Direito do consumidor: o que é e qual a sua importância?

Você já precisou acionar algum direito do consumidor? Ficou na dúvida se o seu cliente realmente tinha razão? Então, bora lá saber quais são esses direitos e por que o empreendedor precisa entender a sua importância.

O que é o direito do consumidor?

O direito do consumidor consiste em princípios jurídicos que tratam das relações de consumo cliente-empresas. Ele assegura o cliente a recorrer, por exemplo, quando há algum dano no produto adquirido.

Parece simples: o consumidor se sentiu lesado e a lei lhe assegura que seja feito algo em seu favor. Porém, na prática, esse processo pode ser longo e falho. 

Assim sendo, entender quais são esses direitos do consumidor ajuda a evitar algumas dores de cabeça para a sua marca. 🤯

Quando o direito do consumidor surgiu?

Em meados dos anos 60 e 70 surgiram os primeiros órgãos de Defesa do Consumidor. Porém, foi em 1985 que a ONU estabeleceu o princípio da vulnerabilidade do consumidor como sendo a parte mais frágil da relação comercial.

Vale lembrar que, no capitalismo, é o empresário quem impõe as regras. Era né? É preciso dizer que agora, na maioria das vezes, o cliente sempre tem razão.

Entretanto, somente em 1990 foi criada a Lei 8.078, que garante os direitos do consumidor, ou seja, o CDC (também conhecido como Código de Defesa do Consumidor).

Quais são os principais direitos do consumidor?

Quais são os principais direitos do consumidor? Todos, pois o cliente sempre tem razão.

Saber quais são os direitos do seu consumidor fará com que a sua marca seja mais reconhecida, o que, consequentemente, gera mais lucros – afinal, oferecer um serviço de qualidade fará com que o seu cliente não precise acionar o CDC.

Garantia legal

“A garantia é a minha palavra”. Essa frase ficou no passado, já que hoje a garantia legal é um direito do consumidor. O CDC, por exemplo, assegura a garantia sobre qualquer produto, mesmo que o fornecedor não a ofereça. Você sabia disso?

A garantia legal está assegurada pelo artigo 26 do CDC, e para exercê-la basta o consumidor apresentar na reclamação o comprovante da compra.

Prazos: 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos não duráveis.

Troca de mercadoria

“Não fazemos trocas”. Aí, a pergunta que fica no ar é: será que a sua loja preferida é obrigada a trocar um produto? E você, lojista, sabe se a lei te obriga a fazer troca de produtos sem defeito? Então certamente irá se identificar com o diálogo abaixo:

• Olá, vim fazer uma troca.
• Algum defeito com o produto?
• Só não gostei da cor.
• Sinto muito, não fazemos trocas. 

Pode isso, produção? Sim, pela lei as trocas são somente asseguradas quando há algum defeito no produto, mas algumas marcas as fazem para não perder clientes e evitar transtornos. 

Porém, é importante deixar claro quais são as políticas de troca da sua marca. O artigo 18 do CDC prevê trocas de produtos com defeito, e neste caso o consumidor pode solicitar um novo item à loja, ao fabricante ou a assistência técnica autorizada.

Publicidade

Toda publicidade precisa ser divulgada com transparência e verdade. Propaganda enganosa é proibida e considerada crime pelo CDC, bem como utilizar de artifícios para induzir o consumidor ao erro, algo previsto no Artigo 37 do CDC.

Seja honesto na divulgação da sua marca e produtos, pois a transparência também é a alma do negócio. 

Precificação de produtos

A regra é clara: dois valores no mesmo produto? O menor sempre prevalecerá. 

Claro, produtos sem preço não podem ser levados de graça, mas caso não disponibilize os preços de forma visível, clara, precisa, objetiva e em português, o estabelecimento poderá ser notificado. Precificação de produtos tem uma lei específica (Lei 10.962/04).

Então, nada de letrinhas miúdas, truques de preços ou quaisquer outras artimanhas que não deixe claro qual é o valor do seu produto. Estamos de olho! 👀

Direito a desistência da compra

“Não deveria ter comprado…”. Quem nunca se arrependeu daquela comprinha desnecessária no meio da madrugada?

Saiba que, conforme o artigo 49 do CDC, o consumidor tem direito a desistir da compra no prazo de 7 dias. Ele deverá ser ressarcido imediatamente, não pagará pela devolução e não poderá ser exigido que o embrulho esteja intacto. Será que as empresas cumprem esses detalhes? A sua marca vai cumprir, né?

Nota: caso o consumidor ACEITE, o reembolso poderá ser convertido em créditos na loja. 

Vendas casadas

Compre um produto e ganhe 50% de desconto no outro. Promoção tentadora, mas saiba que vendas casadas são consideradas abusivas (art. 39 CDC). 

A oferta oculta pode sair caro, infringe o direito do consumidor e induz o cliente ao erro de uma compra desnecessária somente pela “oferta” do segundo produto. Apesar de muito comum, é proibida por lei. Você sabia? 

Direito do consumidor e a Lei do E-commerce

Com o crescimento das compras online, houve um desdobramento no CDC em 2013, especialmente para transações feitas em e-commerce. A Lei do E-commerce e o Decreto Federal no 7.962/2013 trazem regulamentação para o consumo online.

Por conta disso, algumas características precisam de atenção dos lojistas. São elas:

1. Clareza e disponibilidade de informações.

É direito do consumidor ter acesso às informações do e-commerce e de todos os produtos oferecidos. Obrigatoriamente o lojista precisa deixar em destaque todos os dados, como razão social, CNPJ, endereço, telefone, e-mail e todas as opções de contato que possam ter, como redes sociais e WhatsApp. 🤳

Os produtos precisam conter características, se há risco à saúde e à segurança do consumidor, informações técnicas, garantia e data de validade, tudo de forma clara e de fácil entendimento.

2. Suporte imediato ao consumidor

O consumidor precisa ter suporte imediato, seja por chatbots, FAQ, SAC, CRC, WhatsApp ou qualquer outro sistema de suporte. Vale lembrar, entretanto, que nenhum desses recursos substitui um canal direto de atendimento ao consumidor.

3. Arrependimento do consumidor

A Lei do e-commerce reforça o direito do consumidor de se arrepender da compra e fazer a devolução sem custos para esse processo. O lojista precisa entender esse tipo de solicitação e realizar uma logística reserva, dando todo o suporte para a devolução do produto ou reembolso do valor pago.

Com certeza esse é o maior desafio no cumprimento da Lei do CDC e da Lei do E-commerce.

Conclusão

Quando se trata de leis, a regra é clara: cumpra-as. Seguir o Código de Defesa do Consumidor e a Lei do E-commerce irá trazer benefícios para a sua loja online, fidelizar clientes e colocar dinheiro no caixa. Afinal, lei cumprida, sem analgésico no final do dia.

Quer saber mais sobre os Direitos do Consumidor? Leia o nosso artigo sobre a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).