Canais de atendimento: 11 alternativas para usar na loja virtual

Bom preço, produtos de qualidade e segurança nas transações são alguns parâmetros importantes buscados em lojas online. Ainda que essas características sejam decisivas, consumidores estão cada vez mais em busca de um bom relacionamento com marcas. Por isso, ter bons canais de atendimento é essencial.

Seja pra tirar uma dúvida, seja para conseguir informação, consumidores precisarão, cedo ou tarde, estar em contato com empresas. Por isso, o melhor caminho a seguir é facilitar ao máximo esse contato, o tornando ágil e descomplicado. Isso só é possível em e-commerces que oferecem vários canais qualificados para atendimento.

Neste post, mostraremos a importância dos canais de atendimento, como eles funcionam e como as empresas devem geri-los. Confira!

O que é um canal de atendimento?

O canal de atendimento é um meio pelo qual o consumidor pode entrar em contato com uma empresa para solucionar dúvidas, buscar informações ou fazer reclamações. Hoje, com o avanço do ambiente digital, esses canais foram ampliados. Há muito mais opções do que o bom e velho e-mail e, claro, o contato telefônico.

Para as empresas, foi praticamente obrigatório ampliar as opções de atendimento oferecidas ao consumidor. Atualmente, uma das questões mais relevantes na relação com o público é a oferta de uma experiência de qualidade. Para que ela seja completa é necessário disponibilizar recursos baseados em conveniência.

Para o seu consumidor, comodidade e acessibilidade é poder ser atendido pelo meio que ele julga mais simples de acordo com sua rotina e preferências. Por isso, os canais de atendimento precisam ser variados, entre os principais:

• telefone;
• WhatsApp;
• chatbot;
• redes sociais;
• e-mail.

A importância dos canais de atendimento

Os canais de atendimento são simplesmente a ponte mais ágil e eficaz entre o consumidor e a loja virtual. Garantir esse contato facilitado e esclarecedor deve ser prioridade para as empresas. Essa necessidade está totalmente relacionada à segurança, ou seja, o cliente saber que pode contar com uma empresa séria.

Enquanto para o cliente o canal de atendimento representa credibilidade, para a empresa isso significa mais vendas. No e-commerce, detalhes que podem ser esclarecidos rapidamente são decisivos para gerar conversões. Do contrário, consumidores podem permanecer com dúvidas que simplesmente se tornam objeções de vendas.

Portanto, a relação é muito simples: quanto mais canais oferecidos, maior a eficiência na hora de atender. Além disso, quanto maior a dedicação para atender no tempo certo e com qualidade, maior a eficácia no trabalho de relacionamento com o cliente. Consequentemente, a marca consegue engajamento e vendas.

O que o cliente espera de um atendimento?

Quando um cliente está se relacionando com sua empresa, naturalmente ele tem expectativas muito claras sobre seu negócio. A maneira como seu e-commerce lida com o atendimento estará sempre sob a avaliação do consumidor. Consequentemente, a qualidade desse trabalho impacta a forma como as pessoas enxergam sua empresa.

Por isso, há alguns pontos principais esperados pelos clientes quando eles estão em um atendimento com sua empresa. Entenda a seguir quais são essas características!

Atenção

O mínimo que o seu consumidor espera é atenção. Ele quer que a dúvida, ou solicitação, seja compreendida e analisada de maneira eficaz e próxima. Por isso, é importante ter muito cuidado na hora de configurar chatbots para atendimentos automáticos.

Se o cliente sente que tem atenção, naturalmente ele vai perceber que seu problema tem valor para a marca. Isso é essencial para um atendimento humanizado.

Agilidade

Todo consumidor quer ter sua questão resolvida rapidamente. Muitas vezes, isso é decisivo para que a venda aconteça. Uma simples dúvida solucionada a tempo é capaz de fazer o consumidor se convencer de que a compra deve ser realizada.

Quando falamos de e-commerce não podemos esquecer do perfil do consumidor atual. Ele tem maior demanda por urgência e isso influencia a avaliação dele sobre uma empresa.

Transparência

Os canais de atendimento devem ter a transparência como base do atendimento. Ou seja, se o produto tem um problema ou se sua empresa errou, o melhor a se fazer é admitir. Isso permite que o cliente dê uma chance à companhia.

A falta de clareza proposital ou a tentativa de minimizar problemas são vistas como desonestidade pelo cliente. Por isso, é melhor jogar limpo, resolver e então ganhar a confiança daquele consumidor.

Esclarecimento

Clientes querem informações precisas, exatas e, principalmente, verdadeiras. Por isso, se um consumidor entra em contato com uma dúvida, o foco da sua empresa deve ser em solucioná-la.

Independentemente se o problema não pode ser resolvido naquele momento, é preciso dar uma posição sólida. Por exemplo, é importante dizer ao consumidor exatamente quando ele terá o retorno sobre sua solicitação, caso não seja possível fazer isso instantaneamente.

Quais são os tipos de atendimento ao cliente?

Os principais canais de atendimento são fundamentais para que empresas consigam desenvolver um bom relacionamento com seu público. Conheça mais sobre as opções a seguir!

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

O SAC é um dos modelos mais antigos e eficazes de canais de atendimento. É simples: você liga para um número e lá você encontrará várias opções de acordo com sua necessidade. Basta escolher uma delas e seguir com o atendimento. Você pode ser conduzido às gravações ou a um atendente que vai esclarecer qualquer questão.

E-mail

O e-mail é uma ótima opção para quem prefere solicitar um atendimento na hora que for possível, sem precisar esperar um telefonema. O endereço é sempre oferecido no site, redes sociais e outros locais. Assim, basta enviar sua solicitação para esse e-mail e então a empresa responderá com o prosseguimento da dúvida ou reclamação.

Ouvidoria

A ouvidoria é uma opção mais emergencial, quando nenhum dos outros canais foi capaz de solicitar um problema. Na prática, ouvidorias têm o papel de receber reclamações em relação a produtos, serviços e também sobre os atendimentos. Elas são voltadas para que a empresa controle sua própria atuação, inclusive no atendimento.

Autoatendimento

O autoatendimento é um método interessante, mas que precisa ser desenvolvido da maneira certa. Isso garante que o consumidor, a partir de sua dúvida, consiga encontrar as respostas corretas. Uma das melhores formas de autoatendimento é o FAQ, desde que ele seja de fácil acesso e com respostas completas.

Aplicativos

Uma ótima possibilidade são os aplicativos dedicados ao atendimento. Esse é um recurso mais avançado e que pode levar muita comodidade ao consumidor. Nesses casos, há um ambiente com recursos detalhados e totalmente voltado para esse propósito.

É importante, no entanto, desenvolver um aplicativo que funcione bem, proporcione uma experiência de qualidade e que seja realmente útil diante das necessidades do público.

Chatbots

Por fim, os chatbots são os robôs de atendimento em forma de chat que podem ser encontrados em muitos sites e e-commerces pela internet. Eles são programados para identificarem possíveis perguntas e então emitirem as respostas corretas.

A tendência é que, com o tempo, o chatbot fique cada vez mais inteligente, justamente porque é submetido a mais perguntas. Ainda assim, é importante configurá-lo para repassar o atendimento a um humano quando ele não sabe o que responder.

Quais são os canais de atendimento para loja virtual?

Conheça agora alguns dos principais canais de atendimento, como funcionam e o que eles podem oferecer ao público!

Telefone

Mesmo uma loja virtual deve conter um telefone onde o cliente possa entrar em contato com seu negócio. Disponibilize um horário comercial, pessoas para atender seu cliente com informações básicas, tratamento cordial e exclusivo. Afinal, cada cliente é único e todos são importantes para você!  

SAC

Caso seja possível, um telefone para ligação gratuita (o famoso 0800) funcionando 24 horas 7 dias da semana é uma ótima opção! Nem todas as lojas virtuais têm essa opção, mas é muito bom mostrar que sua empresa está sempre disponível para seu cliente que não pode entrar em contato em horário comercial.

Central de relacionamento

Essa é outra boa opção para que seu cliente entre em contato com você para esclarecer dúvidas, prazos de entrega, disponibilidade de troca de produto, disponibilidade de modelos e tamanhos. Nesta opção, a ligação pode funcionar de segunda a sábado.

Telemarketing

Essa opção está também disponível para loja virtual. Este recurso permite realizar vendas, ações de marketing, ações pós-venda, pesquisa de satisfação do cliente e muito mais.

E-mail

Com o e-mail você pode enviar ofertas, tentativas de recuperação de carrinho abandonado e materiais que seu cliente pediu para receber após uma landing page. Por ele, também é possível enviar ofertas baseadas nas atividades de navegação do consumidor no seu e-commerce.

No e-mail, mantenha a linguagem amigável e próxima, mas ainda com tom profissional. Ele é uma das principais ferramentas de relacionamento, podendo também ser um local de informação, feedbacks e muitas outras possibilidades.

Chat on-line

Um canal de chat na sua loja virtual fornece ao cliente um contato rápido e direto, com informações básicas, para quem quer fazer uma compra. Por ele é possível se informar sobre disponibilidade do produto procurado, opções semelhantes quando não tiver o que o cliente procura, entre outros detalhes.

Redes Sociais

Não podem faltar também canais como Facebook, Twitter, WhatsApp, Instagram, Snapchat e Youtube. Eles ajudam em atendimentos rápidos, especialmente para receber reclamações dos clientes. Manter esses canais é importante para tentar solucionar problemas antes que eles virem publicações de clientes insatisfeitos.

Help Desk

É um canal de loja virtual disponível para alguns tipos de negócios. Seu papel é oferecer suporte técnico para produtos eletrônicos, como celulares, tablets, notebooks, brinquedos eletrônicos, entre outros. Esse canal pode ajudar com configuração, instalação e até mesmo pré-assistência técnica, na tentativa de solucionar qualquer problema.

Ouvidoria

A ouvidoria é um canal voltado para reclamações e denúncias. Ele é, basicamente, um meio que o cliente tem para mostrar insatisfação com algo relacionado à empresa. Por exemplo, se o atendimento não solucionou um problema ou se ele não foi disponibilizado, a ouvidoria é o canal que vai ter a dificuldade relatada.

WhatsApp

Com a correria do dia a dia, muitas vezes não conseguimos parar para fazer uma ligação ou mandar um e-mail, pois, por mais prático que seja, demanda um pouco mais de tempo. Por isso, o WhatsApp vem sendo adotado como forma mais viável de comunicação entre empresas e consumidores.

É importante ficar atento ao tempo de resposta. Por se tratar de um aplicativo de mensagem instantânea, é natural que o cliente espere uma resposta quase que imediata. Afinal, se ele estivesse disposto a esperar mais, ele mandaria um e-mail.

Pode haver algum consumidor que espere receber um retorno imediato em um domingo à noite, então, para evitar transtornos, deixe sempre bem claro o horário de atendimento. Se necessário, cadastre uma mensagem automática quando estiver fora do horário comercial, informando que, assim que possível, o cliente terá retorno.

Facebook

Além de um canal de comunicação, o Facebook é uma ferramenta de divulgação muito utilizada quando consumidores buscam indicações de algum produto ou serviço. Na página da empresa, encontramos informações como:

• média de avaliações dadas pelos clientes;
• comentários sobre suas experiências;
• tempo médio de resposta do chat;
• dados básicos da empresa.

Podemos dizer que o Facebook é uma espécie de site padronizado das empresas, pois, muitas vezes, é por meio dele que as pessoas chegam ao site oficial. Portanto, é importante manter todas as informações atualizadas e dar atenção especial ao tempo médio de resposta ao cliente.

Como usar os canais de atendimento na fidelização de clientes?

Os canais de atendimento precisam ser vistos como ferramentas de suporte à fidelização do cliente. Afinal, é por meio deles que se pode executar um bom trabalho de gestão de relacionamento, mantendo maior proximidade dessas pessoas.

A seguir, saiba como utilizar esses recursos por meio de algumas dicas valiosas!

1. Capriche nas informações

No momento da compra on-line, é importante garantir que a pessoa tenha acesso às características detalhadas do produto, evitando, assim, que haja devoluções ou surpresas desagradáveis no recebimento da mercadoria.

Disponibilize informações como origem do produto que está adquirindo, opções de cores, materiais utilizados, tempo de garantia, opções de entrega, ficha técnica, dimensões, fabricante, entre outros. Faça uso, também, de imagens de alta definição, mostrando todos os detalhes do produto e iluminação adequada.

Além das características do produto, disponibilize informações também sobre a empresa, como o endereço do escritório, horário de funcionamento, redes sociais, telefones, avaliações de compras, entre outros pontos que sejam relevantes.

Os canais disponibilizados podem ser o ponto chave para que o cliente dê preferência à sua empresa. Em meio a tanta fraude virtual que encontramos nos dias atuais, a segurança transmitida é crucial na hora de fechar qualquer negócio.

2. Conheça os canais de divulgação

Antes de conhecer os melhores canais de divulgação, é importante ressaltar a importância do comprometimento com cada um deles. Não se sinta na obrigação de estar em todas as redes sociais, por exemplo, mesmo porque isso é praticamente impossível.

É necessário domínio sobre as funcionalidades de cada uma delas, além de dedicar uma pessoa capacitada para ficar responsável pelo atendimento. Afinal, se o cliente entrou em contato, é porque ele precisa de auxílio o mais rápido possível.

Tenha sempre bem definido quem ficará responsável pelo canal para não acontecer aquela velha história de um pensar que o outro estava cuidando do caso enquanto o cliente se aborrece cada vez mais esperando um retorno. Lembre-se: o cliente é sempre prioridade!

Tendo isso em mente, vamos entender um pouco mais sobre os principais canais e qual a melhor forma de abordagem em cada um deles.

3. Tenha um FAQ

Muitas vezes, os clientes apresentam as mesmas dúvidas sobre determinados assuntos e responder um por um acaba sendo um trabalho repetitivo, exaustivo e que exige muito tempo. Nesse caso, talvez a solução seja criar um FAQ (do inglês, “Frequently Asked Questions”, que significa “Perguntas Frequentes”).

FAQs nada mais são do que uma lista dessas perguntas, já seguidas das respostas que as pessoas querem saber. Você pode usar esse recurso para responder questões sobre política de troca, devolução, segurança, entre outros pontos.

Sua criação não é difícil, mas exige organização, clareza e objetividade nas respostas. Afinal, se for muito longa ou de difícil entendimento, os clientes não vão ter paciência de ler e vão continuar fazendo as mesmas perguntas.

Essa ferramenta pode, ainda, ser utilizada para apresentar alguns dos benefícios da sua empresa, como um clube de compras, ou enfatizar sua política de troca diferenciada, por exemplo. Uma boa FAQ pode resultar em otimização da operação, praticidade para o cliente na hora da compra e uma economia considerável de tempo para a empresa, desde que bem elaborada e usada da maneira correta.

4. Mantenha um padrão de atendimento

Adotar um padrão de atendimento é assumir um compromisso com seu público, prometendo entregar qualidade, respeito, cordialidade e competência. É também demonstrar sua vontade de superar as expectativas de seus clientes. Portanto, como citamos ao longo do artigo, essa prática é de suma importância, seja para o e-mail, telefone, WhatsApp ou qualquer outro canal.

Isso ajuda a construir a imagem da sua empresa e mostra que todos estão alinhados e com um mesmo objetivo. Essa dica se aplica também para assinaturas de e-mail.

Não é da noite para o dia que essa prática será implantada: é necessário acompanhamento, cobrança, monitoria, reconhecimento e manutenção das práticas, de acordo com os resultados obtidos. Atingir um padrão exige muito trabalho, mas, se não for acompanhado e cobrado, pode se perder rapidamente.

5. Esteja sempre presente

Garanta que seus clientes não se esquecerão de você. Mande e-mails com as novidades e promoções. Invista no marketing digital, esteja presente nas redes sociais e as use a seu favor. Descubra o que seu público-alvo mais gosta de ver e o melhor horário para atingi-lo através das postagens.

Tenha um conteúdo relevante e uma linguagem adequada para se comunicar com quem realmente importa, lembrando sempre que cada rede social tem um papel diferente. Por isso, é importante dominar as funções de cada uma delas.

Estar presente não significa ser agressivo, pois o excesso também pode ser prejudicial. O trabalho deve garantir que você não será esquecido, seja por uma propaganda marcante, seja um atendimento excepcional ou qualquer outro detalhe que cause impacto de forma positiva no cliente.

6. Dê sempre um feedback

Independentemente do canal de atendimento, responda com atenção a todos os tipos de comentários, seja no Facebook, Instagram, site ou qualquer outro canal. É muito comum vermos empresas que respondem apenas comentários positivos, ignorando os negativos ou até mesmo apagando-os. Isso é muito prejudicial à imagem!

 As pessoas procuram referências e, se elas nunca encontram nenhuma avaliação ruim ou não tão boa, elas podem desconfiar. Afinal, até mesmo as melhores empresas falham.

Então, sempre dê atenção a todos os comentários, esclareça as dúvidas, entenda qual foi a insatisfação e tente corrigir a situação. Dessa forma, além de garantir que o cliente se sinta amparado e volte a fazer negócio com você, você também mostrará aos outros que se importa e que está sempre disposto a entender suas falhas para, assim, corrigi-las.

7. Saiba lidar com as reclamações

Não se pode agradar a todos! Então, se mesmo tomando cuidado com todo o processo sua empresa acabar em um tópico de algum site de reclamação, resolva o mais rápido possível.

Mostre que você realmente se preocupa com a experiência de compra e que está disposto a ajudar no que for necessário para garantir a satisfação total do cliente. Além disso, responda sempre com uma nota de esclarecimento mostrando que o caso foi resolvido da melhor forma.

Caso o erro realmente tenha sido da empresa, não há mal nenhum em assumir isso. Pelo contrário, isso demonstra preocupação em melhorar o atendimento. Todos estão suscetíveis a erros e a forma que você lida com ele é que faz seu diferencial. Todo feedback deve ser bem-vindo!

São os pequenos gestos que garantem que sua empresa seja lembrada e indicada. Da mesma forma que pequenos erros podem virar uma grande bola de neve e prejudicar sua reputação, se não forem tratados com a devida importância.

Os canais de atendimento são fundamentais para qualquer negócio online. Sua loja virtual precisa informar quais deles estão disponíveis com destaque, na home page e nas redes sociais. Assim, você mantém uma comunicação transparente, clara e objetiva com o público.

Com bons canais de atendimento e outras práticas é possível fidelizar mais clientes. Saiba mais como conseguir isso com uma boa estratégia! 

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