Atendimento via WhatsApp: 19 dicas para aumentar as vendas

Diversificar os canais de atendimento é uma das práticas mais importantes para ampliar o alcance e aumentar as oportunidades de venda do seu negócio. Ao seguir esse caminho, você tem a possibilidade de abordar seu público da melhor forma possível, oferecendo experiências agradáveis que encorajam a tomada de decisão de compra. 

Ao selecionar quais canais devem estar presentes na sua estratégia de vendas, é preciso levar em conta alguns fatores. O principal deles é a característica do público que você quer atingir. É pouco efetivo, por exemplo, investir em uma plataforma voltada para jovens, como o Tik Tok, se a sua persona for um adulto sem o costume de usar redes sociais. 

Em outras palavras, é fundamental focar em canais que sejam familiares para o seu público-alvo. E é aí que entra o Whatsapp, um aplicativo instalado em nada menos que 99% dos celulares brasileiros. É bem provável que o seu cliente ideal se encaixe nessa estatística, não é? 

Mas, afinal, vale mesmo a pena estabelecer uma estratégia de atendimento via WhatsApp? Como fazer isso? Neste texto, respondemos essas perguntas e passamos 18 dicas que serão valiosas para os seus resultados. Continue lendo!

O WhatsApp é um bom canal de vendas?

O WhatsaApp é um absoluto fenômeno no Brasil. Além de estar instalado em virtualmente todos os smartphones do país, o aplicativo conta com versão web e faz parte da rotina do brasileiro. Hoje, o programa de mensagens é utilizado para conversar com amigos, realizar reuniões, organizar eventos e, é claro, comprar e vender. 

Trata-se de um ambiente em que o usuário se sente completamente confortável e seguro. O sistema de encriptação de mensagens garante privacidade e as características do app permitem abordagens diretas e esclarecedoras por parte dos vendedores. O mais importante, contudo, é que o canal é utilizado por todos os tipos de clientes, de todas as faixas etárias. 

Como se isso não bastasse, o WhatsApp vem tomando medidas para facilitar o comércio na plataforma. Desde que foi comprado por Mark Zuckerberg, em 2014, o app tem criado recursos como o Whatsapp Business, que abordaremos ainda neste texto. 

Dito isso, é justo considerar esse canal como uma boa plataforma de vendas.

Vale a pena fazer atendimento via WhatsApp?

Proporcionar um bom atendimento digital é um dos grandes desafios de empreendedores buscando expandir seus negócios. Afinal, é comum ter que lidar com clientes impacientes, o que torna inviável contar com processos lentos ou ineficientes. Muitas vezes, os chats embutidos em websites não dão conta do recado. 

Nesse cenário, o WhatsApp surge como uma alternativa ideal. É claro que ele não deve ser o único canal de atendimento, mas oferecê-lo como opção para o consumidor é uma forma de agilizar o processo e aumentar o grau de satisfação do público. Além disso, o app conta com recursos que tornam o atendimento bastante versátil. 

Para começar, é viável utilizar diferentes tipos de formato. O envio de um áudio, imagem ou vídeo, por exemplo, pode solucionar um problema do cliente de forma muito mais rápida e contundente que uma troca de mensagens via e-mail. 

Por fim, por ser tão familiar ao consumidor brasileiro, o canal passa um ar de pessoalidade fundamental para um atendimento humanizado. Assim, além de atrair leads, informar consumidores e converter vendas, você ainda pode iniciar a construção de relacionamentos duradouros. 

Para atingir todos os benefícios citados nos últimos tópicos, é claro, é imprescindível aplicar as melhores técnicas e práticas. Por isso, continue lendo para conhecer insights valiosos para o atendimento via WhatsApp!

18 dicas de atendimento via WhatsApp para aumentar as vendas

O sucesso no atendimento via WhatsApp depende, acima de tudo, da sua capacidade de identificar as características da audiência e adequar sua estratégia de acordo com elas, mantendo sempre em mente seus objetivos. 

Dito isso, vamos compartilhar 18 dicas essenciais para o sucesso nessa empreitada. Acompanhe!

1. Use o WhatsApp Business

O WhatsApp Business é vital para a atuação comercial no aplicativo. Trata-se de uma versão do app completamente voltada para empresas, com atenção especial para empreendimentos individuais e negócios de pequeno porte. Sua diferença para o original é uma série de recursos que tem como finalidade facilitar a realização de vendas. 

Saber como utilizar o WhatsApp Business pode ser o diferencial para o sucesso da sua estratégia. Uma das vantagens trazidas por esse recurso é a credibilidade que ele transmite aos compradores. Se a sua conta tem um perfil comercial devidamente preenchido, os clientes sabem que estão, de fato, conversando com uma empresa. 

A interface também é alterada para otimizar o fluxo de interações. Para agilizar a conversa com clientes, o app oferece sugestões de mensagens automáticas. Pode parecer pouco, mas quem convive com vendas digitais sabe que isso pode impactar positivamente a gestão de tempo. 

Outra funcionalidade tem a ver com a organização, especialmente no que diz respeito à segmentação dos clientes. É possível usar etiquetas para especificar, por exemplo, quem já realizou o pagamento e quem ainda está com alguma pendência. 

2. Crie um catálogo de produtos no WhatsApp

O WhatsApp Business também possibilita a criação de um catálogo de produtos, o que facilita imensamente a jornada de compra do consumidor. Afinal, para descobrir quais itens você está vendendo e o preço cobrado, basta que o usuário abra seu perfil e confira o catálogo. Muito mais fácil do que utilizar um link de redirecionamento para loja virtual, não é? 

Para isso, é claro, você precisa configurar o catálogo, o que não é uma tarefa difícil. Basta acessar as configurações da sua conta comercial e procurar pela opção “catálogo”. Preencha as informações de forma sucinta e detalhista, e não deixe de utilizar imagens de qualidade para ilustrar cada um dos produtos. 

3. Gere um link de WhatsApp para divulgação

Um dos primeiros desafios que você vai encontrar para realizar atendimento via WhatsApp é fazer com que seus clientes cheguem até o canal. Por mais que eles utilizem o app diariamente, nada garante que eles vão, de fato, adicionar o seu número e puxar uma conversa. Por isso, é importante oferecer um caminho mais curto. 

Você pode fazer isso a partir da geração de um link do WhatsApp, processo extremamente simples que pode ser realizado manualmente ou com a ajuda de um programa especializado. Uma vez gerado, o link pode ser disponibilizado em seus canais com maior tráfego, como seu blog ou suas redes sociais. 

Para criar o link manualmente, basta usar a URL base (https://api.whatsapp.com/send?phone=) e adicionar o seu número de telefone. 

Fonte: jivochat.com.br

Ao clicar, o usuário será direcionado a uma janela de conversa com a sua conta, onde poderá iniciar o contato. É possível, também, configurar uma mensagem personalizada, a ser enviada no momento que a pessoa clicar no seu link. 

4. Informe o status de pedido automaticamente

Se você já comprou qualquer coisa pela internet sabe a sensação de ansiedade que toma conta do consumidor entre o momento da compra e a efetivação da entrega. Não à toa, a busca por informações sobre o status do pedido é uma das principais causas para solicitações de atendimento. Para os clientes, quanto mais informação, melhor. 

Para otimizar a experiência, você pode usar o whatsapp como canal de acompanhamento desse pós-compra, se antecipando aos anseios do consumidor. A partir da configuração de um bot, é possível enviar mensagens automáticas informando quando o pedido é aceito, quando sai para entrega, etc. 

5. Use o WhatsApp para recuperação de carrinho

Se você trabalha com vendas na internet provavelmente já se pegou imaginando como seria se menos carrinhos fossem abandonados. Muitas vezes, consumidores enchem o carrinho de produtos mas, na hora do checkout, não concluem a compra. Isso pode acontecer por diversos motivos e, felizmente, é possível recuperar alguns deles. 

Nas principais plataformas de ecommerce, você pode localizar com facilidade os carrinhos abandonados, visualizando os produtos selecionados e o valor total da compra não finalizada. Com esse tipo de informação, você pode arriscar uma abordagem para tentar fazer o consumidor finalizar a transação, o que acaba sendo mais fácil via WhatsApp. 

Se integrado à plataforma de ecommerce, o aplicativo pode enviar uma mensagem personalizada para o dono de cada carrinho abandonado, oferecendo um link que direciona o usuário de volta à página de compra. 

6. Crie mensagem automatizadas

No atendimento via WhatsApp, a agilidade tem um peso enorme. Contudo, se você está lidando com uma demanda um pouco maior, pode ser difícil dar atenção a todos os contatos. Por essa razão, é importante estabelecer mensagens automatizadas. Se você usa a versão My Business, poderá fazer isso com tranquilidade. 

As mensagens podem ser personalizadas de acordo com o tipo de consumidor. Caso se trate de um primeiro contato, por exemplo, o texto pode dar as boas vindas e afirmar que o atendimento será iniciado em breve. Para dúvidas mais específicas, como as relacionadas ao status da compra, a mensagem automática pode ser o suficiente para resolver a situação. 

Também é uma ideia interessante utilizar esse recurso para realizar processos de pós-venda. Se um consumidor compra um produto em sua loja e automaticamente recebe uma mensagem de agradecimento/confirmação, por exemplo, tende a criar uma imagem mais positiva da marca.

7. Mensure o investimento e os resultados

Qualquer estratégia de marketing e vendas, para ser bem-sucedida, exige um processo constante de mensuração e otimização. No WhatsApp não é diferente. É fundamental acompanhar a performance da abordagem e determinar pontos que podem ser melhorados. Mais uma vez, a versão My Business se mostra extremamente útil. 

A partir dela, você pode acessar dados exclusivos com relação a sua estratégia de envio de mensagens. Facilmente, você pode visualizar quantas foram enviadas, quantas foram entregues e quantas foram recebidas, além de entender o total estimado de investimento realizado. 

8. Use o Status do WhatsApp para se comunicar com o público

O status do WhatsApp é um recurso surgido para aproveitar a moda de conteúdos efêmeros lançada por aplicativos como o Snapchat e, posteriormente, o Instagram. 

A ideia é que a mensagem publicada fique visível por apenas 24 horas, o que dá uma sensação de exclusividade aos que a visualizam. 

Trata-se de uma excelente oportunidade para divulgar ofertas especiais e promoções relâmpago, além de informações mais gerais sobre o negócio. 

9. Crie um QR Code para facilitar o contato

Quanto mais facilidades você oferecer para o seu cliente, melhor. Por isso, invista na divulgação do seu atendimento via WhatsApp utilizando soluções criativas. Em vez de se limitar a expor seu número em redes sociais ou mesmo inserir botões de contato automático, explore os recursos do QR code. 

Para usar essa funcionalidade, mais uma vez, você precisa estar cadastrado no My Business. O processo é extremamente simples, basta seguir os seguintes passos:

• Abra o aplicativo;
• Selecione “mais opções”;
• Clique em “ferramentas comerciais”;
• Vá em “link curto”
• Selecione a opção QR Code.

Assim, o aplicativo lançará um código único, ligado ao seu número comercial. Tal código pode ser lido por smartphones, direcionando o usuário para uma conversa com a sua marca. O melhor de tudo é que ele pode ser utilizado em uma estratégia omnichannel, ou seja, que utilize tanto canais físicos quanto digitais. 

Imprima o QR Code na caixa de um produto, por exemplo, para levar o consumidor do ambiente físico até o atendimento via WhatsApp. 

10. Adicione o cliente na sua lista de contatos e peça para que ele salve o seu número

Para você, adicionar o número do cliente na sua lista de contatos é fundamental para gerenciar seus leads e desenvolver abordagens mais efetivas. Para os consumidores, contudo, essa necessidade pode não ser tão clara. Muitos não se dão ao trabalho de salvar o contato das marcas com que se relacionam, e isso pode ser um problema. 

Dependendo das configurações de cada pessoa, só é possível visualizar as informações de contas que estejam devidamente salvas no celular. Por isso, lembre-se de, gentilmente, pedir aos clientes para que salvem o seu número, de modo a estabelecer uma comunicação mais transparente e pessoal. 

Isso também será fundamental para o uso da lista de transmissão, que discutiremos logo mais. 

11. Faça a mensuração das estatísticas

Não só as métricas disponibilizadas pelo My Business devem ser analisadas, mas todas as estatísticas relevantes para a sua estratégia. Utilize programas específicos para monitorar seus KPIs, identificando as melhores formas de fortalecer seu desempenho. 

Fique ligado, por exemplo, nos principais canais que geram suas conversões. Focar seu investimento neles é uma maneira inteligente de proceder com suas atividades comerciais. 

12. Adicione etiquetas de mensagem para organização

Se você lida com muitos contatos ou não tem um time de atendimento via WhatsApp robusto, pode se perder em meio a tantas mensagens. Afinal, além de responder clientes e funcionários, sua conta comercial no WhatsApp também pode ter que lidar com consumidores. Isso para não falar na necessária segmentação de leads, que preferencialmente devem ser separados de acordo com a etapa do funil em que se encontram. 

Toda essa diferença entre os tipos de contatos urge por um recurso de organização, e é aí que entram as etiquetas de mensagem. Você pode utilizá-las para rotular as diferentes conversas de acordo com assunto, com status de pedido, com maturidade do lead ou qualquer outro critério que você deseje adotar. 

13. Use a lista de transmissão para se comunicar

Pedir para que seus contatos adicionem seu número é fundamental para inclui-los em sua lista de transmissão. Esse recurso permite que você envie, de uma só vez, uma mensagem para todo um grupo de contatos. Eles recebem a mensagem no chat privado, o que passa a ideia de personalização. 

Trata-se de uma funcionalidade muito interessante para anunciar novidades e promover seus produtos. Você pode criar diferentes listas de acordo com as diferentes particularidades do contato, garantindo abordagens mais efetivas. 

14. Defina um horário de atendimento via WhatsApp determinado

Quem entra em contato com uma empresa pelo atendimento via WhatsApp tem a expectativa de ser respondido de forma quase instantânea. E, de fato, isso acontece na maioria das empresas que têm a ferramenta como canal de comunicação.

Porém, isso não quer dizer que você precisa sair respondendo mensagens durante a madrugada. Muito pelo contrário. Para não virar refém da sua própria inovação, determine um horário de atendimento em que você – ou algum funcionário – estará disponível para dar retorno aos clientes.

Por isso, quando atualizar os seus canais de comunicação – site, e-mail e redes sociais – e divulgar que sua empresa oferece atendimento ao cliente via WhatsApp, inclua um horário de funcionamento. Assim os clientes podem alinhar a sua expectativa com a realidade.

É claro que o seu comércio eletrônico está funcionando 24 horas por dia, mas o seu aplicativo de mensagens instantâneas não precisa seguir essa lógica. O atendimento simultâneo pelo WhatsApp deve ocorrer apenas durante a semana (e quem sabe no sábado), nos horários úteis.

15. Responda com agilidade

Outro ponto fundamental é ser ágil dentro do seu horário de atendimento. Saiba que quando o cliente entrar em contato, deve ser respondido no menor tempo possível. Isso também vale para redes sociais como o Facebook e o Twitter, onde geralmente esse tempo não pode ultrapassar 1 hora.

Ainda não existem estudos concretos para o tempo de atendimento pelo WhatsApp, mas, pela instantaneidade do canal, a expectativa dos clientes é que o retorno seja ainda mais rápido do que nas redes sociais.

Para oferecer um atendimento de qualidade e que responda todas as questões dos clientes de forma eficiente, tenha em mente que o ideal é ter mais de uma pessoa preparada para fazer o atendimento via WhatsApp. Isso vale principalmente para comércios eletrônicos que tenham muita demanda.

16. Use a linguagem do seu cliente

Essa dica é essencial e vale para todo tipo de rede social, mas ainda é mais importante para o WhatsApp. A ferramenta costuma ser utilizada para falar com a família e com os amigos e, por isso, tem um tom muito pessoal. Tente não forçar uma linguagem muito formal.

Se você tem as suas redes sociais ativas, já deve ter uma linguagem de marca estabelecida. Isso é, o tom de voz que utiliza em nome do comércio eletrônico para se comunicar com os clientes. Para atender no WhatsApp business, baseie-se nisso e responda de forma pessoal, de acordo com a linguagem que o consumidor também usa.

É claro que isso não quer dizer que é permitido usar português incorreto na hora de se comunicar ou adotar gírias que possam até parecer desrespeitosas. Saiba que é possível usar a linguagem da internet, com memes, gírias e abreviações, sem que para isso precise escrever de forma incorreta.

17. Não mande SPAM

Saiba diferenciar o marketing direto de SPAM e dedique-se apenas a fazer ações que possam trazer bons resultados para a sua marca. Uma coisa é avisar os seus clientes sobre o lançamento da coleção de Inverno, outra é enviar mensagem toda sexta-feira desejando um bom final de semana e convidando os consumidores a entrarem na sua loja virtual.

Se você usar o WhatsApp de forma indiscriminada e com uma postura nada profissional, corre o risco de ser bloqueado e de perder a possibilidade de se comunicar com clientes. Além disso, essa abordagem pode afastar os consumidores da sua loja, o que aparecerá no faturamento mensal.

18. Busque inovação no atendimento via WhatsApp

Depois de tantas dicas e recomendações, você deve ter visto que o ideal é usar o bom senso no WhatsApp. Essa é sempre uma boa medida para entender se a comunicação com seus clientes está adequada. Além disso, você tem a possibilidade de pensar em estratégias de comunicação que ainda não foram feitas.

Para isso, terá que pensar no seu segmento e no seu público, e avaliar que formas de comunicação seriam eficientes. Exemplos de empresas que inovaram com o aplicativo não faltam. Para se inspirar, vamos relembrar alguns cases de sucesso obtidos com o uso do WhatsApp:

• A montadora Mitsubishi convidou seus consumidores a agendarem pelo aplicativo um test drive de um novo modelo de carro;
• Em 2014, a maionese Hellmann’s lançou uma seção pelo aplicativo que ensinava receitas personalizadas a partir de ingredientes passados pelos clientes;
• A grife de roupas TomaHawk Fit passou a fazer agendamento pelo aplicativo de entregas no metrô;
• A franqueadora de alimentos Nutty Bavarian possibilitou a troca de mensagens instantâneas entre seus franqueados;
• O sorvete Naked começou a vender picolé de fruta 100% natural somente pelo aplicativo;
• A Vodka Orloff criou o personagem Estagiário Sênior para dar dicas de drinks e de como organizar festas com uma linguagem bem jovem;
• A Sonho de Valsa criou a ação “Plantão do Amor”, através da qual eram dadas dicas para  comemorar o dia dos namorados com estilo.

Implementar um sistema de atendimento via WhatsApp é um movimento que só traz benefícios para sua empresa. Ao fazer isso, você acessa o seu público em um canal que já faz parte do seu cotidiano, facilitando interações mais pessoais e humanizadas. Além disso, você pode utilizar as funcionalidades do aplicativo para otimizar sua estratégia de venda e marketing digital. 

Para construir uma boa base de contatos no WhatsApp, você precisa prospectar clientes. Mas, afinal, como fazer isso? Confira este passo a passo infalível!

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