Trocas, devoluções e reembolsos são ações que fazem parte do cotidiano de qualquer comércio eletrônico. Muito por conta da dificuldade de ver e experimentar ou mesmo de avarias no transporte, é comum que os consumidores não se sintam satisfeitos com os produtos que compram.
Por isso, é muito importante a sua empresa ter uma política de devolução bem definida e um ótimo controle de logística para um serviço eficiente, evitando erros e insatisfações nas vendas.
Vale lembrar que a devolução é uma etapa que faz parte do pós-venda e deve ser realizada com agilidade e cuidado para que ambos os lados fiquem satisfeitos com a resolução desse problema.
Se você quer saber como montar uma boa estratégia nessa ação, separamos aqui neste artigo as principais informações sobre a política de devolução, além de dicas para montar uma para o seu e-commerce. Aproveite e tenha uma boa leitura!
O que é política de devolução?
Política de devolução é um texto que contém regras e condições que o cliente de um e-commerce precisa saber caso precise devolver ou trocar um produto comprado. Assim, nada mais é que a logística utilizada por uma loja para o retorno dos produtos comprados pelo cliente (geralmente quando apresentam algum problema).
O conteúdo traz informações como:
- Quais produtos podem ser devolvidos;
- Como solicitar a devolução;
- Quais os motivos;
- Valor da devolução;
- E o prazo para isso.
Essas regras garantem uma melhor experiência para o consumidor, além de contribuir para a elaboração da logística reversa, ou seja, como o produto chegará até a loja.
Dessa forma, ter uma política de devolução bem estruturada e transparente é fundamental para o sucesso da sua loja virtual. Afinal, a comunicação ser clara e objetiva ajuda a melhorar o relacionamento com o cliente, diminuindo a probabilidade de ocorrer possíveis transtornos e também ações negativas da marca.
Por fim, a falta dessa política de devolução bem estruturada pode fazer com que a sua loja tenha um gasto acima do esperado. Sem contar que a falta de preparo pode frustrar os seus clientes e até fazer com eles deixem de consumir os seus produtos.
Veja também: O que considerar para o planejamento estratégico de empresas virtuais
Qual a importância da política de devolução nas empresas?
Em linhas gerais, o direito de devolução é uma garantia prevista no Código de Defesa do Consumidor. A lei determina que o consumidor pode solicitar a troca ou devolução do produto em caso de avarias ou desistência da compra, no prazo de até sete dias.
Entretanto, a conformidade com a legislação não é o único motivo para a sua loja virtual ter uma política de devoluções. Essa política também é importante para uma boa gestão de relacionamento com o cliente.
De acordo com um infográfico da Invesp, cerca de 30% dos produtos vendidos online são devolvidos. Ou seja, a cada 100 produtos adquiridos em lojas virtuais, 30 retornam para o estoque. Veja outros números:
- 92% dizem que voltam a comprar em uma loja se o processo de devolução for fácil;
- 79% desejam que os e-commerces ofereçam opção de frete grátis na devolução das mercadorias;
- 67% olham a política de devolução antes finalizar uma compra;
- 62% são mais propensos a comprar se puderem devolver a mercadoria;
- 58% esperam encontrar a política de devolução de forma simples e fácil.
Em 2017, a E-bit já havia mostrado um cenário parecido. Na pesquisa, 44% das pessoas não finalizaram as suas compras por considerarem o processo de devolução complicado.
Outro dado interessante é que 47% dos consumidores brasileiros compram menos depois que passam por algum transtorno ao tentar realizar uma troca de mercadoria em uma aquisição realizada pela internet.
Para driblar esse problema, as empresas buscam a oferta de um processo simplificado para devolução.
Algumas, inclusive, até investem em política de “troca grátis”. Afinal, quando o consumidor tem uma experiência agradável de compra, aumentam as possibilidades de conversão e retenção.
Quais são as vantagens da política de troca?
Ainda que a devolução não seja uma meta para as lojas online, ela faz parte do processo de compras. E, sim, existem motivos para ter uma política de devolução bem estruturada no seu comércio eletrônico.
Confira alguns abaixo e adote essa prática no seu empreendimento:
- aumento das vendas;
- atração de novos clientes;
- economia de orçamento;
- conformidade com a lei do comércio eletrônico;
- controle de fraude nas devoluções;
- atendimento às expectativas dos consumidores;
- construção de uma relação de confiança com os clientes.
A política de devolução deixa claro os deveres e responsabilidades de ambas partes, evitando mal-entendidos e desacordos.
Além disso, esse conteúdo também permite que as pessoas encontrem mais facilmente as respostas para as suas dúvidas no site. Da mesma maneira que a política de frete, economiza tempo e esforço da equipe de atendimento.
Dessa forma, incentiva os consumidores a terem mais confiança no seu e-commerce, o que pode alavancar as vendas e aumentar o seu faturamento.
Como funciona a política de devolução?
A política de devolução em lojas virtuais varia conforme o tipo de negócio, as mercadorias comercializadas, entre outros fatores.
Seja como for, a devolução de produtos é garantida pelo Artigo 49 da Lei 8078/90 do Código de Defesa do Consumidor.
Assim, para trocas e devoluções o cliente tem o direito de arrependimento da compra ou a solicitação de troca em até 7 dias, sem prejuízo ou a necessidade de apresentar qualquer justificativa.
Dessa forma, depois de realizar uma compra, se não estiver satisfeito com o produto você tem esse período de uma semana para solicitar a devolução e o reembolso do valor pago. O valor será estornado após a devolução da mercadoria em perfeitas condições.
Aliás, vale dizer que lei também se aplica aos produtos digitais, como cursos online.
Em casos de avaria ou defeito de fábrica, você tem até 30 dias para a devolução (quando produtos não duráveis) e 90 dias (para produtos duráveis).
O cumprimento da legislação e o atendimento de qualidade são essenciais para a manutenção da boa imagem da marca. Isso evita, por exemplo, reclamações em redes sociais, sites como “Reclame Aqui” e ações do Procon.
Vale destacar que essa lei de troca e devolução não se aplica às lojas físicas. Ou seja, quando a compra é realizada pessoalmente em loja física, o estabelecimento não tem obrigação legal de realizar uma troca ou aceitar devolução por motivo de desistência da compra.
Entretanto, é comum que as lojas estabeleçam um período determinado para efetuar trocas. Isso acontece com a intenção de melhorar a experiência de compra e a satisfação dos consumidores.
Veja também: Lançamento de loja virtual: descubra as melhores estratégias!
Como criar uma política de devolução?
Agora que já ficou bem clara a importância e necessidade da política de devolução, separamos algumas dicas para montar um conteúdo eficiente. Confira elas abaixo:
Entenda a legislação do comércio eletrônico
Como já adiantamos, a legislação brasileira garante ao consumidor o direito de troca ou devolução dos produtos comprados via loja virtual.
As normas estabelecem o prazo de sete dias corridos, a partir do recebimento, para casos de devolução por arrependimento. Nesta situação, o reembolso do valor deve ser integral e imediato, assim que o estabelecimento receber o item devolvido.
Quando o motivo é devolução por defeito ou avaria, o prazo é maior. O consumidor tem até 30 dias corridos para solicitar o cancelamento da compra ou a substituição do item por outro.
O lojista, por sua vez, tem o mesmo prazo de 30 dias para realizar a avaliação da mercadoria e tomar as providências cabíveis.
Estabeleça um fluxo logístico
O processo de entrega já envolve um trâmite logístico. Com o retorno do produto, esse caminho reverso deve ser pensado com o mesmo cuidado.
Para assegurar que a devolução de uma mercadoria não seja uma dor de cabeça, é preciso estabelecer um processo organizado, uma logística bem definida e os caminhos que ela terá.
O ideal é definir um período de troca satisfatório, para ser possível receber o item devolvido e realizar o envio do novo produto dentro do cronograma estabelecido.
Além disso, é necessário delimitar qual é a melhor maneira de fazer o produto retornar à empresa. Cabe verificar a alternativa ideal para melhorar o fluxo logístico do seu negócio, já que não existe uma receita mágica e que funciona em toda empresa.
Deixe o texto claro, transparente e didático
Se a legislação já está bem compreendida e o fluxo logístico já foi definido, o próximo passo é elaborar um texto explicativo sobre as condições de troca e devolução.
Um conteúdo bem claro e didático ajuda a diminuir o fluxo de contatos no seu canal de atendimento. Além disso, quanto mais informações você antecipar, menos dúvidas dos consumidores terá e mais confiança o seu e-commerce adquirirá.
Aproveite o espaço para reforçar as condições de troca e devolução, os prazos para solicitação e os procedimentos necessários para pedir a devolução do produto. Quanto mais informações, melhor!
Torne a política de devolução acessível e fácil de ser encontrada
Além de clara e didática, a política de devolução também precisa ser de fácil acesso. A transparência inclui a acessibilidade das informações.
Isso traz a necessidade de reservar uma área específica na loja virtual para a política de troca e devolução, facilitando o entendimento de como funcionam as condições antes de finalizar uma compra.
Não ter medo de expor essas informações mostra que a loja virtual realmente preza pela experiência e zelo com os clientes, sem intenção de omitir ou lesar os consumidores.
Efetue a troca com atenção e simpatia
O pós-venda deve ser tratado com a mesma atenção e cuidado que o processo de venda. É um erro muito comum deixar de lado os clientes que já finalizaram a compra, justamente por já terem encerrado o ciclo de venda.
No entanto, a troca ou devolução ainda fazem parte da jornada do consumidor e não devem ser deixados de lado.
Assim, é importante prestar um atendimento tão bom quanto no processo de compra. Por isso, demonstre interesse em solucionar o problema o quanto antes e esclarecer qualquer dúvida que o consumidor ainda possa ter sobre sua solicitação.
Assegure que a jornada do seu cliente seja satisfatória durante todas as etapas. Independentemente do momento, uma má experiência pode colocar tudo a perder, fazendo com que o cliente não volte mais a comprar na sua loja.
O que não pode faltar em uma política de devolução?
Ao criar uma política de troca e devolução, é importante destacar de forma clara e transparente os seguintes pontos:
- Quais itens podem ser devolvidos;
- Quais itens podem ser trocados;
- Quais produtos são de “venda final” e, portanto, não são elegíveis para solicitação de troca ou reembolso;
- Prazo para troca ou devolução;
- Condições para solicitação de troca ou devolução;
- Em que condição os artigos podem ser enviados de volta (por exemplo: amassados, ainda com a etiqueta, na embalagem, etc.);
- Quais as condições para a troca. Exemplo: crédito na loja, reembolso, um produto de valor igual, etc.;
- Quais documentos são necessários para fazer a troca. Exemplo: cupom fiscal, comprovante de pagamento;
- Como enviar o produto de volta;
- Como deve ser solicitada a troca ou devolução. Exemplo: por e-mail, chat do site, etc.
Em quais áreas do site divulgar a política de devolução?
Em portais e fóruns de reclamação, é muito comum comentários referentes à dificuldade de encontrar informações sobre troca e devolução ou mesmo ausência de uma política no site.
Por isso, é importante criar uma página ou aba exclusiva no e-commerce para esses esclarecimentos.
De preferência, com um link visível na página inicial. Assim, o consumidor acessa com facilidade as informações que precisa, sem desconforto.
Por padrão, há algumas áreas nas quais você pode incluir a política de devolução:
- No rodapé do e-commerce;
- No carrinho de compras;
- Na página do checkout;
- Na seção de perguntas e respostas;
- Redes sociais do negócio.
Tem como combater a devolução de produtos na loja virtual?
Apesar de ser intrínseco ao comércio elétrico, a devolução de mercadorias gera muitos custos para a loja virtual, incluindo transporte, possíveis dados, marketing, revenda, etc.
Portanto, é um serviço indesejado por parte do empreendimento e tende a movimentar estratégias para ser combatido.
Isso não é impossível. Existem algumas ações que podem ser adotadas, como:
- Fazer uma boa descrição dos produtos de forma clara, sem dar margem para dúvidas e enganos;
- Utilizar imagens que mostram exatamente como é o produto;
- Incluir vídeos explicativos, que ofereçam mais informações sobre as características reais da mercadoria;
- Expor informações técnicas quando possível;
- Enviar ao cliente o produto correto, em boas condições, sem danos e avarias;
- Cuidar da logística para evitar atrasos na entrega e frustração do consumidor;
- Deixar um canal de comunicação aberto para esclarecimento de dúvidas;
- Inclusão de depoimentos e opiniões de clientes que já adquiriram o produto.
Conclusão
Em suma, a política de devolução é um conjunto de regras que um comércio eletrônico determina para estabelecer as condições para que os clientes possam solicitar a troca ou devolução de uma mercadoria.
O direito é garantido por lei e está diretamente relacionado à experiência do consumidor com a sua marca.
Por isso, é importante atuar com bom senso e flexibilidade para que os consumidores se sintam confiantes. Quando as regras são corretamente cumpridas, a satisfação do cliente aumenta e, consequentemente, o relacionamento se torna melhor.
Douglas Vieira
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