Pesquisa de satisfação: quais são os tipos mais comuns?

O seu cliente está satisfeito com a sua marca? Se você está lendo esse artigo, possivelmente está em busca de resposta para essa pergunta. 😬

Nesse artigo vamos falar sobre o que é uma pesquisa de satisfação, como fazer e a importância de utilizar esse recurso na sua empresa. Bora lá? 

O que é pesquisa de satisfação?

Pesquisa de satisfação é o termômetro da sua marca, usada para saber se os seus objetivos da sua empresa estão satisfatórios ou se precisam de ajustes. 

Seus clientes gostaram do produto? Foram tratados bem pela equipe de atendimento? Os eventuais problemas solucionados? Voltariam a comprar e indicariam a sua marca? 

Como saber essas respostas? Conversando com o cliente e recebendo feedbacks, por isso a importância da pesquisa de satisfação do cliente.

Por que fazer uma pesquisa de satisfação 

Cliente satisfeito é garantia de vendas. Existem diversos motivos para realizar uma pesquisa de satisfação na sua marca, veja abaixo alguns deles.

Conhecer o cliente 

Consumidores são seus aliados, por isso nada mais justo do que conhecê-los, saber quem são, seus gostos, anseios, vontades, desejos e insatisfações. Resolva os seus problemas e bingo, você terá um cliente satisfeito.

Conhecer o seu cliente é a principal fonte de sucesso para o seu negócio, afinal, o cliente sempre tem razão. 🗣

Preservar a imagem da sua empresa 

Não seria novidade ver na internet feedbacks de clientes insatisfeitos. Isso é uma bomba catastrófica à imagem de uma marca, então preserve a sua. Aproveite e use as pesquisas de satisfação para entender onde pode melhorar e ser uma marca 5 estrelas. ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️

Achar pontos de melhoria 

Com as insatisfações construímos melhorias. É tipo jogo de 7 erros, onde você acha algo errado e conserta. 

Use a pesquisa de satisfação para buscar esses possíveis erros, ela será o ponto de partida para melhor atender o seu cliente e bombar a sua marca. 

Fidelizar cliente

Melhor do que qualquer selo em um cartão fidelidade é ouvir o que o seu cliente tem a dizer sobre a sua marca e, claro, colocar em prática. Solucione os questionamentos dos seus clientes, e dessa forma quem ganha o selo de fidelidade será você. 

Quais são os tipos de pesquisa de satisfação?

Existem dois tipos de pesquisa de satisfação, veja qual deles é indicado para sua empresa.

Relacional 

Feita para entender a relação do seu cliente com a sua marca e a experiência geral do cliente. Esse tipo de pesquisa de satisfação é indicada a cada 40 ou 90 dias, ou a cada trimestre. 

O público-alvo precisa ter alguma experiência com a marca nesse período, assim vão poder agregar feedbacks positivos.

Transacional 

Tipo de pesquisa que analisa como foram os momentos de contato que o cliente esteve com a marca. Deve ser aplicada imediatamente após alguma interação do cliente com a sua empresa.  

Como fazer uma pesquisa de satisfação?

Como fazer uma pesquisa de satisfação vai depender do que você quer alcançar, da estratégia e do seu orçamento. Vamos conferir passo a passo? 👣

Definir objetivos 

Planejar e definir objetivos é o primeiro passo para uma pesquisa de satisfação eficiente. 

Pense: qual objetivo que a minha marca quer atingir com uma pesquisa de satisfação? Talvez você tenha alguns, como saber se o atendimento está satisfatório, conhecer o cliente, a qualidade do produto e coisas do gênero.

Os objetivos podem ser inúmeros, e para cada um há um tipo de pesquisa. Basta escolher o que pretende fazer e botar a mão na massa. 

Selecionar o público alvo

Objetivos definidos, é hora de selecionar o perfil do cliente que irá fazer parte da pesquisa de satisfação. 

O público-alvo será definido pelo objetivo, podendo ser todos (caso queira saber sobre o atendimento) ou um número menor (quando quiser saber a qualidade de um determinado produto). 

Perguntas objetivas

Nada de pesquisa com perguntas onde o consumidor precise escrever um livro para responder. 

Aposte em perguntas diretas, curtas, bem formuladas e na quantidade certa. Afinal, você não vai querer que o cliente desista antes mesmo de começar, certo? 

Cana de distribuição 

Atualmente são diversas as possibilidades de canais para divulgar e disponibilizar uma pesquisa de satisfação. Telefone, WhatsApp, SMS, e-mail, redes sociais ou o seu próprio e-commerce podem ajudar nessa missão. Basta escolhe qual atende melhor os seus objetivos. ✅ 

Adote uma metodologia 

Uma pesquisa de satisfação gira em cima do objetivo desejado, e na metodologia não será diferente. 

As metodologias podem ser de perguntas fechadas (aquelas limitadas em respostas de sim ou não, ou de marcar a opção) ou perguntas abertas, onde o consumidor tem a oportunidade de expor uma opinião mais detalhada.

Quais são os sistemas mais utilizados?

NPS – NET PROMOTER SCORE

O NPS é um sistema de pesquisa bem conhecido por consumidores. Quer ver? “Em uma escala de 0-10 quanto você recomendaria a nossa marca?” é um tipo de pergunta comum aqui.

Pode ser usada tanto de forma fechada, marcando somente a opção desejada, ou de forma aberta com uma pergunta do tipo “por que você deu essa nota?” 

CSAT –  CUSTOMER SATISFACTION SCORE 

Esse sistema é usado para entender como está a satisfação do cliente, trazendo questionamentos como “o atendimento atendeu às suas necessidades?” ou “como você avalia esse atendimento?”.

CES – CUSTOMER EFFORT SCORE

Similar ao CSAT, o CES também é voltado para satisfação do cliente sobre o atendimento da sua marca, mas focado especialmente na solução de problemas. 

Like / Dislike (Gostei / Não gostei) 

Feito para obter um feedback rápido do consumidor. São utilizados emojis com polegar para cima e para baixo para indicar se o cliente gostou ou não gostou do atendimento, por exemplo. 👍👎

Conclusão 

Uma pesquisa de satisfação vai além de um questionário a ser preenchido. Permite que uma marca entenda a percepção do cliente, avalie as condições de atendimento ou a qualidade do produto, gera feedbacks satisfatórios, estreita a relação com o cliente e faz com que a sua marca ganhe destaque.

Até o próximo post. 👋