Relacionamento com o Cliente: 8 Estratégias para Loja Virtual

Você está ciente da importância de dar atenção aos seus clientes mesmo em um ambiente virtual? É fundamental ter uma estratégia de relacionamento com o cliente excelente, afinal um cliente que não se sente acolhido e seguro não irá fechar um negócio com você e nem fazer uma boa avaliação da sua loja virtual. 

Porém, mesmo sabendo da importância de manter esse vínculo, muitas empresas ainda cometem erros graves quando esse assunto entra em pauta. Isso acontece porque na maioria das vezes os empreendedores subestimam a influência do relacionamento com o cliente e deixam que outras demandas tomem a sua atenção. 

A seguir separamos 8 estratégias essenciais para te ajudar a se aproximar cada vez mais do seu cliente e aumentar a credibilidade da sua marca!

O que é ter relacionamento com o cliente? 

Em primeiro lugar, o conceito de relacionamento com o cliente define a ligação existente entre uma empresa e os seus consumidores. Assim sendo, engloba todo o contato que a loja virtual faz com o seu cliente antes, durante e após a compra. 

Em outras palavras, é toda ação colocada em prática na sua empresa para construir um vínculo de confiança e respeito com as pessoas que estão comprando na sua loja. A estratégia é traçada com o objetivo de aproximar o cliente da sua empresa e fidelizá-lo  

Porém, apesar de frisarmos aqui a necessidade de um meio de contato direto e eficiente entre o seu cliente e a sua equipe de atendimento, o relacionamento com o cliente vai além disso. 

Evidentemente, por ser uma loja virtual os consumidores buscam um serviço autossuficiente. Ou seja, é necessário que as informações do produto estejam claras e a navegação no site da sua loja virtual seja ágil. Dessa maneira o cliente terá autonomia para concluir a transação de maneira descomplicada. 

Qual a importância da gestão de relacionamento com o cliente?

Sendo o cliente o principal ativo de qualquer loja, é vital que ele se sinta atraído pela sua marca e satisfeito ao final da compra.

A gestão de relacionamento com o cliente, também conhecida como CRM (Customer Relationship Management), consiste em um conjunto de práticas e estratégias que ajudam a analisar os dados e as interações do cliente com a empresa. Geralmente essa expressão é associada ao sistema CRM, que funciona gerenciando e armazenando os dados e informações dos consumidores. 

Esses compilados de dados são úteis para a compreensão do perfil dos clientes, possibilitando que a empresa organize o seu plano de negócios com mais eficiência. Ao fim disso, você consegue otimizar a sua lucratividade ao mesmo tempo em que garante a satisfação do seu cliente.

Quais são os benefícios de manter um bom relacionamento com o cliente?

Agora que você já entendeu a importância da implementação de estratégias para construir um relacionamento com o cliente, vamos falar dos principais benefícios que essa prática trará para o seu empreendimento. 

Saiba que a implementação desse sistema não traz benefícios apenas para as grandes empresas. Sendo fundamental para o empresário de pequeno porte conhecer o seu público alvo e definir a sua persona 

Aumentar o LTV 

O Lifetime Value ou simplesmente LTV, é um indicador que nos mostra o valor do cliente durante o período em que ele mantém um relacionamento com a loja. 

Para calcular é simples, por exemplo um cliente que já compra com você há 3 anos, possui um ticket médio de R$150 e realiza 4 compras durante o período de 1 ano, possui um LTV de 3x150x4 = R$1800

A estratégia de construção de um bom relacionamento com o cliente pode afetar diretamente a retenção do consumidor, por consequência aumentando o LTV. Ao acompanhar a jornada do cliente e os seus hábitos de compra, é possível estabelecer um plano efetivo para manter o cliente interessado na sua marca.

Redução nos gastos com marketing e anúncios 

Outra vantagem do relacionamento com o cliente é a redução de gastos com marketing digital e anúncios. Tendo em vista que o peso da prospecção de novos clientes é dividido com o impulsionamento orgânico gerado pelo aumento da reputação da sua empresa e boas recomendações dos consumidores fiéis.

Aumento da taxa de recompra 

Conhecendo o seu público, os seus problemas e necessidades é necessário para atendê-lo melhor. Utilize essas informações para personalizar o seu atendimento, por meio de mensagens e e-mails e busque incentivar a interação do público com as redes sociais da loja virtual. 

Dessa forma o cliente se sente próximo da sua marca porque ele se identifica com ela, aumentando as chances do mesmo decidir pela recompra no seu comércio digital.  

Fidelização de clientes

Nós já sabemos que manter um cliente é significativamente mais barato do que conquistar um novo. Por esse motivo é tão importante investir em maneiras de fidelizar o cliente que já comprou com você. 

Muitos caminhos merecem atenção quando o objetivo é construir um bom relacionamento com o cliente. Para isso, além de oferecer um produto excelente, é essencial investir em um atendimento ao cliente que seja eficaz e rápido antes, durante e no pós-vendas. 

Além de, é claro, utilizar as informações armazenadas com o CRM para personalizar ofertas e campanhas para as necessidades de seu público. 

Quais os tipos de relacionamento com o cliente?

Conheça os tipos de relacionamento com o cliente:

Parceiro 

O cliente parceiro é o típico cliente apaixonado pela marca. Ele gosta dos produtos oferecidos pela sua loja, e mais do que isso, esse cliente se enxerga na sua marca. 

Esse tipo de consumidor teve boas experiências de compra, foi bem atendido e se sente contemplado pela missão da sua empresa. Em troca disso, o cliente parceiro se sente orgulhoso de utilizar o seu produto e fazer boas recomendações.

Dispensável 

Relacionamento dispensável marca o cliente que não teve uma boa experiência na sua loja. Seja por falhas no atendimento durante a compra, problemas com o produto, insatisfação com suporte no pós-vendas, entre outros motivos. 

Para que esse cliente não identifique a sua loja como inimiga e faça uma propaganda ruim do seu produto, dedique uma atenção especial para reconquistar o seu coração novamente. 

Pensando nisso, ofereça presentes para compensar a experiência ruim, trocas de produtos com problemas e tentar extrair informações úteis e aprender com a trajetória desse cliente, a fim de evitar situações como essa novamente. 

Outra ação importante é antecipar esse tipo de acontecimento e fornecer canais de atendimento diversos e eficientes para o seu público. Além de manter a sua equipe preparada para agir da maneira adequada. 

Relação Neutra 

A relação neutra se caracteriza pelo cliente que não está totalmente insatisfeito com a compra mas também não se encantou com o produto. Em determinado momento ele não foi bem atendido mas o produto era satisfatório, já em outro o inverso ocorreu. 

Para não afastar esse cliente de vez da sua empresa, preste atenção nas reclamações recebidas e procure resolver o mais rápido possível. Invista nas técnicas para manter um bom relacionamento com o cliente e aproximá-lo definitivamente da sua marca. 

Relação pouco explorada 

É uma relação que tipicamente acontece entre o potencial cliente e uma marca jovem no mercado. Na relação pouco explorada o cliente não se sente atraído para a sua loja e ainda não identificou o diferencial e as vantagens do seu serviço. 

Para resolver esse problema é necessário que a empresa mantenha o foco nos interesses e necessidades do seu público-alvo. Explore a gestão de relacionamento com o cliente, invista em criatividade nas campanhas, mostre a identidade da sua marca, o valor agregado e não deixe de divulgar o diferencial do seu produto. 

Cliente empoderado 

Se tem uma coisa que o cliente empoderado gosta de fazer é pesquisar. Nesse tipo de relacionamento o objetivo do cliente costuma ser ter as suas necessidades atendidas por um bom preço. 

Esse cliente não compra da marca mais famosa, mas sim daquela que oferece qualidade por um preço justo. Portanto, para atrair e manter esse consumidor com você não tenha medo de investir em novidades, garantir um tratamento excelente e a melhor oferta do mercado. 

Influência compartilhada

Esse tipo de relacionamento é marcado pela grande variedade de opções de ofertas que o mercado oferece em um mesmo segmento. A grande dificuldade da empresa é se destacar dentre tantas marcas e atrair a atração do cliente que se encontra perdido em meio a variedade de possibilidades. 

Para sair desse limbo trabalhe de forma contínua, invista em ofertas expressivas com uma determinada frequência, aposte em diferenciais para a sua loja como formas de pagamento exclusivas e mais opções de canais de atendimento. 

Mostrando excelência e procurando se tornar referência no seu nicho serão fundamentais criar um bom relacionamento com o cliente e conquistá-lo definitivamente. 

Quais são as melhores estratégias de relacionamento com o cliente?

Você já entende os principais conceitos e benefícios de um bom relacionamento com o cliente mas ainda não sabe por onde começar? Quais são as melhores estratégias? Como colocar em prática?

Para descomplicar mais um pouco, separamos aqui 8 estratégias para construir o relacionamento com o cliente na sua loja virtual: 

1. Conheça sua audiência e monte os Perfis Ideais de Clientes 

O perfil ideal de cliente, também chamado de ICP (Ideal Costumer Profile), é basicamente uma das estratégias que podem ser utilizadas em um plano de marketing e de vendas. O ICP determina ações futuras nos esforços de venda a partir da definição do consumidor que mais se beneficiaria do seu produto. 

Para entender melhor, é importante diferenciar o perfil ideal de cliente de outros dois conceitos que podem vir a se confundir: público-alvo e persona. 

Público-alvo 

É uma definição mais ampla para caracterizar a parcela de consumidores que se interessam pelo seu produto. O seu público-alvo é definido pela faixa etária, escolaridade, gênero, faixa salarial e localização das pessoas com maior probabilidade de se identificarem com a sua marca. 

Por exemplo: mulheres da região sudeste de 30 a 50 anos, graduadas, com filhos e renda entre R$ 5 mil e R$ 10 mil. 

Persona 

É um personagem semi-fictício que é criado a partir da definição do público-alvo. Aqui as características mais específicas são englobadas, se define a idade exata, profissão, hábitos, necessidades e problemas.

Por exemplo: Maria tem 34 anos, mora no Rio de Janeiro e trabalha em uma agência bancária. Gosta de ler livros e praticar vôlei nas horas vagas. 

Já o ICP apesar de ser mais específico que o público-alvo, não abrange as características psicológicas e os hábitos como a persona. O objetivo de estabelecer perfil ideal de cliente é utilizá-lo ativamente de forma estratégica. O ICP é estabelecido baseado em características mais abrangentes como idade, cargo, região, setor, tipo de empresa, focando no tipo de cliente que gera uma maior taxa de conversão e LTV  para o seu comércio digital.

Então, para planejar o relacionamento com o cliente, a empresa pode começar estabelecendo o público-alvo, depois partir para o ICP e, por último, definir as personas.

2. Comece a usar Email Marketing

O email é utilizado por muitas empresas há anos, e ainda mostra um dos melhores resultados de divulgação de serviços e produtos. O email marketing se mostra como uma ferramenta tão expressiva devido a sua versatilidade e intimidade com o cliente. Dessa forma, é uma boa estratégia para fortalecer o relacionamento com o cliente.

As possibilidades são inúmeras, como por exemplo, divulgar a página, produtos e promoções, possibilitar a interação com o consumidor no pós vendas e aumentar o tráfego do seu site. Podendo até mesmo aumentar a taxa de conversão por meio de estratégias de remarketing. 

3. Mantenha o Relacionamento nas Redes Sociais 

Outra estratégia forte para manter um bom relacionamento com o cliente é humanizar as suas redes sociais. Atualmente é quase impossível encontrar uma pessoa que ainda não tenha se tornado um usuário das mídias sociais. 

Se essa ferramenta for utilizada de forma eficiente, as vendas de uma empresa podem crescer muito. Isso acontece pois as redes sociais permitem criar e publicar conteúdo com alta capacidade de interação, dando espaço para a empresa definir a cara da sua marca e divulgar o seu valor. 

A identificação que o público tem quando acessa o perfil marca e o engajamento fortalece o vínculo com a sua empresa. Pensando em aproximar o cliente cada vez mais, conheça os interesses dos seus consumidores, a linguagem que os atinge e descubra qual rede social é a ideal para atingir as suas metas.

4. Use Automação de Marketing para o relacionamento 

A automação de marketing é uma estratégia utilizada para simplificar os processos de marketing a fim de aumentar a eficiência do trabalho. Consiste na utilização de plataformas para automatizar processos que consomem algum tempo para serem feitos manualmente. Como por exemplo, o controle do funil de vendas, captação de dados dos clientes, envio de formulários de satisfação, emails de remarketing, facilitar o uso do site, entre outras funções.

A utilização dessa estratégia se mostra muito eficaz e permite que a sua equipe de vendas tenha tempo para focar nos processos que não podem ser automatizados. A automação é uma vantagem para o relacionamento com o cliente, visto que a equipe tem mais liberdade para atender as dúvidas com rapidez e oferecer um atendimento personalizado.

5. Incentive o Relacionamento com programas de Fidelidade

Outra estratégia para incrementar o relacionamento com o cliente na sua sua loja virtual é implementar programas de fidelidade. É muito positiva para garantir o retorno do cliente para o ambiente de compras do seu e-commerce. 

Para garantir que a criação do programa de fidelidade tenha sucesso é necessário levar em consideração o tipo de produto ofertado. O mais vantajoso é que seja um produto que o cliente tenha necessidade de recomprar em um certo período de tempo, como por exemplo um shampoo. 

O funcionamento do programa também merece uma atenção redobrada, como irá funcionar o sistema de acúmulo de pontos? Quantos pontos serão necessários para receber o prêmio e quais serão eles? 

E então, quando as decisões forem tomadas, invista na divulgação em massa em todos os seus canais de comunicação, site e redes sociais. 

6. Implemente marketing de relacionamento na área de Vendas a partir do CRM

A partir da análise das informações coletadas com o sistema CRM, elabore um planejamento de marketing de relacionamento eficaz para o tipo de interação que o seu cliente tem com a sua loja. 

O objetivo do marketing de relacionamento é mais do que apenas aumentar as vendas, mas sim estreitar o vínculo e melhorar o seu relacionamento com o cliente. Boas formas de implementar esse sistema é começar com a parabenizando o seu cliente em datas importantes, como aniversário. 

O envio de newsletter com uma certa frequência falando sobre conteúdos que sejam do interesse do seu perfil de cliente e gerem valor. E também fortalecer o contato no pós-venda com o envio de pesquisa de satisfação e conteúdos sobre os produtos adquiridos. 

7. Explore área de Customer Success 

Customer Success, que significa sucesso do cliente, nada mais é do que uma estratégia que visa garantir o sucesso do cliente com a utilização do seu produto por meio da interação com a empresa. O conceito surgiu com a necessidade de organizações SaaS (Software como serviço)  em manter a satisfação do cliente durante toda a utilização do produto, e não só no pós-vendas. 

Criar uma relação de valor entre a sua empresa, o produto e o cliente se mostrou eficiente para fortalecer o relacionamento com o cliente. Essa prática é marcada não só pela satisfação, mas por literalmente o sucesso do cliente ao fim da experiência. 

Se baseia na proatividade do vendedor, oferecer mais do que o cliente espera e antecipar as suas necessidades. Para os gestores de uma loja virtual, uma boa ideia de explorar o Customer Success é colocar essa estratégia em prática por meio de plataformas como o Whatsapp.

8. Avalie constantemente os resultados

Se engana quem pensa que o trabalho de um gestor de e-commerce termina quando ele conclui a venda e envia o produto. Um bom empreendedor não pode deixar de avaliar os resultados obtidos em cada uma das estratégias colocadas em prática. 

 Principalmente em estratégias de relacionamento com o cliente, onde são dados os dados que contém as respostas fundamentais para definir o que funciona ou não para o seu público. Uma linha tênue entre o que te ajuda a ganhar dinheiro e o que te faz perder. 

Para aprender mais sobre análise de indicadores de desempenho, siga a leitura!

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