Logística reversa no e-commerce: o que é e como usá-la?

A preocupação com o envio das mercadorias é uma das prioridades do e-commerce. Essa é uma etapa importante do trabalho, por isso há sempre o foco em uma entrega rápida e segura. No entanto, as demandas logísticas não terminam aí. Em muitos casos, a devolução é uma necessidade, acionando o trabalho de logística reversa nas empresas.

Há diversos cenários em que o envio de um item por parte do consumidor é necessário. Além de ter esse direito previsto por lei, sobretudo diante da insatisfação ou defeito, há também as ações de sustentabilidade promovidas por lojas virtuais. Independentemente do caso, estruturar um bom esquema de logística de retorno é um trabalho essencial.

Neste post debateremos a ideia de logística reversa, sua relevância na gestão de um e-commerce e como ele deve ser feito de modo qualificado. Acompanhe no conteúdo!

O que é e como funciona a logística reversa?

A logística reversa consiste nas etapas de retorno de mercadorias (ou parte delas) do consumidor para o e-commerce. Essa é uma atividade muito comum e que pode acontecer em diversos momentos, além de ser motivada por algumas razões. Portanto, ter um esquema de retorno que funcione adequadamente se faz necessário.

As empresas precisam determinar de que maneira a logística reversa é feita, ou seja, como será o processo de devolução que o consumidor estará envolvido. A ideia é que essa pessoa tenha o menor trabalho possível, em um processo que seja fácil e que garanta a chegada do item em perfeitas condições à empresa.

Por isso, há duas formas de fazer a logística reversa: a coleta, ou seja, um agente logístico vai até a residência do cliente e retira o produto, ou a postagem, quando o consumidor precisa ir a uma agência dos Correios para enviar o produto. Em ambos os casos, a empresa é responsável por custear todo esse processo.

Origem da logística reversa

A logística reversa pode até ser uma realidade relativamente recente no Brasil, mas em outros países ela já é bem comum e com alguns anos de atividade.

O termo surgiu ainda na década de 1990, e no começo tratava-se apenas de uma forma de encontrar estratégias para pensar no descarte de produtos que poderiam agredir o meio-ambiente, como pilhas, baterias e lixo hospitalar. Porém, ganhou outros usos com o passar do tempo.

Em nosso país, o termo passou a ser mais utilizado após a Política Naciona de Resíduos. Aprovada em 2010, ela fala sobre princípios, instrumentos e diretrizes associadas à gestão integrada e ao gerenciamento de resíduos sólidos.

Qual é o principal objetivo da logística reversa?

A logística reversa é uma prática que pode ter diferentes utilidades e deve ser explorada profundamente pelas lojas virtuais. Ao mesmo tempo em que pode ser vantajosa às empresas no sentido comercial, também é necessária para o atendimento perfeito ao consumidor. De um modo ou outro, sua empresa poderá se valer dela!

Devolução dentro dos termos da lei do e-commerce

A lei do e-commerce prevê que o consumidor tem o direito da devolução de um produto. Isso acontece quando ele não está satisfeito com o que recebeu ou quando há algum tipo de defeito com o que foi adquirido. O ponto considerado é que em uma compra online o consumidor não pode visualizar o item perfeitamente, como seria fisicamente.

Portanto, é possível fazer essa devolução sem nenhum custo. Automaticamente, as lojas virtuais têm associada a elas a obrigação de providenciar esse retorno sem muitos esforços por parte do consumidor. Ou seja, a logística reversa é uma obrigação ao e-commerce quando está relacionada ao que a lei do e-commerce prevê.

É papel da loja virtual facilitar ao máximo esse processo de retorno de determinada mercadoria. Isso, inclusive, impacta diretamente o engajamento do consumidor com a empresa, o que pode influenciar todo o público-alvo. Certamente, alguém que toma conhecimento de uma empresa que dificulta devoluções não vai querer comprar dela.

Recolhimento para recondicionamento

A logística reversa também ganhou importante papel nos últimos anos no que diz respeito às práticas amigáveis ao meio-ambiente. Isso se deu porque empresas têm incentivado consumidores a retornarem produtos inutilizados, com defeito ou já em fase final da vida útil. A ideia é recondicioná-los para uso ou aproveitar seus materiais para fabricar novos.

Essa é uma prática muito positiva quando analisamos o uso de recursos para a produção. Se a empresa consegue reciclar materiais antigos, reduz o consumo do que usaria e pode até mesmo reduzir seus preços. Para e-commerces que só revendem, é necessário alinhar essa estratégia junto com fornecedores que são também fabricantes.

O recondicionamento é importante para que as empresas consigam recolher itens que ainda podem ser utilizados se consertados. Assim, esses produtos passam por um processo de restauração e preparo para um novo ciclo de vida. Naturalmente, eles são vendidos por um menor preço, o que também favorece o consumidor.

Quando ocorre a logística reversa?

A logística reversa ocorre sempre quando o consumidor é quem envia um produto para a empresa que o vendeu. Portanto, essa inversão de papéis deve gerar atenção à loja virtual para que o consumidor passe por uma experiência perfeita.

Em quanto tempo o cliente pode desistir da compra?

Quando realizam compras pela Internet, os clientes podem desistir da compra em até 7 dias. Se, nesse período, o produto ainda não tiver sido enviado, a transação é cancelada e o dinheiro é devolvido.

Se o produto já estiver nas mãos do comprador, ele pode devolvê-lo por meio da logística reversa e garantir o dinheiro de volta. Não existe determinação sobre quem arca com o custo de devolução do produto, exceto quando ele tem defeitos, mas em geral, as lojas virtuais custeiam isto para os clientes, até como medida para oferecer um pós-venda de qualidade.

Vale lembrar que as lojas que firmaram contrato com os Correios têm direito ao serviço de logística reversa.

Mesmo que a prática de desistência da compra dentro de 7 dias não seja vantajosa para o comércio eletrônico, ela é garantida pelo Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e deve ser cumprida.

Para otimizar o processo de logística reversa, o ideal é que as lojas virtuais tenham um endereço eletrônico específico para estes casos e até um número de telefone disponível. Gerar um número de protocolo também pode ser uma boa maneira para agilizar as etapas.

Quais são os tipos de logística reversa?

A logística reversa é feita em três categorias principais: pós-consumo, pós-venda e de reuso. A seguir, conheça um pouco mais sobre cada uma delas e como devem ser conduzidas pelo e-commerce.

Logística reversa pós-consumo

A logística pós-consumo é aquela focada em propor uma troca ao consumidor: ele envia o seu produto já quase obsoleto, com defeito ou na reta final do ciclo de vida, para em troca receber algum tipo de incentivo por parte da empresa. A ideia por trás dessa estratégia é reduzir os custos da produção, o que é um ganho incrível em larga escala.

Portanto, é preciso estruturar um esquema de coleta ou de postagem por parte do consumidor e, depois que a empresa recebe e analisa o produto, envia o benefício. Você pode oferecer um cupom de desconto para uma próxima compra, por exemplo. É importante também investir em campanhas de conscientização sobre o impacto positivo desse retorno.

Logística reversa pós-venda

O pós-venda é mais ligado à necessidade da empresa em cumprir com seus deveres como comércio. Nesse caso, estamos falando das diretrizes que a lei do e-commerce impõe em devoluções por conta de defeito ou insatisfação com o produto. A loja virtual deve agir ativamente para garantir esse direito ao consumidor.

Portanto, é necessário dedicar uma página na loja virtual para mostrar aos clientes como é feito esse processo de logística reversa. As instruções devem ser claras na hora de mostrar em quais ocasiões o consumidor pode fazer a devolução e como é feita (neste caso, se é por coleta ou por postagem em uma agência). 

Reuso

O reuso é quando a empresa recolhe produtos com defeito para recondicioná-los para que possam ir ao mercado novamente. As campanhas de incentivo também são importantes, inclusive podendo estar associadas a benefícios como o desconto para quem faz essa devolução.

Como aplicar logística reversa na loja virtual?

Estruturar um trabalho de logística reversa pode não ser tão simples, mas esse é um esforço necessário para que a loja virtual consiga oferecer uma experiência de qualidade. É um trabalho que não passa somente pela operação logística, mas também pelo atendimento. Alinhar essas duas áreas ajuda a realizar um trabalho sólido.

A seguir, separamos algumas dicas importantes sobre como estruturar um esquema de logística reversa que funcione bem, desde o engajamento do consumidor até a operação de mercadorias e materiais. Confira!

Incentive os usuários finais

Na relação entre negócio e consumidor, o que mais as pessoas desejam é sentir que estão aproveitando algumas vantagens. Para elas, isso é obtido por meio de preços, descontos, frete grátis, qualidade do produto, entre outras questões. Por isso, a logística reversa deve ser estimulada por meio de algum tipo de troca de valores.

Nem sempre o consumidor estará engajado com a sustentabilidade ou questões ambientais, o que dificulta convencê-los sobre a logística reversa. Considerar isso é o ponto de partida para trabalhar em incentivos. Há duas formas de fazer isso, sendo a primeira a conscientização, o que pode acontecer por meio de campanhas de marketing.

Além da conscientização, é necessário também ter um trabalho de troca, ou seja, enquanto você estimula o envio do produto, precisa premiá-los por ajudar seu negócio. Boas formas de incentivar são:

• oferecer pontos de fidelidade que podem ser trocados por vantagens diversas;
• oferecer cupons de desconto;
• oferecer descontos em lojas parceiras;
• oferecer frete grátis nas próximas compras.

Adicione uma rota de coleta à rota de entrega

Facilitar a rotina do consumidor é algo de grande valor tanto para ele quanto para a empresa. Enquanto essas pessoas conseguem ter um pós-venda (ou pós-consumo) mais facilitado, sua empresa ganha em engajamento. Essa conveniência chama atenção e faz a loja virtual ser vista com bons olhos, o que é muito positivo comercialmente.

Portanto, em vez de pedir que seu consumidor vá até uma agência postar o item, adicione uma rota de coleta à rota de entrega que sua operação logística tem atualmente. Em alguns casos, sua empresa pode delegar o serviço até mesmo a quem está entregando, desde que respeite os caminhos traçados. Isso torna a operação mais dinâmica.

Poder aproveitar a rota que seu negócio já utiliza é importante para gerar economia de custos com diárias de entregadores e combustível. Em troca, a empresa consegue executar a logística reversa de maneira simples e também conveniente ao consumidor, que vai aderir mais facilmente à campanha.

Eduque os consumidores

Todo negócio tem importante papel na hora de direcionar seu consumidor sobre como funciona a logística reversa e seu papel, independentemente do tipo de retorno. Portanto, é essencial pensar em como a ideia de devolução de um produto ou entrega de algo no pós-consumo acontecerá. Educar significa mostrar como fazer e o motivo disso.

É necessário mostrar, primeiramente, como funciona a logística reversa. Isso pode ser feito com uma página na loja virtual, mas com explicações mais detalhadas para ambos os casos. Portanto, crie um conteúdo explicando os direitos do consumidor na devolução e como ela deve ser feita – neste caso, se é com postagem ou por meio da coleta.

Também trabalhe na conscientização mostrando como é importante o retorno de produtos com defeito ou que já não têm mais utilidade. Mostre as duas perspectivas da situação quando for fazer isso: a importância do ponto de vista ambiental, mas também destaque as vantagens oferecidas para que os consumidores se engajem com a campanha. 

Tenha um serviço de atendimento de qualidade

O atendimento é peça-chave na logística reversa. Ele funcionárá como a ponte entre os consumidores e os objetivos da empresa em relação a essa atividade. Portanto, parte do trabalho passa por preparar o atendimento adequadamente para o trabalho.

Treinar colaboradores sobre as diretrizes de logística reversa é fundamental, fazendo isso em pós-venda, pós-consumo e reuso. Essas pessoas devem saber exatamente quais são os deveres da empresa e, naturalmente, os direitos dos consumidores ao solicitarem uma devolução, por exemplo.

Além disso, a loja virtual também deve estruturar um atendimento qualificado, o que depende de oferta de canais. Trabalhe com aqueles que mais fazem sentido à operação, garantindo um tempo de resposta baixo e priorização adequada nas solicitações.

Mapeie todo o ciclo de troca

Um dos principais erros que um negócio pode cometer é não ter um acompanhamento adequado do ciclo de troca. Quanto mais rigoroso é o rastreamento das etapas e de como elas se desenvolvem, menores são as chances de ter que lidar com algum problema, como extravio.

Mapear o ciclo de troca é um trabalho que começa pelo desenvolvimento do processo. É importante definir as etapas, como elas são cumpridas e o que é feito após o produto retornar à empresa. A partir disso, torna-se mais fácil ter um acompanhamento preciso e identificar atrasos e qualquer falha, ou ineficácia, no processo.

Como diminuir o impacto negativo da logística reversa no e-commerce?

A logística reversa, apesar de ser uma rotina de atividades muito comum a qualquer e-commerce, requer cuidados para não impactar o negócio negativamente. Trabalhar ativamente nisso ajuda a manter a operação tranquila e a experiência do cliente impecável.

Pensando nisso, veja alguns cuidados importantes a seguir!

Aproveite as rotas que já tem

Aproveitar as rotas é uma ótima forma de evitar o aumento de custos e prejudicar o planejamento logístico. É muito importante tentar escalar o serviço com a estrutura e organização que a empresa já tem, o que pode ser feito com essa estratégia.

Mantenha um atendimento cuidadoso

Um bom atendimento começa na transparência com o consumidor. Ou seja, se sua loja virtual age com clareza quanto às condições de troca e devolução, há menos riscos de insatisfação por parte do consumidor. Preservar o bom relacionamento na logística reversa é essencial.

Sempre focadas em como enviar mercadorias da melhor maneira, por baixo custo e com rapidez, nem sempre as empresas dedicam esforços a otimizar a logística reversa. Ela é fundamental para desenvolver o negócio e permitir que os consumidores consigam exercer seus direitos adequadamente.

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