Fidelização de clientes no e-commerce: 8 dicas fáceis de aplicar

Você sabia que adquirir um cliente é mais caro do que manter os que você já tem? Essa é uma informação que sua empresa deve sempre considerar. Afinal, um dos grandes erros é justamente passar mais tempo se dedicando à atração em vez da fidelização de clientes.

Se seu e-commerce já tem uma base de consumidores sólida, isso pode ser considerado uma vantagem. É que essas pessoas já estão engajadas com a marca e, se você trabalhar da forma certa, pode gerar mais conversões. Para isso, basta monitorar o comportamento delas, entender sua persona e, então, trabalhar ativamente.

Neste post, detalharemos a fidelização de clientes, sua relevância e como reter cada vez mais consumidores. Confira! 

O que é a fidelização de clientes?

A fidelização de clientes acontece quando se retém alguém que fez uma compra. Isso significa que essa pessoa passa a frequentar seu e-commerce regularmente e fazer novas compras. Se por acaso isso parece muito comum, saiba que não é assim que funciona, especialmente para lojas que não investem ativamente nisso.

Sua loja online pode até vender ótimos produtos e por um bom preço, mas só isso não basta para ter uma clientela fiel que compre sempre. Atualmente, as pessoas têm exigências muito maiores em relação a um e-commerce. Por isso, você só consegue fidelizar se a experiência de compra preenche todos os requisitos.

Qual a importância da fidelização de clientes?

Qualquer negócio depende de regularidade de faturamento. Ou seja, de nada adianta vender três vezes mais do que o normal em um mês e, nos seguintes, ficar abaixo do necessário. Isso causa uma instabilidade ruim e que impede que o negócio se desenvolva.

A fidelização, no entanto, é a arma contra esse problema. Afinal, se há pessoas que confiam na sua empresa e gostam do seu serviço, elas vão retornar. Uma clientela recorrente gera previsibilidade de faturamento e estabilidade financeira. Do ponto de vista comercial, essas questões são indispensáveis.

Outro perspectiva importante é o poder da marca. Inegavelmente, para sobreviver na web é importante trabalhar não só na divulgação, mas no fortalecimento da imagem da sua empresa. Por isso, se você tem clientes fidelizados, a tendência é que eles sejam a maior representação de força da sua marca.

Quanto maior a clientela, maior o significado disso para uma empresa. Essas pessoas vão falar bem da sua loja virtual, o que chamamos de marketing boca a boca, e isso será bem visto por quem ainda não é seu cliente.

Quais as vantagens de fidelizar clientes?

A fidelização de clientes traz uma série de vantagens para um negócio online. A seguir, listamos as principais e mostramos de que maneira elas são importantes.

Compra recorrente

Imagine que você tem um petshop online. Sua loja virtual tem muitos produtos e, além disso, tem uma ótima apresentação e experiência de navegação. Você também oferece entrega rápida, sua publicidade engaja e o atendimento é ótimo.

Esse é o cenário perfeito que todo consumidor busca. Por isso, uma vez que ele compra no seu e-commerce, ele não tem motivos para mudar. Assim, toda vez que precisar de algo para seu pet, esse consumidor vai comprar na sua loja. Ou seja, as compras serão recorrentes.

Indicações espontânea

Uma loja virtual que oferece uma experiência perfeita é capaz de conquistar pessoas. Mais do que se tornarem clientes, elas se tornam fãs da marca e passam a advogar em nome delas. Na prática, isso significa falar bem do seu e-commerce para conhecidos.

Esse é o marketing boca a boca em sua raíz. A única diferença é que você pode explorar isso digitalmente, por meio dos comentários em produtos. Essa é uma ótima forma de potenciar as indicações e avaliações positivas que já aconteceram normalmente.

Aumento no valor gasto por compra

A fidelização de clientes também gera nessas pessoas o desejo de comprar mais quando elas visitam seu site. Em vez de fechar a compra com 1 produto apenas, elas levam 2, 3 ou quantos puderem. Assim, o ticket médio do seu negócio tende a aumentar!

Essa subida do valor gasto por compra acontece por duas razões: o consumidor sabe que terá tudo que precisa (frete rápido, atendimento, entre outros pontos) e ele também está totalmente envolvido com sua empresa! 

Receita previsível

Previsibilidade de receita é algo importante para o desenvolvimento de qualquer empresa. Essa é uma das vantagens da fidelização que está relacionada diretamente com a gestão do seu e-commerce, o que permite investir em sua expansão e manutenção.

Se você tem um número definido de clientes fidelizados, é possível definir a média de faturamento e lucro mensal. Do contrário, você depende de novas estratégias dando certo, sazonalidades e outros fatores imprevisíveis.

Feedback honesto

Seu cliente fiel é também alguém capaz de fazer sua empresa crescer, mesmo que nem sempre ele esteja satisfeito. Naturalmente, pode ocorrer de você decepcioná-lo alguma vez, e isso não necessariamente acarretará na quebra da relação.

Um cliente fidelizado é capaz de oferecer feedbacks honestos sobre cada ponto importante da experiência. Isso pode ser enriquecedor para sua empresa, já que é conteúdo para embasar ações de melhorias.

Como realizar a fidelização de clientes no e-commerce?

O trabalho de fidelização de clientes no e-commerce pode ser dividido em três grandes fases principais: pré-venda, venda e pós-venda. Entenda a seguir como cada uma delas pode ser desenvolvida.

Pré-venda

Basicamente, é o que vai preparar o consumidor para a compra. Por isso, o marketing é o que vai basear essa etapa. O ideal é investir em conteúdos de atração, com foco em educar o lead e fazer ele avançar no funil. Assim, ele vai aprender mais sobre seu produto, se preparando para decidir se realizará ou não a compra.

Venda

Nessa etapa, é necessário dar atenção especial ao processo de vendas. Para ter bons resultados, não estoure prazos, não venda produtos de baixa qualidade e ofereça diferenciais no atendimento. Esses são fatores que ajudarão a promover as conversões que você deseja conseguir de maneira fluída. É uma experiência completa que contribui para a fidelização.

Pós-Venda

No pós-venda, invista em um tratamento diferenciado, com foco na satisfação do seu cliente. Faça contatos ativos buscando saber se tudo aconteceu bem no processo de compra. Posteriormente, continue com uma estratégia de e-mail marketing, oferecendo conteúdos relevantes e ofertas

Qual é a ferramenta para fidelização de clientes?

Conquistar a fidelização de clientes é um trabalho que passa por muitas ações. Com tanta tecnologia à disposição dos dias atuais, a maioria dessas atividades pode ser feita com suporte de uma ferramenta. Na verdade, essas plataformas são até mesmo indispensáveis, especialmente porque permitem a automação de tarefas.

As principais ferramentas e recursos você confere a seguir!

Customer Relationship Management (CRM)

O CRM é a principal ferramenta para a fidelização de clientes. Essa plataforma permite centralizar em um só lugar os dados de todos os leads, prospects e clientes de uma empresa. Assim, um e-commerce pode ter um registro dessas pessoas e salvar dados, informações de preferências de compras, histórico de consumo e muito mais.

Com ajuda do CRM, fica mais fácil administrar a relação com o público. Com ajuda do software é possível acompanhar atendimentos, programar contatos de follow-up e monitorar o comportamento do público. Assim, fica mais fácil atualizar detalhes da persona e oferecer personalização em conteúdos, ações de marketing e experiência.

Business Intelligence (BI)

As ferramentas de BI ajudam a coletar altos volumes de dados referentes às ações dos seus leads e clientes. Essas informações são captadas de atividades como:

• atendimentos nos canais do seu e-commerce;
• interações na loja virtual;
• cliques em anúncios da rede do Google;
• interações em redes sociais.

O papel dessas ferramentas é dar suporte à captação, tratamento e análise desse volume de dados. Assim, a empresa consegue ter acesso a dados estratégicos sobre o público-alvo e o mercado. Logo, fica mais fácil projetar ações certeiras que resultem na fidelização do consumidor.

Workflow para fidelizar

Criar um workflow de fidelização é uma importante etapa do trabalho que leva a esse objetivo. Por isso, é importante que e-commerces definam como será a jornada do lead até que ele se torne um cliente. A partir disso, começa a segunda etapa, que é onde a satisfação com a compra levará até à fidelização.

Criar um processo claro e bem definido ajuda equipes de marketing a mensurar o nível de envolvimento dos consumidores com a marca. Assim, é possível analisar as etapas de maneira mais precisa e criar ações e mecanismos que levem à fidelização de clientes mais facilmente.

Ferramentas de e-mail marketing

O e-mail marketing é uma das mais eficazes ferramentas disponíveis para o relacionamento com o consumidor atualmente. Na busca por fidelização de clientes, a experiência é completa. No entanto, se tudo sair conforme o esperado até a compra, o pós-venda se torna o principal foco da estratégia.

Nesse momento, o trabalho consiste em se manter próximo daquele cliente. Para isso, ofereça conteúdos do seu blog ou canal no YouTube, envie publicidade sobre novos produtos e ofereça cupons de desconto. Esse contato frequente e relevante, com boas ofertas, gera uma relação qualificada que vai resultar em fidelização.

Quais são as estratégias de fidelização de clientes no e-commerce?

Para atender as etapas de pré-venda, venda e pós-venda, é importante investir recursos e esforços em diferentes estratégias. As principais estão listadas em oito itens que você confere a seguir!

1. Tenha uma grande variação no mix de produtos

Nada é mais frustrante para um cliente do que entrar na loja e  encontrar sempre o mais do mesmo. A falta de diversidade é um dos pontos que mais atrapalha os negócios, e isso pode ser potencializado quando falamos de e-commerce.

Então, se o seu desejo é fidelizar os clientes, não esqueça de apresentar novas opções de produtos que possam gerar interesse das pessoas, fazendo com que elas acessem todos os dias a sua loja virtual.

Esta dica também é bem útil e importante para empresas que trabalham com produtos segmentados e específicos. É sempre bom apresentar novidades do seu segmento, mesmo que as se tratem sejam uma simples variação de cor  e tamanho dos produtos apresentados.

2. Produza um conteúdo de qualidade

Aqui a dica é bem simples: vá além do óbvio! Lojas virtuais não possuem vendedores físicos. Do mesmo modo, não possuem produtos tangíveis. Logo, a forma mais indicada de persuadir seu consumidor será através da descrição do produto e das maneiras que você conseguir encontrar para mostrar aquele produto que é ideal para aquele cliente.

Então, não utilize apenas informações técnicas sobre o produto (embora isso seja bem necessário). Enfatize também a qualidade, as habilidades e o conforto.

Aposte também em vídeos de review, já que eles têm grande apelo e são muito bem recebidos pelo público. Quanto mais qualificado o conteúdo, melhor! Eles ajudarão muito na fidelização de clientes.

3. Ofereça variadas formas de pagamento

Facilite a vida do cliente. Não se restrinja! Ofereça inúmeras formas de pagamento para que seu consumidor consiga pagar o produto da maneira que desejar. Há pessoas que preferem trabalhar com intermediadores, enquanto há outros que fazem pagamentos apenas de forma direta, no site do cliente.

Também há aqueles que utilizam apenas boleto bancário para compras. Independente do modo que você utilizar, o melhor sempre será dar opções e não correr o risco do consumidor abandonar o carrinho antes de realizar a compra. A fidelização de clientes está ligada também à conveniência que você proporciona a eles.

4. Disponibilize um bom canal de atendimento

Para que o cliente sempre retorne a sua loja, você deve dar oportunidades para que ele possa se comunicar com você. Então, ofereça um canal de atendimento de qualidade. 

Atualmente, todo mundo quer ser ouvido. Por isso, as marcas precisam estar preocupadas com a experiência na hora de oferecer atendimento. Basicamente, isso passa pelos canais que você oferece.

Por isso, não esqueça de oferecer telefones de atendimento, redes sociais, canais de SAC, o endereço do estabelecimento e qualquer outra forma de contato que seja possível. Isso facilitará a vida dos clientes e passará uma sensação de segurança para quem for comprar.

5. Ofereça benefícios para o cliente

Quem não gosta de receber presentes? Com o seu cliente não será diferente. Então, não se furte de oferecer descontos para a próxima venda, um e-mail marketing com produtos exclusivos ou com descontos para clientes especiais. Esses pequenos detalhes são fundamentais na busca por fidelização do cliente.

Nesse caso, vale até mesmo um brinde surpresa enviado junto com o produto. Clientes amam quando as empresas os conquistam por detalhes, especialmente se for de surpresa! Pratique isso o quanto antes!

6. Mantenha cada coisa em seu lugar

Pense na sua loja virtual como uma loja física, em que a prateleiras e setores para os mais diferentes produtos. Numa loja virtual isso não deve ser diferente.

Uma loja virtual bagunçada, em que o cliente não consegue encontrar o que deseja, tem problemas de experiência de navegação. Isso afasta potenciais compradores e faz com que eles não queiram repetir uma compra no seu site. 

Entenda que sua loja virtual precisa ser objetiva, permitindo que o cliente compre o mais rápido possível. Se isso não acontece, fica difícil passar uma boa impressão e, assim, o cliente vai procurar isso no seu concorrente.

7. Seja sociável nas redes sociais

Hoje, redes sociais são os melhores canais de divulgação de uma empresa. Essas plataformas permitem publicidade barata e que traz ótimos resultados. Além disso, as redes sociais acabam sendo as facilitadoras do processo de “boca a boca” dos consumidores, gerando a chegada de mais clientes.

Para conquistar esses resultados, tenha uma estratégia qualificada nas redes. Poste sobre seus produtos, provoque interações e esteja sempre próximo do consumidor. Eles gostam de sentir como se a loja os conhecesse intimamente, e isso é importante para criar laços que resultam na fidelização.

8. Ofereça frete grátis

O preço do frete muitas vezes emperra a possibilidade de uma compra ser realizada. Então, se você deseja evitar isso, quando for possível, ofereça fretes grátis para determinadas regiões. Isso acaba atraindo mais clientes e facilitando no processo de fidelização da sua marca ou loja.

Não se esqueça que o frete é um fator decisivo no abandono de carrinho. Muitos consumidores desistem no checkout porque o custo de envio é alto. Por isso, quando não for possível arcar com o frete, tente parcerias com transportadoras para abaixar o preço.

Como medir a fidelização de clientes no e-commerce?

Não existe métrica perfeita para mensurar a fidelização de clientes. Contudo, você pode entender o nível de pessoas que estão engajadas com seu e-commerce, e compram de forma recorrente, por meio de alguns mecanismos.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é um mecanismo de pesquisa muito simples que visa avaliar a satisfação dos clientes com o seu negócio. Comumente, a seguinte pergunta é feita ao consumidor:

“Qual a probabilidade de você nos indicar para um amigo?”

Assim, o consumidor pode avaliar com uma nota de 0 a 10. Dessa forma, seu e-commerce consegue entender o nível de engajamento e satisfação do público com o seu negócio.

Mas que tal tentar algo ainda mais preciso, se tratando de fidelização de clientes, usando o NPS? Você pode perguntar algo como:

“Qual a probabilidade de você comprar conosco novamente?”

Esse é um questionamento mais preciso e que traz uma ideia certeira de quem pode ser realmente um cliente fiel ao seu negócio!

Índice de clientes recorrentes

Você pode também checar no seu CRM a quantidade de clientes que tem comprado de forma recorrente nos últimos meses. Ferramentas de análises de resultados permitem fazer esse recorte de tempo e saber como está a sua fidelização de maneira muito precisa.

Quanto maior o índice, maior a indicação de que seu e-commerce está, de fato, fidelizando. Isso significa muito mais do que engajamento, mas também compras recorrentes.

Compra por indicação

A estratégia de indicações é muito precisa e utilizada por grandes empresas do mundo todo. Ela funciona da seguinte forma: a cada pessoa que seu cliente indicar, ele ganha um cupom de desconto para uma próxima compra.

Consequentemente, uma pessoa que indicar muitas pessoas conquistará seguidos cupons de desconto. Assim, ela será uma cliente recorrente e, em pouco tempo, fidelizada. Além disso, você consegue gerar mais vendas de maneira geral, também por conta das indicações.

A fidelização de clientes no e-commerce é um trabalho que requer dedicação a muitos pontos. Esses esforços precisam ser aplicados em toda jornada do cliente, desde a captação do lead até o pós-venda da primeira compra realizada. Assim, seu e-commerce pode ter maior faturamento, previsibilidade e altas margens de lucro.

Gostou deste conteúdo? Um bom trabalho de pós-venda pode ajudar sua empresa também na fidelização. Veja aqui um Guia Completo para Implementação do Pós-venda no e-commerce.

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