Aquisição e Retenção de Clientes: Estratégias para Aumentar

Existem diversas estratégias de marketing que você pode aplicar em sua loja virtual. Inclusive, o ideal é que sejam aplicadas mais de uma estratégia para que seu e-commerce tenha diversas fontes de tráfego e vendas, e não dependa de apenas uma única tática para gerar receita. 

Diferentes ações devem ser aplicadas para alcançar objetivos e públicos distintos. De acordo com cada estágio de sua loja virtual, você terá metas e intenções variadas. Logo, terá de adaptar suas estratégias e táticas para cada um desses momentos. 

Existem duas estratégias de marketing que vamos destacar: a aquisição e retenção de clientes.

Cada uma delas tem objetivos comerciais diferentes, devendo também ser aplicadas em momentos distintos de seu negócio. 

Neste texto, vamos explicar o que são, o que pretendem e em qual momento utilizar a aquisição e a retenção de clientes. 

Primeiramente, vamos explicar a diferença entre elas. Acompanhe!

Qual é a diferença entre aquisição e retenção de clientes?

As estratégias de aquisição são ações de marketing voltadas para atrair visitantes para sua loja virtual e fazer com que eles comprem pela primeira vez. É o primeiro contato do público com seu e-commerce. A ideia aqui, é impactar o maior número de pessoas que ainda não conhecem sua loja, mas que podem ter interesse nos tipos de produtos que você vende.

Na fase de aquisição de clientes, você cria campanhas para atingir esse público-alvo na tentativa de levá-los a acessar seu site e, idealmente, realizarem uma compra.

Já as estratégias de retenção, são as ações de marketing criadas com o intuito de fazer com que os clientes realizem uma nova compra em sua loja.

Esse modelo de campanha é voltado para pessoas que já compraram anteriormente em sua loja e o objetivo é induzi-las a comprar outras vezes. As estratégias de retenção também podem ser direcionadas para pessoas que iniciaram a jornada de compra, mas que não a concluíram por algum motivo.

Como fazer estratégias de aquisição e retenção de clientes?

Uma vez esclarecida a diferença entre aquisição e retenção de clientes para seu e-commerce, vamos então entender como aplicá-las, na prática. 

Conforme mencionamos, cada uma delas deve ser utilizada em momentos diferentes de seu negócio, bem como ser aplicada para públicos separados. 

Estratégias de aquisição

Antes de mais nada, a sua loja virtual precisa de visitantes. 

Em uma loja física, os consumidores podem passar na frente por acaso, se interessar por algo na vitrine, entrar e comprar. Mas em uma loja virtual, isso não acontece. 

Você deve levar sua vitrine até as pessoas, trazer os clientes para sua loja. E é nesse momento, que você precisa utilizar as estratégias de aquisição.

No começo da operação de seu e-commerce, seu esforço deve ser todo voltado para a atração de visitantes. Baseado em uma taxa de conversão saudável para uma loja virtual, a recomendação é de um mínimo de 3 mil visitas únicas por mês.

A taxa de conversão é o número de pessoas que efetuaram uma compra, dividido pelo número de visitantes. Em média, essa taxa costuma ser de aproximadamente 1%, o que nesse caso, equivale a 30 pessoas. 

Caso seu número de visitas seja inferior ao recomendado, isso pode resultar em menos de uma venda por dia. E esse número não é suficiente para manter uma loja virtual. Dessa forma, é interessante que seu foco permaneça em obter as 3 mil visitas por mês. 

Cada nicho, produto e empresa têm públicos diferentes, então, é preciso também aplicar estratégias diferentes. Mas em termos gerais, costuma-se dividir os produtos em duas categorias: produtos de compra por impulso e produtos de compra por necessidade.

Produtos de compra por impulso

Para os chamados produtos de compra por impulso, como roupas, calçados, acessórios, as estratégias mais adequadas são em redes sociais, como Instagram e Facebook.

Depois de analisar seu público-alvo e persona, você usa as ferramentas das próprias plataformas para procurar perfis similares, que possam ter interesse em seus produtos, e assim, criar campanhas para atingi-los. 

Procure desenvolver anúncios que chamem atenção desse público. Para isso, teste quais elementos funcionam melhor. Utilize diferentes imagens, textos, chamadas e vá ajustando os anúncios com os elementos que demonstrarem melhor resultado. 

Você pode usar gatilhos mentais ou outras técnicas para chamar a atenção dos consumidores, especialmente em produtos de compra por impulso.

Produtos de compra por necessidade

Para os produtos de compra por necessidade, a estratégia muda um pouco. O mais adequado é anunciar pelo Google Ads. Como nesses casos, os clientes já sabem bem o que precisam, eles pesquisam exatamente isso no Google. 

Você deve identificar quais as palavras-chave mais utilizadas pelos clientes ao procurar por seus produtos e criar os anúncios baseados nesses termos.

O ideal, especialmente no começo, é não escolher palavras-chave muito genéricas ou abrangentes. Apesar de elas terem um grande número de buscas, esse público pode não estar interessado exatamente em adquirir seu produto. 

Aposte em palavras-chave de cauda longa, que são mais específicas e com menor volume de buscas, mas originadas de um público mais qualificado para seu negócio.

Estratégias retenção

Quando sua campanha de aquisição estiver dando resultado e sua loja já tiver um número adequado de visitantes e vendas, é o momento de começar a trabalhar em campanhas de retenção de clientes. 

Você deverá buscar as informações de clientes que já compraram em sua loja, entender as razões que os levaram à compra, os problemas que buscaram resolver com seu produto, quais seus comportamentos, preferências, similaridades de perfil, etc.

Munido dessas informações, você pode criar anúncios e materiais direcionados para esses consumidores, incentivando-os a efetuar uma nova compra em sua loja. 

Esse esforço, todavia, só é válido depois de atingida a primeira meta de visitantes e vendas de seu e-commerce. Do contrário, sua base de clientes ainda será pequena e as chances de conseguir recompras são baixas. 

As estratégias de retenção podem ser divididas em dois momentos principais: 

1º momento das estratégias de retenção 

Algumas estratégias de retenção que trazem bons resultados, são anúncios de remarketing no Facebook Ads (para compra por impulso) e no Google Ads (para compra por necessidade). 

Essas campanhas são voltadas para pessoas que chegaram perto da conversão, mas desistiram por algum motivo. Você pode impactá-las novamente, com as imagens do produto ou com novos incentivos para compra, como descontos, cupons, frete grátis, etc.

2º momento das estratégias de retenção

Esse momento se dá após a compra efetivada. 

Você pode sugerir ao cliente que compre o mesmo produto novamente, caso seja um tipo de produto com um prazo de duração relativamente pequeno. Ou, então, mostrar produtos relacionados aos que ele comprou.

De qualquer forma, é muito importante não perder o contato com o cliente após a venda. Se ele comprou uma vez e gostou do seu produto, há boas chances dele comprar novamente. Portanto, não abandone seu consumidor, siga nutrindo a conexão, com conteúdos, sugestões, perguntas e outras ofertas.

Uma ótima ferramenta para retenção de clientes também, é o e-mail marketing. Muitas vendas são feitas através dessa tática. 

Quais são os melhores canais de atração de clientes?

Voltando para as estratégias de aquisição, existem alguns canais que são importantes para atrair clientes até sua loja virtual e você deverá explorá-los bem. Conforme mencionamos antes, na internet, é preciso chegar até os clientes. Caso contrário, sua marca pode vir a se perder no mar da concorrência e da abrangência da web.  

Não existe uma única estratégia de marketing que deverá ser utilizada em seu e-commerce, é sempre importante trabalhar num conjunto de táticas que, juntas, trarão os resultados esperados de tráfego e conversões em seu site. 

A seguir, apresentamos alguns canais de atração de clientes cuja utilização é essencial para aumentar as estratégias de aquisição de sua loja virtual: 

Marketing de conteúdo

O marketing de conteúdo é uma estratégia de atração de clientes, que tem por objetivo criar um vínculo entre os consumidores e a marca através do compartilhamento de conteúdos relevantes, relacionados ao nicho trabalhado. E existem diversas formas e meios de aplicar o marketing de conteúdo de sua empresa. 

O primeiro, e mais utilizado deles, é através das redes sociais. Criar um perfil de sua marca e compartilhar conteúdos importantes sobre seus produtos e seu nicho, é uma das formas de atrair acessos para sua loja virtual. Nesse caso, é importante ter em mente que esse conteúdo deve ter caráter informativo e interativo ao seu consumidor. O objetivo dessa estratégia é, primeiramente, estabelecer um vínculo entre os consumidores e sua marca. 

Outro meio de aplicar o marketing de conteúdo, é desenvolvendo um blog para sua empresa. Nesse formato, no entanto, o conteúdo apresentado pode ser mais denso e específico. 

O importante é que, através do marketing de conteúdo, você mostra que sua marca é uma autoridade em seu nicho de mercado e, dessa forma, conquista a confiança do público. Quando essas pessoas precisarem de algum dos produtos que você vende, sentirão segurança em comprar de você, uma vez que elas já acessaram seus conteúdos e sabem que você tem expertise na área. 

Relacionamento com leads

Para aquisição e retenção de clientes, o relacionamento com os leads é fundamental. No que diz respeito à aquisição, é importante lembrar que esse cliente não efetuou nenhuma compra de sua marca, portanto, ainda não conhece seu atendimento e seus produtos. 

Dessa forma, aqui se estabelece uma linha tênue no relacionamento. Pois, uma vez que você já tem os dados desse lead, é porque em algum momento ele procurou por sua marca, mas não efetivou a compra. E os motivos dessa desistência podem ser vários. 

Nessa fase, seu lead pode estar pensando a respeito da compra ou, até mesmo, pesquisando na concorrência pela melhor oferta. E você deve ser assertivo para captar de vez esse cliente. 

Estude seu perfil e elabore ofertas de acordo com suas características. Aqui vale também, trabalhar com mensagens informativas via e-mail marketing, apresentando conteúdos de sua marca e demais ofertas. Apenas tome cuidado para não ser excessivo e, assim, espantar o cliente. 

Marketing direto

O marketing direto é o mais conhecido e tradicional, é quando você entra em contato com o cliente diretamente com uma oferta. Os meios mais conhecidos de marketing direto são: mala direta, telemarketing, SMS, entre outros. 

No entanto, para trabalhar sua base de clientes através de marketing direto, é muito importante que você seja criativo, para que o cliente não se sinta invadido. Estude o perfil de sua base de clientes e pense sobre as melhores estratégias de abordagem para esse público, se deverá ser via telefone, WhatsApp, redes sociais, etc. O marketing direto costuma ser bastante efetivo, mas deve ser bem trabalhado. 

Como calcular o custo de aquisição (CAC)?

O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é a métrica que mostra quanto a empresa está investindo financeiramente para adquirir cada cliente. 

Para calcular o CAC de seu e-commerce, você deve somar os valores investidos na área de marketing e vendas da empresa, e dividir pelo número de clientes adquiridos. Por exemplo: se em determinado mês sua empresa investiu R$ 3 mil em ações de marketing e vendas, e conseguiu 10 novos clientes, isso significa que seu CAC é de R$ 300.  

Conhecer o CAC de sua loja virtual é importante para traçar as melhores táticas de aquisição e retenção de clientes. 

Como aumentar a retenção de clientes?

Vender mais de uma vez para um mesmo cliente, custa menos do que adquirir um novo consumidor. Tendo isso em vista, aumentar a retenção de clientes de seu e-commerce é uma estratégia financeiramente viável para seu negócio, além de estimular a fidelização à sua marca. Todavia, ela se torna efetiva apenas quando você já possui uma boa base de clientes. 

Vamos apresentar a seguir, algumas das principais estratégias de retenção para você aplicar em sua loja virtual.

Priorize a excelência no atendimento

A excelência no atendimento é essencial para o sucesso de uma marca. Isso porque, um bom atendimento causa no consumidor um impacto emocional positivo, estabelecendo conexão e confiança naquela empresa. 

Sabemos o quão vasta é a concorrência no ambiente virtual, por isso, a excelência no atendimento pode ser justamente o que estimula um cliente a optar por você e não por seu concorrente. 

E a mesma premissa é válida para os casos de retenção: um cliente que já foi muito bem atendido em sua loja, tem muito mais chances de querer comprar novamente. 

Apresente resultados concretos

Apresentar resultados concretos para seus clientes, significa mostrar o impacto que sua empresa e seus resultados causam a eles.

Exponha as ações de sua marca, os objetivos e números atingidos, bem como os feedbacks positivos de outros clientes impactados por ela. 

Quando a empresa expõe seus resultados para os clientes, desenvolve maior credibilidade neles, que enxergarão sua excelência no nicho de atuação. Isso também estimula a recompra, uma vez que o cliente consegue perceber que sua marca está em constante expansão e melhoria. 

Essa é uma tática que resulta para aquisição e retenção de clientes. 

Organize-se em torno do cliente

Uma empresa de sucesso deve buscar centrar suas ações nos melhores interesses de seus clientes. Isso pode parecer óbvio, mas não é para muitas empresas. 

Muitos empreendimentos iniciam-se com o propósito apenas do lucro imediato, ou com sua visão baseada unicamente em números e performance, mas esquecem-se da missão atrelada à empresa. 

E esse tópico vai além de questões idealistas acerca de uma empresa, é real e palpável. Com o aumento exponencial de ofertas e serviços, os consumidores já conseguem perceber e distinguir as empresas que se preocupam com suas necessidades, daquelas que visam apenas seu dinheiro. 

Portanto, para que sua empresa possa reter seus clientes e gerar recompras, organize suas ações em torno de seus consumidores. Eles sentirão esse movimento e voltarão a comprar de você. 

Valorize a sua marca

Por fim, para que os clientes voltem a comprar em sua loja virtual, é preciso também que eles percebam o valor de sua marca. Quando o cliente identifica uma marca como valiosa, ele, consequentemente, não mede esforços para adquirir seus produtos, pois tem plena confiança na qualidade e no atendimento prestados. 

Demonstre ao cliente o diferencial de sua marca perante os concorrentes, estabeleça uma conexão sólida com eles, desde o momento em que ele acessar seu site, até a entrega dos produtos. Cada detalhe é muito importante para a fidelização e retenção dos consumidores.

Como dividir o orçamento de marketing para aquisição e retenção de clientes?

No que diz respeito à aquisição e retenção de clientes, os esforços do orçamento devem ser bem planejados e divididos. 

Como mencionamos anteriormente, cada mercado, produto e empresa têm necessidades e objetivos diferentes. Mas o que você deve ter em mente é que os investimentos e orçamento para aquisição, deverão ser sempre maiores. 

Apesar das estratégias de retenção terem bons resultados e serem igualmente necessárias para sua loja, a maior parte das vendas em e-commerces é para clientes que compram pela primeira vez. 

Sendo assim, a aquisição deverá ser sua prioridade, mas sem esquecer dos esforços para retenção.

Esperamos ter ajudado a entender melhor a relação entre aquisição e retenção de clientes no e-commerce.

Com esse conhecimento, você pode elaborar melhor suas campanhas, direcionando os anúncios para o público certo e aumentando as chances de vender! Leia também sobre como ter engajamento no Instagram para sua loja virtual!  

Até a próxima e boas vendas! 

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