Atendimento Online: como melhorar a qualidade na Loja Virtual

As lojas virtuais são cada vez mais utilizadas pelos consumidores para comprar os produtos ou serviços que procuram. As principais vantagens da venda online são a conveniência de comprar sem sair de casa e o preço, que muitas vezes é bem menor do que encontrado em lojas físicas.

No entanto, muitos consumidores que ainda estão se habituando ao universo das compras online sentem falta de ter um contato direto com o vendedor da loja online. Muitas vezes, o cliente tem alguma dúvida pontual sobre o produto, mas não quer aguardar pelo tempo de retorno do e-mail, por isso é utilizado o atendimento online para melhor comunicação entre vendedor e cliente. 

Qual é a importância do atendimento online para loja virtual?

O atendimento online pode melhorar em muitos fatores. As vendas online têm um ritmo diferente das vendas físicas, o que pode fazer com que os clientes mais tradicionais desistam da compra. Porém, existem ferramentas que podem ser adotadas pelos gestores do comércio eletrônico para contornar esse ponto de atenção e para proporcionar um atendimento instantâneo aos consumidores. 

O chat online é uma ótima alternativa para estabelecer um canal direto entre os clientes e a loja. A principal vantagem desta ferramenta é atender o cliente sem que ele precise sair do site do comércio eletrônico. Assim, com um atendimento ágil é possível converter a comunicação em compra. 

Como fazer um bom atendimento online?

Já percebeu que o chat aplicado ao atendimento online pode potencializar o resultado dos seus negócios, certo? Mas, para isso, é essencial aplicá-lo corretamente. Trazemos as 6 dicas imbatíveis para potencializar o chat no seu website!

1. Treine seu time para o atendimento online

O time precisa estar alinhado com as novas tecnologias adotadas pela empresa. Caso o chat exija alguma intervenção humana durante o atendimento online ou até mesmo algum pequeno ajuste, a equipe de colaboradores deve estar preparada para tomar a frente.

Além disso, caso haja a opção de bate-papo ao vivo, é preciso que os parceiros do time estejam preparados para responder às dúvidas dos clientes. Um treinamento pode ser necessário.

Para mensurar o nível de conhecimento dos colaboradores, experimente desenvolver junto com sua equipe as FAQ (Frequently Asked Questions, ou Dúvidas Frequentes).

2. Determine os horários de pico

Monitore e faça uma análise de dados de acesso do seu website para mensurar quais são os horários com o maior volume de acessos. A equipe precisa se preparar para lidar com a alta demanda que ocorre em alguns horários do dia. O chat pode ficar sobrecarregado e exigir a intervenção dos colaboradores.

3. Humanize o atendimento online

Quando a empresa oferece a função de bate-papo ao vivo, a grande diferença é o fornecimento de ajuda humana. Mas, mesmo que o chat seja via texto, vale humanizar ao máximo o atendimento online.

Utilizar saudações e respostas extremamente robóticas pode prejudicar a relação com o cliente. Em vez de um tratamento frio, opte por cumprimentos e gentilezas que demonstram a preocupação da marca com o consumidor.

4. Aproveite a experiência em vendas

Considere utilizar atendentes com experiência em vendas nos atendimentos que possuam interferência humana. Colaboradores com esse know-how conduzem os visitantes para uma venda com mais facilidade e fortalecem as chances de upselling — essa estratégia de vendas é focada no oferecimento de produtos complementares ao item ou serviço que o cliente adquiriu.

Um clássico do up selling é a rede de fast-food que oferece batata grande ou complementos para o lanche por poucas moedas.

5. Prepare-se para atender às reclamações

Os colaboradores que atendem no chat precisam estar muito bem treinados para lidar com clientes que estão insatisfeitos e querem uma solução para o problema ou registrar uma reclamação. É muito comum que os clientes fiquem ansiosos e exaltados quando há uma espera pelo atendimento online.

O colaborador precisa educadamente fazer com que o consumidor entenda que está alocado em uma fila e que seu atendimento será realizado em breve.

6. Encaminhe a transcrição

Encaminhar a transcrição da conversa feita no chat para o e-mail do consumidor é uma ótima forma de manter ativo o contato com os leads que ainda não foram convertidos em clientes fiéis. A maioria dos chats on-line já disponibiliza essa função em suas opções-padrão.

Qual é o melhor chat online para atendimento ao cliente?

Descubra quais são as melhores opções de chat para realizar o atendimento online na sua loja virtual:

Jivochat para atendimento online

O chat online Jivochat para site dispõe de duas versões: uma gratuita e outra paga, ambas em português e com acesso a suporte a qualquer hora. A versão grátis não tem limites de conversas e sites e pode ser habilitada em aplicativos para desktop, mobile e navegador 

A versão paga conta com relatórios sobre o perfil dos visitantes e a possibilidade de transferir conversas entre operadores. Esse chat para sites tem design bem clean e é bastante intuitivo, mesmo para quem tem menos intimidade com a configuração da aplicação.

Livezilla para atendimento online

Esse chat virtual dispõe de alternativa gratuita e paga. A primeira versão permite que somente um cliente seja atendido por vez, enquanto que a segunda oferece atendimento online a um maior número de clientes de forma simultânea. Se você está no início da sua loja virtual, pode começar a com a versão grátis e fazer o upgrade apenas quando sentir necessidade. 

Em relação à instalação, o LiveZilla pode ser baixado em Windows, MAC, Linux, Android e iOS. Os primeiros 30 dias após a instalação são gratuitos e o cliente tem acesso à versão mais completa da ferramenta, mesmo que depois queira continuar apenas com os recursos gratuitos. 

Olark para atendimento online

Assim como o chat que falamos antes, o Olark também oferece planos gratuitos e pagos. A versão grátis dispõe dos recursos básicos e tem estrutura para atender um cliente por vez, com o limite de 20 atendimentos mensais. Para quem está começando uma loja virtual, essa pode ser uma alternativa interessante para testar se gosta do serviço ou não.

Zendesk para atendimento online

O chat online gratuito da Zendesk oferece a possibilidade de atender um cliente por vez e manter o histórico salvo por 30 dias. Além da modalidade grátis, existem outros três planos pagos, com bem mais recursos. A empresa oferece o plano mais completo como teste, para que os gestores de lojas virtuais conheçam todos os recursos disponíveis. 

Pure Chat para atendimento online

O Pure Chat é um site gratuito projetado para o atendimento online das pequenas empresas e dispõe de três alternativas, uma grátis e duas pagas. A versão gratuita oferece 3 operadores para atender os usuários, sem limites de conversas por mês. O chat está disponível somente em inglês e tem um aplicativo para os sistemas iOS e Android.

Como instalar o chat para atendimento online no e-commerce?

Em geral, a instalação da ferramenta de atendimento online no site é feita de forma rápida e fácil. Em poucos passos, o gestor do comércio eletrônico pode incorporar um chat em sua página na web. Confira este pequeno tutorial que fizemos:

Realize o cadastro

Para começar, acesse o website da plataforma escolhida e encontre o botão “cadastre-se” ou “sign up”. Na maior parte das vezes, o cadastro é gratuito e muito simples: só é preciso que o gestor informe seu e-mail, crie uma senha e insira o nome que será utilizado na janela do chat online.

Faça download do app

Após o cadastro, o gestor do e-commerce deverá baixar a aplicação para os computadores da empresa. Para atender aos clientes com a mobilidade a seu favor, também se recomenda instalar o app em iOS ou em Android.

Insira o código no website

Para que o chat fique ativo em seu site, você deverá copiar o código gerado e inserir no HTML do seu site, antes da tag </body>. Esse é um trabalho simples, que exige poucos minutos. No entanto, caso você não saiba como proceder nessa etapa, vale contratar um desenvolvedor. 

Se você for cliente da DLoja Virtual, copie o código, entre no admin de sua loja e acesse o menu “marketing”. Feito isso, clique no botão “configurar” dentro da caixa de “chat online” e cole o código dentro do campo chamado de “script de integração”. Por fim, clique no botão configurar dentro da caixa de “chat online”.

Gostou de conhecer essas alternativas de atendimento online? Essa é uma das formas de atendimento virtual que mais acolhe o cliente, uma vez que responde suas dúvidas de forma instantânea e sem que seja necessário sair do site do comércio eletrônico. 

Se você se interessou por este tipo de conteúdo, também gostará de conhecer o guia completo de atendimento ao cliente do pré ao pós-venda. Esse conhecimento agregará muito ao seu comércio eletrônico!

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