Reclamações de Clientes: 10 Dicas Eficaz para Loja Virtual

A preocupação com o atendimento e a satisfação do consumidor deve ser sempre uma das prioridades na gestão de e-commerce. Essas pessoas têm o poder de determinar a imagem da sua empresa no mercado, para o bem e para o mal. Portanto, saber como gerir as reclamações de clientes está relacionado com o sucesso do seu negócio online.

Se o cliente dedica o tempo dele a um feedback negativo, certamente há algo a ser corrigido por parte da sua empresa. Portanto, nenhuma reclamação deve ser ignorada. A  verdade é que elas devem ser encaradas como uma oportunidade de melhorar e fazer final. Isso garantirá que sua empresa esteja sempre bem posicionada no mercado.

Por isso, este post vai aprofundar o assunto e mostrar como lidar com as reclamações. Saiba como resolvê-las de maneira eficaz e melhorar a satisfação do consumidor com o negócio!

Quais são os Impactos das Reclamações de Clientes para a Empresa?

As reclamações sempre geram um impacto quando chegam à gestão do negócio. A princípio, a recepção pode ser negativa, sobretudo se o gestor não tiver consciência de que esse time de posicionamento sempre acontecerá. A verdade é que uma reclamação formalizada retrata um problema que já aconteceu, ou seja, precisa ser resolvido para que se repita.

Quando as reclamações de clientes são públicas, ou seja, feitas nas redes sociais ou na página de avaliação do produto, o problema é um pouco maior. Afinal, outras pessoas vão ver aquela insatisfação, o que pode impactar a decisão dos consumidores na hora de consumir seu produto.

O problema é um pouco menor quando a reclamação é feita nos canais da empresa, em um contato privado entre cliente e empresa. A questão é que, em ambos os casos, solucionar o problema é essencial. Isso vai garantir que o engajamento com o consumidor não seja perdido e que a confiança seja restabelecida.

Quais as Principais Reclamações dos Clientes no E-Commerce?

Uma empresa que conhece as principais origens de reclamações de clientes estará certamente mais pronta para lidar com cada uma delas. A seguir, listamos algumas e mostramos por quais razões elas acontecem.

Falta de Produto em Estoque

Esta pode acontecer por dois motivos: primeiramente, quando o cliente compra algo que você não tem para vender, ou seja, foi um erro de gestão de estoque e integração com a loja virtual. Em outros casos, a reclamação pode ser mais no sentido de uma demonstração de interesse em algo que se esgotou, o que é mais fácil de lidar.

Atraso na Entrega de Mercadoria

O atraso nas entregas é uma das questões mais impactantes para a reputação das empresas. A grande questão é que, na maioria das vezes, a culpa é da provedora logística, seja transportadora, seja Correios. Portanto, é importante monitorar o que está acontecendo para saber entregar um feedback preciso ao consumidor.

Valor do Frete

O valor do frete é motivo para abandono de carrinho, um problema que persegue gestores de e-commerce. Em alguns casos, o consumidor entrega seu feedback sobre essa questão, que precisa ser recebida como uma reclamação plausível. A propósito, às vezes o frete faz com que a compra simplesmente não compense para essas pessoas.

Lentidão na Plataforma

Uma boa plataforma de loja virtual precisa atender aos requisitos de experiência de navegação. Um dos principais deles é o tempo de carregamento da página, que precisa ser baixo. Do contrário, o consumidor vai procurar um outro site em que tenha uma experiência mais fluida. Portanto, receber uma reclamação dessas é um indicativo importante de trabalho a ser feito.

Produtos diferentes das fotos

A lei do e-commerce prevê ao consumidor o direito de devolução de um produto com o qual não tenha ficado satisfeito no prazo de 7 dias após o recebimento. Em alguns casos, fisicamente esse item não agrada tanto quanto na foto do site. Para evitar essa disparidade, use fotos mais reais possíveis, evitando devoluções.

Problemas na Finalização de Compra

O checkout é o momento final, ou seja, onde a venda é emitida. Se o site apresenta qualquer dificuldade nessa fase, o cliente pode simplesmente desistir. Assim, é  comum receber reclamações de clientes quando seu site funciona de forma lenta ou quando o pagamento precisa ser feito em outro site, os de plataformas de pagamentos.

Como Lidar com as Reclamações de Clientes no E-Commerce?

Há duas formas básicas que um gestor de e-commerce lida com reclamações de clientes: as toma como pessoais, o que não ajuda em nada o negócio, ou tenta entendê-las para solucioná-las e reduzir danos. Assim, maneira de agir nesses momentos é o que vai separar e-commerces de sucesso daqueles que nunca atingem todo o potencial que têm.

A seguir, veja como lidar com as reclamações de maneira precisa sempre que elas chegarem aos canais de atendimento.

Procure Sempre Aprender com as Reclamações

Toda reclamação é uma oportunidade de recomeçar. É claro que se você as recebe aos montes deve ligar o alerta e saber que não está fazendo um bom trabalho. Agora, quando chegam esporadicamente, fazem parte do processo de gestão de um negócio online. Portanto, é preciso avaliá-las para saber qual é o próximo passo.

Reclamações de clientes trazem percepções sinceras de pessoas que depositam confiança no seu negócio. Portanto, é importante extrair o máximo de aprendizado em cada caso. Isso serve também para extrair informações fundamentais de preferência e expectativas que ajudarão a moldar a persona do seu e-commerce.

Use as Reclamações a seu Favor

Sempre há algo de positivo para se tirar de uma reclamação. Portanto, a reflexão inicial deve ser a seguinte: toda manifestação negativa de um cliente precisa ser usada a favor do e-commerce. Como? Melhorando no que foi motivo de reclamação.

Uma gestão de qualidade deve ter como foco sempre o desenvolvimento do negócio. Portanto, se há reclamações, é porque ainda há margem de melhoria ou por conta de algum processo executado de maneira equivocada. Simplesmente absorva o feedback ruim e transforme em ponto de partida para uma ação de otimização.

Como Agir em Caso de Reclamações de Clientes?

Saber como lidar com as reclamações de clientes é indispensável para que a empresa se mantenha capaz de responder às insatisfações de maneira positiva e adequada. A seguir, confira cinco dicas estratégicas de como conduzir essas situações.

1. Procure Entender o Motivo da Reclamação

Toda reclamação tem uma origem que, na maioria das vezes, faz sentido e realmente gerou algum transtorno, de maior ou menor dimensão, ao consumidor. Portanto, é necessário realizar um trabalho de investigação para saber o que causou o problema. Esse é só o início de um processo que varia de acordo com o que foi relatado.

Uma vez detectado, o fator que originou o problema precisa ser trabalhado para um ajuste ou uma correção maior. Em alguns casos, erros de funcionários causaram a reclamação, como em outras ocasiões o ponto pode ser um processo inadequado. Detectar e corrigir é o básico para que não haja novas incidências.

2. Tenha um Bom Tempo de Resposta

O tempo de resposta faz toda diferença na hora de atender um cliente que trouxe uma reclamação. Em alguns casos, o problema relatado incomoda, mas é simples de resolver. Portanto, uma resposta entregue rapidamente contribui para que aquela pequena questão seja solucionada e esquecida por parte do consumidor.

Ter a capacidade de responder em menor tempo é também uma forma de demonstrar que a sua empresa se importa com o cliente e sua opinião. Um bom relacionamento com o consumidor é construído com dedicação. Respostas rápidas, se possível com definição de prazo para acontecerem, fazem muita diferença.

3. Monte um Processo de Resolução de Problemas

Toda reclamação que chega na sua empresa deve ser tratada de uma forma já definida anteriormente. Ou seja, é necessário definir um processo que deixe claro como cada uma dessas solicitações serão conduzidas. Assim, é preciso estabelecer alguns pontos como:

• O tempo de resposta;
• Onde essas questões serão centralizadas (CRM é opção ideal);
• Quem vai checar essas reclamações e encaminhá-las para solução;
• Como será feito o contato de retorno ao cliente;
• Quais soluções serão propostas (em alguns problemas, oferecer um cupom de desconto é uma boa ideia para manter o cliente satisfeito);
• Qual é o parâmetro de classificação de importância das reclamações (criar uma escala garantindo prioridades, desde que não haja negligência com as reclamações menos importantes).

4. Procure Sempre a Retenção do Cliente

Um pedido de desculpas nunca é o suficiente na hora de lidar com uma reclamação. Se essa for a única resposta que sua loja online é capaz de dar, pouco a pouco você verá os clientes indo embora. Essas pessoas esperam soluções precisas e concretas, sobretudo no que diz respeito a reduzir o problema que elas tiveram que enfrentar.

O foco da empresa, na hora de lidar com as reclamações de clientes, é contorná-las para evitar que haja a saída do cliente. Ou seja, é preciso se certificar de que, além de ter o problema resolvido, essa pessoa seguirá engajada com o seu negócio. Para isso, como solucionou o problema, dê garantias de que não se repetirá e ofereça algum agrado.

5. Aplique Resoluções para Evitar Recorrência do Problema

Toda ação de resposta deve estar associada a uma resolução definitiva e estratégica do problema. Se um consumidor reclama que seu produto é diferente do que o site mostra, é preciso refazer suas fotos de produção. Da mesma forma, se há uma reclamação com o frete, é necessário buscar soluções, ou seja, parceiros logísticos qualificados.

Algumas empresas acreditam que podem lidar com reclamações apenas lidando com elas individualmente, com um pedido de desculpas e um voucher. O problema é que a questão nunca será resolvida, as reclamações não vão parar e os consumidores e a imagem do negócio ficará prejudicada. Isso fará com que as pessoas pensem duas vezes antes de comprar do seu e-commerce.

Como Responder às Reclamações de Clientes na Loja Virtual?

Cada reclamação representa um momento de insatisfação de um cliente. Isso precisa ser entendido de maneira mais profunda, ou seja, é importante saber que se sua empresa causou o problema, deve resolvê-lo da forma certa. Naturalmente, questões do tipo se refletem diretamente na maneira como cada uma das reclamações deve ser tratada.

A seguir, entenda quais parâmetros de atendimento devem ser aplicados na hora de responder às reclamações de clientes da loja virtual.

1. Seja Gentil

Parece uma recomendação lógica, mas muitas empresas têm falhado nesse ponto na hora de lidar com o consumidor. A verdade é que, durante o atendimento de uma reclamação, a gentileza deve ser redobrada. A razão por isso é que as pessoas estão contrariadas e chateadas, ou seja, elas precisam ser tratadas da maneira certa. Simples!

2. Escreva com Cordialidade

A cordialidade na linguagem usada mostra que sua empresa entende o erro que cometeu e que fará o possível para resolver. Até mesmo quando o seu time não souber como solucionar o problema, a cordialidade ajuda a mostrar que sua empresa compreende o problema e trabalha para a solução. Isso ajuda a manter tudo sob controle.

3. Seja Direto e Priorize os Detalhes

Diga exatamente o que você fará: resolver o problema que o consumidor tem, até quando isso será feito e qual será o resultado disso. Os detalhes necessários são em relação ao processo de atendimento, ou seja, no que seu negócio vai trabalhar e como o cliente receberá o retorno da solicitação. Assim, há clareza e transparência na situação.

4. Não Deixe Nada Subentendido

A importância da precisão nas informações está relacionada às expectativas do seu consumidor. Se você deseja algo subentendido, a solução do problema pode ser diferente do que ele estava esperando. Nesses casos, além da reclamação, sua empresa precisará lidar com uma solução que ficou abaixo das expectativas do consumidor.

5. Seja Claro e Objetivo

A objetividade nas palavras que você usa ajuda a estabelecer uma relação de confiança, o que é fundamental em um momento no qual sua empresa se encontra parcialmente fragilizada. A clareza é necessária para que o consumidor entenda o que resultou no problema e de que maneira o e-commerce solucionará a questão.

As reclamações de clientes podem ser vistas como problemas, o que não deixa de ser verdade, já que demandam solução. No entanto, uma visão mais estratégica sobre o negócio ajuda a perceber essa questão como um feedback em relação a que pontos precisam de melhorias. Trabalhar neles é o que fará o e-commerce evoluir!

Foi importante saber mais sobre o assunto, certo? Agora aproveite e saiba como realizar um bom atendimento na sua loja virtual!