Proteção do Consumidor: Entenda quais Direitos a Lei Assegura

O segmento do comércio eletrônico experimentou um alto crescimento durante o ano de 2020 por conta da pandemia do Covid-19. De acordo com pesquisa realizada pela Ebit, estima-se que o e-commerce obteve faturamento de R$ 38,8 bilhões apenas no 1º semestre de 2020, obtendo uma alta no faturamento de 83,68% durante todo o ano. 

Conforme a aderência ao e-commerce foi crescendo, alguns problemas relacionados à satisfação dos consumidores foram surgindo, desse modo, se faz necessário entender os direitos dos consumidores para que seu e-commerce avance e se solidifique.

Proteção do Consumidor: Principais direitos do consumidor no comércio eletrônico

A vulnerabilidade do consumidor é sempre presumida pelo Código de Defesa do Consumidor. Quando se fala em e-commerce, a vulnerabilidade é agravada, especialmente a informacional e técnica, tendo em vista que em uma compra virtual verifica-se que além do desconhecimento das características dos produtos e serviços, pode haver a falta de domínio sobre as ferramentas tecnológicas e a exposição ao excesso de informações parciais e tendenciosas. Desse modo, deve-se especial atenção aos direitos dos consumidores no âmbito do e-commerce.

Pode-se dizer que, diante dessa hiper-vulnerabilidade, os direitos para proteção do consumidor que se destacam no âmbito do comércio eletrônico são: 

1. Direito à informação

O direito à informação é um direito básico do consumidor e de especial importância no âmbito do comércio eletrônico, já que na compra virtual o consumidor não tem contato físico com o produto antes da compra e recebimento. 

Nesse sentido, o CDC prevê, em seu artigo 6º, inciso III, o direito à “informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”. 

No entanto, esse direito não se restringe apenas a informações relacionados aos produtos e/ou serviços. O Decreto 7.962/2013 prevê, em seu artigo 2º, que os sites de comércio eletrônico deverão disponibilizar, em local de destaque e fácil visualização, as seguintes informações: nome empresarial e número de inscrição no CPF ou CNPJ; endereço físico e eletrônico e demais informações para contato; discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias (como entrega ou seguros); condições integrais da oferta, incluindo modalidade de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega do produto; informações a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.

Ainda, de acordo com artigo 3º do referido decreto, os sites de compra coletivas ou modalidades semelhantes de contratação deverão conter, além das informações já mencionadas, as seguintes: quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato; prazo para utilização da oferta pelo consumidor; identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor do produto ou serviço ofertado.

Por fim, o CDC prevê, ainda, em seu artigo 30, que “toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado”. 

Observa-se que esse rol não é taxativo, devendo o fornecedor disponibilizar essas e outras informações complementares que sejam relevantes para aquele produto ou serviço.

Em relação à responsabilidade do fornecedor pela prestação de informações adequadas ao consumidor, o CDC prevê, em seu artigo 13, o comerciante será responsabilizado nas hipóteses em que: o fabricante, construtor, produtor ou importador não puderem ser identificados; o produto for fornecido sem identificação clara do fabricante, produtor, construtor ou importador; e, quando não conservar adequadamente os produtos perecíveis. 

2. Proteção do consumidor contra a publicidade enganosa e abusiva

O direito à “proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços” é outro direito básico do consumidor previsto no art. 6º, inciso IV, do CDC.

Em decorrência da evolução tecnológica e da ascensão das contratações eletrônicas, as práticas publicitárias também passaram por um processo de evolução. Desse modo, atualmente, o consumidor está sujeito ao bombardeamento constante de publicidades e ofertas que ocorre na internet. Assim, um dos aspectos da hiper-vulnerabilidade do consumidor no âmbito da contratação eletrônica está relacionado à exposição do consumidor a quantidades massivas de publicidade e ofertas de produtos e serviços.

Em relação a isso, uma preocupação especial que se deve ter no comércio eletrônico é a publicidade invisível, ou seja, campanhas publicitárias não identificadas e dificilmente identificáveis pelos consumidores. De acordo com o CDC, artigo 36, “a publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal”. 

3. Direito de arrependimento 

O direito de arrependimento é abarcado já no Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 49, o qual prevê que “o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio”. 

Nesse sentido, entende-se que a relação comercial firmada no e-commerce é abarcada por essa regra, por não se dar no estabelecimento comercial. Para confirmar esse entendimento, o Decreto 7.962/2013 prevê, em seu artigo 5º que “o fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor”. 

O consumidor, ao exercer esse direito, não precisa prestar qualquer justificativa ao fornecedor. Ademais, de acordo com o parágrafo único do artigo 49 do CDC, quaisquer valores pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos de imediato e monetariamente atualizados. Por “qualquer título” entende-se que os valores pagos à título de frete estão aí incluídos. 

O Decreto prevê ainda, em seu artigo 5º e parágrafos, as obrigações exigidas do e-commerce referentes ao direito de arrependimento, quais sejam: 

• Informar os meios adequados e eficazes para o exercício de direito de arrependimento; 
• Rescindir os contratos acessórios sem qualquer ônus para o consumidor;
• Comunicar imediatamente a instituição financeira ou a administradora do cartão de crédito ou similar para que a transação não seja lançada na fatura do consumidor ou para que o estorno do valor seja efetivado;
• Enviar ao consumidor confirmação imediata de recebimento da manifestação de arrependimento.

Pontos a avançar para garantir a satisfação e proteção do consumidor

Como visto, o consumidor tem sua vulnerabilidade agravada quando firma relações de consumo no e-commerce. Assim, é importante estar atento para esses e outros direitos consumeristas garantidos pelo CDC e pelo Decreto 7.962/2013, para cumprir as obrigações legais e oferecer uma ótima experiência ao consumidor. 

Referências:

CAETANO, Gustavo. A batalha pelo e-commerce: conquistar território é um desafio que precisa ser superado. MIT Technology Review, 05 mar. 2021. Disponível em: https://mittechreview.com.br/a-batalha-pelo-e-commerce-conquistar-territorios-e-um-desafio-que-precisa-ser-superado/. Acesso em: 15 mar. 2021.

EFING, Antônio Carlos; VIEIRA, Giovana Batisti. Avanços e perspectivas nos 30 anos de vigência do Código de Defesa do Consumidor brasileiro. In: 30 anos do Código de Defesa do Consumidor: Por um enfoque histórico-normativo. Boa Vista: Editora da UFRR, 2020, pp. 41-69.

ARRAES, João Paulo. Devolução: entenda o direito de arrependimento no e-commerce. E-commerce Brasil, 08 abr. 2019. Disponível em: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/devolucao-entenda-o-direito-de-arrependimento-no-e-commerce/. Acesso em: 27 fev. 2021.

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