Ter uma loja virtual não é uma tarefa fácil, algumas pessoas acabam entrando nesse meio, acreditando que os pedidos vão surgir assim como os mosquitos no verão. Não, isso não vai acontecer com a sua loja, mas vai acontecer quando o calor voltar com tudo, portanto previna-se contra os mosquitos. Mas vamos voltar a falar do seu comércio eletrônico.
Os novos e-lojistas, começam seus e-commerces cometendo erros clássicos
Uma loja virtual precisa ser bem planejada desde o primeiro momento, exatamente como acontece com as lojas físicas. A diferença é que é mais fácil mudar e ajustar no virtual. Não precisa quebrar paredes, ou carregar todo estoque de um lado para o outro. Portanto se você não começou com o pé direito, não se desespere, nós estamos aqui para te ajudar. =)
Aqui vão 7 dicas para você que está começando, você que está pensando em começar, você que não está indo tão bem quanto gostaria, e para você, isso você mesmo, você que está aí achando que sabe tudo, mas vai constatar que cometeu todos os erros mencionados, e por isso ainda não atingiu as metas, para poder dobrar as metas. Aliás gostamos muito de metas, quando terminar de ler o texto trace as suas e compartilhe conosco os resultados alcançados.
DICA UM – Não coloque a carroça na frente dos bois
Lojas virtuais ou físicas, precisam começar do começo. Veja só que incrível, ninguém começa sendo grande, nem mesmo a Daffiti, Netshoes, Ponto Frio, ou Casas Bahia. Todas começaram do começo, sendo pequenas, aprendendo sobre o seu negócio, e crescendo com as oportunidades e aprendizados gerados ao longo dos anos. Ninguém vira uma mega loja do dia para noite, todas as grandes lojas que existem hoje, vieram de grandes estratégias e conhecimento do seu negócio. Ninguém dormiu Pequena Empresa e acordou Sócios Anônimos.
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Então vá com calma, e não estamos dizendo aqui que você não pode sonhar, você pode, e deve sonhar grande. Mas quando iniciar, entenda que você será uma pequena parte de todo este universo que é a internet, e para se tornar conhecido você precisa se diferenciar de outras lojas que existem por ai. Então foque no seu público alvo, entenda seu cliente, veja como você pode atender melhor.
Assim que você já estiver dominando aquele seu pequeno pedaço da internet, expanda seus limites, mas de forma proporcional ao que você pode atender e ao seu expertise. E assim que estiver tudo dominado, vá expandindo novamente. Funciona mais ou menos como aqueles jogos de batalha em que você precisa conquistar territórios, porém aqui suas armas são outras, basicamente, tentativa e erro, que geram aprendizados e novas estratégias.
Falamos um pouco mais sobre este assunto, suas aspirações iniciantes, no vídeo abaixo, confira antes de conhecer a próxima dica.
DICA DOIS – Ame o que você faz, faça algo que dê lucro e que o mercado quer comprar
Nós sempre deixamos claro a importância do nicho do seu e-commerce, e como isso pode influenciar positivamente nas suas vendas. No entanto, se você está começando agora, você ainda não tem o nicho do seu e-commerce. Existe uma fórmula mágica para descobrir qual ramo do mercado devo atuar? Não. Mas criamos um estudo, para você avaliar onde se sentiria mais a vontade de trabalhar. Afinal, hoje em dia, praticamente tudo é vendido na internet.
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AVISO: você vai precisar de papel e caneta.
Comece pensando em quais são suas paixões, quais as coisas que você mais gosta. As respostas podem ser gatos e coca-cola. Agora pense em coisas que existem demanda, ou seja, coisas que as pessoas querem comprar, gatinhos e coca-cola já não se aplicam neste quesito, mas não os risque do papel ainda. Depois de anotar os produtos que são desejos de consumo, pense em coisas que dão lucro, como um braistorm*, jogue as ideias no papel.
Agora faça um círculo que represente suas paixões, um círculo para demanda e outro para produtos lucrativos
O nicho ideal para o sua loja virtual, é o ponto de intersecção entre os 3 círculos. O triâgulo vermelho da imagem acima. Você precisa pensar em um nicho que seja os 3 ítens ao mesmo tempo. Você seja apaixonado, exista demanda no mercado e dê lucro.
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Você não vai ir muito longe se escolher algo que você é apaixonado e tem demanda, pois as contas precisam ser pagas e casas lotéricas não aceitam amor. Você não vai ter uma experiência agradável se escolher algo que tenha demanda e gere lucro, pois não é algo que você ame, e com o passar do tempo isso será desgastante. Agora se você escolher algo que dê lucro e você seja apaixonado, mas não tenha demanda, você vai morrer de fome, pois não adianta um produto lucrativo que ninguém quer comprar.
Selecionamos dois vídeos que podem te ajudar a entender melhor sobre nicho de mercado.
DICA TRÊS – Cliente bem atendido é o melhor cartão de visitas
Essa frase já é praticamente um dito popular, mas alguns e-lojistas parecem não saber. Clientes não podem ficar sem atendimento, principalmente clientes virtuais, eles não estão vendo quem está atendendo, ou quem está administrando a loja, eles precisam se sentir seguros para deixar o dinheiro deles na sua empresa. Por isso preze o atendimento e o bom atendimento.
Comece com coisas básicas, responda e-mails enviados pelos clientes, mas não deixe para responder no final do dia ou no sábado, você está na web, as pessoas esperam que você esteja tão conectado quanto elas. Responda e-mails na medida que vai recebendo, claro que se você receber um e-mail as 23hs de sexta-feira você não vai responder de imediato. Fique atualizando seu e-mail e respondendo seus clientes no horário comercial, você pode deixar claro na sua loja, seu horário de atendimento.
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Não só de e-mails urgentes vivem os clientes, se possível, tenha um telefone de contato na sua loja, isso facilita que clientes que querem saber se você é real tirem dúvidas de uma forma mais rápida. Obviamente atenda sempre que o telefone tocar. Acredite, clientes precisam ter certeza que lojas na internet são reais, e que não são ETs vendendo aqueles produtos.
Cuide para responder seu cliente, pelo mesmo canal que ele entrar em contato
Soa estranho se o cliente entrar em contato pelo facebook, e você sem dizer nada, enviar um e-mail com a resposta. Responda no mesmo canal, mesmo que seja direcionando para outro canal de atendimento, ou avisando dentro de quanto tempo você irá solucionar aquele problema.
Lembre-se que clientes adoram reclamar nas redes sociais de empresas que não atendem, isso mesmo, a reclamação é pela falta de atendimento e não sobre o problema em si. Não seja uma dessas empresas, atenda seus clientes, atenda com os direcionamentos possíveis no momento, caso o problema não possa ser solucionado de imediato. Mas atenda.
E lembre-se, pessoas compram de pessoas, responda educadamente, mas de forma humana. Não faça o cliente sentir que está conversando com o exterminador do futuro. Uma ótima forma de atendimento, são os chats online, porque o cliente sabe que tem alguém ali, assim que ele precisar é só chamar. No vídeo abaixo, indicamos 3 plataformas gratuitas para você utilizar no seu e-commerce.
DICA QUATRO – Se você não pode mostrar fazendo um desenho, faça um vídeo
Existe uma barreira entre seus produtos e seus clientes, afinal cada um está de um lado diferente de uma tela. O que você pode fazer para essa história de amor dar certo e encurtar distâncias? Vídeos. Mostre como é o produto funcionando, para que serve cada função, mostre os detalhes. Não precisa fazer vídeos super produzidos, nem de todos os produtos da sua loja.
Você pode começar com vídeos feitos com seu smartphone, comece com produtos mais vendidos da sua loja, ou com aqueles com várias funcionalidades. Não faça vídeos muito longos, mostre apenas o necessário. Essa situação é a mesma de quando você vai numa loja, pega uma roupa e olha com cara feia e a vendedora diz: Olhando assim parece estranho, mas no corpo fica lindo. Depois dessa frase uma grande parte dos clientes resolvem experimentar, e na maioria das vezes a vendedora tinha razão, no corpo ficou lindo. No restante das vezes a roupa era feia mesmo, mas isso não vem ao caso agora.
Use os vídeos para que seu cliente se sinta mais íntimo do produto
O seu vídeo precisa ser tão esclarecedor que o cliente consiga explicar para outra pessoa como o produto funciona. Neste momento você está pensando, que os seus produtos não se encaixam para serem filmados, errado. O vídeo pode ser apenas o produto sobre uma mesa e você vira ele lentamente para mostrar todos os lados, abre todos os compartimentos. Viu só? Não é tão complicado quanto parece.
E claro, temos um vídeo para você entender melhor sobre isso. Reflita, enquanto você faz os vídeos, você mesmo acaba conhecendo melhor os produtos da sua loja, e com isso talvez você consiga melhorar a descrição deles, que é a nossa próxima dica.
DICA CINCO – Descreva detalhadamente
Assim como os vídeos outra coisa muito importante para dar casamento entre seus produtos e seus clientes são as descrições, não copie, crie. Os clientes não querem chegar no seu site para ler exatamente a mesma informação que tinha disponível na loja do concorrente. Descreva de forma clara e criativa os seus produtos, torne-os interessantes para o público, faça o cliente sentir que precisa dele.
Pesquise quais são as dúvidas de clientes em relação a produtos, procure responder essas dúvidas na sua descrição. Olhe sites como Yahoo respostas, apesar de todas as piadas existem perguntas sérias, observe o que clientes querem saber, olhe também o Mercado Livre, os comentários feitos pelos clientes, veja quais são as dúvidas que se repetem. E claro, dê uma passadinha no site da concorrência e olhe os comentários dos produtos, veja o que falta na descrição deles que deve ter na sua.
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Clientes gostam de saber os mínimos detalhes de tudo que estão comprando, não importa que produto seja. Use tabelas e infográficos para ilustrar informações importantes, como as roupas geralmente que tem as grades de medidas de cada tamanho. Se você vende produtos com especificações técnicas ou que tenham part number coloque todas essas informações na descrição, pois isso ajuda o cliente a chegar no seu produto.
Só de ler tudo que precisa fazer você já ficou cansado?
Não tem problema, é assim mesmo, ter uma loja virtual não é uma tarefa fácil, mas acredite, a descrição dos seus produtos vai fazer toda a diferença na tomada de decisão de compra, porque o cliente vai saber exatamente o que ele está comprando, você vai diminuir a porcentagem de falsas expectativas, pois já mostrou o produto exatamente como ele é.
Se você quiser se aprofundar neste assunto, aqui temos um outro artigo que fala mais detalhadamente sobre a descrição dos produtos e outros detalhes da sua página do produto.
DICA SEIS – Use a ferramenta certa para sua obra
Outro fator importante para sua loja virtual é a plataforma, ela precisa atender todas as suas necessidades, mas lembre-se a plataforma é apenas uma ferramenta e não o seu negócio. Se você quer permitir que seus clientes retirem os produtos em algum endereço físico, sua plataforma precisa permitir que você cadastre essa opção. Mas você também precisa ter o espaço para receber o cliente, precisa que o produto esteja lá no dia combinado e precisa de uma pessoa disponível. Veja quantas coisas que já não dependem mais da sua plataforma.
Outro exemplo clássico é culpar a plataforma pelo baixo número de vendas. Vamos fazer uma análise rápida, como está a descrição dos seus produtos? E as fotos? Como é o atendimento aos clientes? Ele é eficaz? Eficiente? Pois é, comece a responder as perguntas e veja que nem tudo se resume a plataforma, claro que ela é uma ferramenta muito importante para o seu e-commerce, mas isso não diminui a importância de outros fatores, nenhuma plataforma vende sozinha.
Assista ao nosso vídeo que explica detalhadamente como escolher uma plataforma.
DICA SETE – Foca no foco
Lembrando que nossa primeira dica foi começar do começo, aqui nós vamos voltar um pouco nesse assunto, na hora de escolher o mix de produtos do seu e-commerce, não saia comprando 1 ou 2 unidades de tudo que você achar interessante para que a loja tenha variedades. Lembre-se vá com calma, você começou agora, ainda não está dominando seu pequeno pedaço de internet.
Então comece oferecendo poucos produtos, mas que você tem grandes quantidades, assim você facilita os seus esforços de cadastro, anúncios, e todas aquelas preocupações que cada produto exige. Imagine fazer um mega anúncio para um produto com apenas duas unidades? O anúncio mal entrou e já precisa ser retirado do ar porque você não tem mais o produto, agora, se você tem várias unidades de um mesmo produto, e assim que o anúncio entrou no ar você começou a vender, ótimo!
Tem uma marca de calçados chamada Petite Jolie, os calçados da marca são revendidos para as lojas de varejo que vendem os produtos.Recentemente a marca resolveu entrar no ramo de e-commerce, criando a sua Lojinha. Inicialmente eles escolheram 3 produtos, acreditamos que os mais vendidos da coleção, para estarem disponíveis na lojinha. Agora já estão com 4 produtos. E cada mês trocam os produtos disponíveis.
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Agora pense, uma marca que tem uma grande variedade de produtos, e no e-commerce vende apenas 4 produtos, se eles conseguem, você também pode. Controle o seu desejo de ter 2 mil produtos diferentes. Ao longo do tempo, conforme você for crescendo e conquistando a internet, seu número de produtos vai crescendo. Isso vai ser natural, porque você vai ser maior, não vai precisar ter apenas 1 ou 2 unidades do produto. Você vai ter mais produtos, em maiores quantidades. É tudo uma questão de tempo.
No vídeo a seguir explicamos melhor porque você deve focar em quantidade e não em variedade.
Até logo e boas vendas.
Marcio Eugênio
Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.
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