Produto extraviado pelos correios: de quem é a responsabilidade?

Ninguém quer que o seu produto seja extraviado durante a entrega, contudo o e-commerce e o consumidor podem se resguardar. Há uma série de situações além do produto extraviado em que é possível obter reembolso tanto dos Correios quanto das transportadoras, independentemente da política adotada por elas.

No post de hoje vamos apresentar algumas delas, quais direitos o contratante possui, quais valores são reembolsados e como recebê-los, e até mesmo se produto extraviado pelos correios é responsabilidade do e-commerce. Veja essas e outras respostas aqui!

O QUE É UMA MERCADORIA EXTRAVIADA?

Não existe nenhum serviço em que não tenha ocorrido falhas, especialmente os de transportadoras e Correios. Um produto extraviado pelos Correios é uma mercadoria perdida pelo caminho após a compra e a efetivação do ato resultante de uma venda.

PRODUTO EXTRAVIADO: FALAR COM OS CORREIOS OU COM O E-COMMERCE?

Nesse caso, a responsabilidade pelo extravio será sempre dos Correios. Se houve extravio do produto, atraso ou roubo, o serviço postal deverá seguir uma tabela e políticas de reembolso para o empreendedor que sofreu a perda.

Diante desse cenário, o remetente deve seguir um protocolo dos Correios, e será de responsabilidade do e-commerce reenviar o produto novamente para o cliente.

O procedimento deve ser o seguinte:

• Explique a situação para o cliente (mostrando a devida documentação);
• Reenvie o produto (se ele ainda o quiser);
• Dê entrada ao reembolso nos Correios.

QUAL É A RESPONSABILIDADE DO E-COMMERCE?

De acordo com o artigo 11 da lei 6.538/1978, os produtos extraviados pelo correio postal são de propriedade do remetente até o momento da entrega ao consumidor. Dessa forma, é indicado que o e-commerce envie um novo produto ou estorne os valores pagos integralmente (produto + despesas de envios pagas pelo comprador).

OS CORREIOS TAMBÉM ESTÃO SUJEITOS À LEGISLAÇÃO?

Sim. Apesar de ser uma companhia da União, a ECT (Empresa de Correios e Telégrafos) está condicionada à legislação vigente. O artigo 17 da Lei postal n. 6.538/78 determina que a empresa contratada responda aos casos de perda ou dano ao objeto. Isso vale para encomendas nacionais e internacionais a partir do momento que chegam em solo brasileiro.

Independentemente da empresa contratada (Correios ou transportadora), o e-commerce pode ser ressarcido nos seguintes casos:

• atraso na entrega;
• produto extraviado;
• roubo;
• entrega indevida;
• avaria total ou parcial;
• devolução indevida ou serviços não prestados.

Em certos tipos de contrato, o serviço conta com seguro para ressarcimento em casos de extravios.

EM CASO DE PRODUTO EXTRAVIADO PELOS CORREIOS, COMO PROCEDER?

Conforme for o valor do produto extraviado pelos Correios, pode ser válido fazer um registro policial. Será a segurança que você e seu negócio precisam para fazer uma reclamação interna dos Correios.

REGISTRE A QUEIXA TAMBÉM NOS CORREIOS

O primeiro procedimento no caso de produto extraviado pelos Correios é ir até o site dos Correios e registre uma queixa na ouvidoria.

COMO OBTER REEMBOLSO DOS CORREIOS?

No caso de reembolso, o consumidor tem o direito de ser ressarcido pelo serviço postal. Mesmo os Correios sendo uma empresa pública, os usuários têm proteção do Código de Defesa do Consumidor (CDC), ou seja, a relação de consumo é igual à existente entre cliente e empresa privada.

Se a correspondência for registrada, o valor do reembolso deve ser calculado conforme o tempo de atraso e o custo do serviço. Em caso de roubo ou de produto extraviado pelos Correios, será restituído integralmente o valor pago pelo serviço de entrega.

Outra coisa: os Correios se exime caso o objeto postado não estiver bem embalado.  No valor do serviço está incluído um seguro para garantir a indenização voluntária do cliente se houver falhas no serviço, atraso, correspondência entregue em local errado, entre outros.

TIPOS DE REEMBOLSO DOS CORREIOS

Existem diversos tipos de reembolsos de produtos extraviados pelos Correios. Veja cada um deles a seguir.

POR ATRASO

Nesse caso, se a entrega atrasar é realizado o reembolso dos valores que foram pagos pelos serviços de entrega, com exceção dos preços dos serviços e produtos adicionais. Conheça os percentuais:

100% do valor nos serviços do SEDEX 10, SEDEX 12 e SEDEX

PAC, SEDEX e e-SEDEX:

• Atraso de 1 dia útil: 10%;
• Atraso de 2 dias úteis: 20%;
• Atraso de 3 ou mais dias úteis: 30%.

Em caso de extravio, entrega indevida, roubo, avaria total ou parcial

Aqui, será realizado o reembolso ao serviço de entrega, somado os valores pagos pela mercadoria (ou o máximo reembolsável na ausência do seguro) e os adicionais que foram adquiridos, com exceção do pagamento da taxa paga sobre o valor do produto, a fim de somar o seguro à encomenda.

POR SERVIÇOS NÃO PRESTADOS

O valor reembolsado se refere ao preço pago pelo serviço postal, somado os serviços adicionais que tenham sido contratados.

POR DEVOLUÇÃO INDEVIDA

É realizado o reembolso dos valores que se referem aos serviços postais e adicionais contratados.

O QUE SIGNIFICA OBJETO AVARIADO DOS CORREIOS?

A avaria logística ocorre em diversas situações durante o processo de entrega – desde seu recebimento, movimentação interna, armazenagem, transportes e até na hora da entrega.

Avarias são estragos, prejuízo e dano ao produto armazenado ou transportado. Vários negócios utilizam esse dado como Indicador de Desempenho Logístico, pois quer dizer que a empresa reduziu sua margem de lucro quando ocorrer algum dano.

QUEM É O RESPONSÁVEL PELAS AVARIAS DO PRODUTO?

O CDC também prevê a restituição de valores ou pagamento do reparo para os produtos que forem danificados durante o transporte. Os Correios só se redimem da responsabilidade em casos de danos ao produto se a encomenda não estiver embalada adequadamente.

CORRESPONDÊNCIA REGISTRADA TEM RESSARCIMENTO?

No caso de correspondências registradas, a quantia a ser reembolsada é calculada conforme o tempo de atraso e o custo do serviço. PAC e Sedex reembolsam 10% do valor pago para o primeiro dia de atraso, 20% para o segundo e 30% a partir do terceiro dia.

Nesse caso, o e-commerce pode solicitar que o cliente entre em contato com a empresa de logística ou ele mesmo solicitar.

COMO SOLICITAR O REEMBOLSO?

O CDC exime as empresas de transporte do ressarcimento em caso de fechamento de aeroportos, enchentes, incêndios, demais desastres naturais, mercadorias postadas sem registro ou cujo endereçamento foi realizado de forma incorreta pelo consumidor.

COMO SOLICITAR O REEMBOLSO?

O primeiro passo é avaliar se o caso obedece aos requisitos para solicitar o reembolso. Se sim, será necessário informar aos Correios ou a empresa de logística e aguardar o posicionamento. Geralmente elas apresentam suas próprias políticas para situações de extravio. Realize os procedimentos necessários e, caso não seja atendido, siga o passo seguinte.

É POSSÍVEL RECORRER À JUSTIÇA?

Quando a solução apresentada não for adequada às necessidades e direitos do consumidor, este pode sim buscar o ressarcimento por danos materiais, morais ou por lucro cessante, em que ele deixa de prestar o serviço em função da perda ou atraso na entrega da encomenda.

Todos os prejuízos, se comprovados, devem ser ressarcidos por via legal. Se o valor for inferior a 20 salários-mínimos, o consumidor pode recorrer ao Juizado Especial de sua cidade, sem ter que contratar um advogado. Acima desse valor será necessário a ajuda do profissional.

Vale ressaltar a importância de manter o cliente informado quanto ao que acontece com sua encomenda e conhecer bem a legislação para entender em quais situações o negócio está resguardado. Um produto extraviado pode ser um problema, mas com clareza e agilidade é possível reverter a situação e ainda fidelizar o cliente que viu com bons olhos o posicionamento da loja virtual.

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