É fundamental que todo site de comércio eletrônico estabeleça e saiba como criar política de reembolso, mas muitos proprietários de sites não sabem por onde começar essa tarefa.
Esperamos que, quando você tiver terminado de ler este artigo, você tenha uma visão clara do que precisa fazer para criar uma política de reembolso que não apenas renderá clientes satisfeitos, mas também aumentará suas vendas.
Então, veja agora como criar uma política de reembolso para loja virtual de um jeito simples. Mitos e verdades sobre a política de reembolso e como aplicá-la da maneira certa!
Se você possui um negócio online, certamente ficará feliz toda vez que alguém fizer uma compra em seu site. O objetivo de abrir um negócio online é vender, portanto, receber um pedido de um novo (ou existente) cliente sempre será empolgante.
Juntamente com a receita que você recebe para a venda, você estará dando mais um passo para alcançar as metas que você estabeleceu para o seu negócio. Para todo o esforço que é construir uma loja online e comercializar seus produtos, é reconfortante saber que seu tempo e dinheiro estão se transformando em vendas reais.
Infelizmente, esse entusiasmo pode ser rapidamente eliminado quando alguém pede um reembolso. Enquanto você gostaria que todos os clientes do seu site ficassem felizes com a compra, a realidade do varejo é que pelo menos uma pequena porcentagem de seus compradores vão querer o dinheiro de volta.
Obviamente, você trabalhará duro para limitar o número de reembolsos solicitados, fornecendo um produto de qualidade, oferecendo suporte ao cliente e perguntando se há algo que você possa fazer para corrigir a situação. Quando todos esses métodos falharem, no entanto, você ficará com a possibilidade de precisar emitir um reembolso.
É essencialmente importante ter uma política de reembolso em vigor, em vez de inventar as regras, é muito melhor ter uma política de reembolso adequada, que informará seus clientes sobre o procedimento que deve ser seguido quando um reembolso for desejado.
Não é divertido ter que resolver problemas nos negócios quando acontecem – é muito melhor abordá-los antes que eles surjam. Uma política de reembolso é exatamente o que parece – uma política que determina os termos de quaisquer reembolsos ou devoluções que possam ser oferecidos pela loja virtual.
Assim, antes do cliente efetuar uma compra, poderá decidir revisar a política de reembolso de um determinado site ou loja para verificar se está satisfeito com os termos. O que proporciona uma diminuição consideravelmente dos problemas relacionados a reembolso e o acúmulo de solicitações junto ao atendimento ao cliente.
A política de reembolso que você coloca no seu site precisa ser simples, direta e fácil de entender. Lembre-se de que essa política destina-se a atender seus clientes. Por isso, deve ser algo que eles possam entender.
Se ninguém que visita seu site puder entender a política de reembolso que você publicou, como isso será? Descreva suas políticas em linguagem simples e dê a seus visitantes uma sensação de confiança em saber que eles serão tratados de forma justa.
Outra chave de como criar uma política de reembolso bem-sucedida é facilitar a localização. É provável que a questão de devoluções/reembolsos seja um dos problemas finais que um cliente tem em mente antes de fazer uma compra, portanto você não quer que ele desista do carrinho de compras porque não consegue encontrar os termos de um reembolso.
Embora você não queira necessariamente incentivar os retornos, você quer facilitar a revisão da política antes que uma compra seja feita. O sucesso nos negócios tem a ver com atender seus clientes, e apresentar claramente sua política de reembolso é outra maneira pequena de oferecer um ótimo serviço.
No final, sua política de reembolso deve ser direta, fácil de ler e concisa. Pense em uma política de reembolso como outra parte do funil de vendas. Se for longo e confuso, ou se o cliente sentir que está sendo “enganado” de alguma forma, vai abandonar a compra. Use essa política como uma chance de reforçar sua imagem como um lojista confiável.
Uma política de reembolso é um bom negócio para lojas físicas, e é essencial fazer nos negócios online. Ao contrário dos visitantes de lojas físicas, os consumidores online não conseguem ver o produto físico antes de comprá-lo.
Portanto, os sites de comércio eletrônico devem garantir que suas políticas de devolução sejam justas e atraentes para seus clientes.
Criar uma política de reembolso concisa e clara dá aos consumidores uma sensação de segurança, de que o que eles estão comprando é garantido. Se um Lojista não der essa garantia, os consumidores geralmente ficam desconfiados e evitam comprar o produto.
Muitas políticas de reembolso têm acordos condicionais, como prazos, que devem ser claramente definidos e expressos no momento da compra. Como por exemplo, criar prazo para consumidor decidir se um produto atende às suas necessidades ou se loja cobrará uma taxa de devolução quando um item é devolvido.
Criar uma política definitiva de reembolso de varejo pode ajudar a aumentar as vendas porque uma porcentagem esmagadora da população de consumidores procura por ela. Os consumidores ainda vêem isso como uma garantia que reflete a confiança que os lojistas têm nos produtos que vendem.
Seja você um gigante de varejo ou um pequeno e-commerce, as políticas de reembolso são quase tão importantes quanto os produtos que você vende. Pense neles como um conjunto de regras de loja, ou compromissos que explicam claramente aos clientes o que eles podem esperar da sua empresa quando um produto precisa ser devolvido e o valor reembolsado.
Devoluções e reembolsos? Devoluções e trocas? Sem devoluções? O que quer que você decida, certifique-se de ter a política certa para lidar com isso. Veja algumas práticas recomendadas:
Sua política de envio deve incluir todas as informações relevantes sobre o envio de seus produtos.
Então, agora vamos mostrar o que é preciso e como criar política de reembolso. Primeiro, conte com uma assessoria jurídica qualificada de especialistas que possam te ajudar nessa tarefa, auxiliando na montagem da sua própria política de reembolso. Mas se você deseja começar esse processo, siga os passos abaixo, que podem auxiliar na criação dessa política de reembolso.
Pode parecer básico, mas muita gente negligencia isso. Então, saiba que você não pode, de modo a descumprir o que está previsto no Código de Defesa do Consumidor. Caso o código esteja prevendo que em um determinado caso é necessário fazer o reembolso, então, não tente inventar nenhum tipo de desculpa e cumpra os termos da lei. Isso evitará grandes multas e eventuais processos judiciais.
Do mesmo modo, é fundamental que você esteja atento aos prazos que devem ser cumpridos. Além destas informações, é fundamental saber que de acordo com o artigo 51, II do CDC, todas as cláusulas contratuais que tiram a opção do reembolso do consumidor, naqueles casos que já estão previstos no código, são consideradas nulas de pleno direito. Ou seja, isso quer dizer que não adianta querer tentar inovar neste sentido: suas cláusulas não terão nenhum tipo de validade.
Bem, agora você está realmente seguindo o Código de Defesa do Consumidor. Mas isso não quer dizer que você precisa apenas se limitar a ele. Você pode, se quiser ou se puder também fazer outras ofertas aos clientes, sendo mais flexível nas opções de reembolso do seu negócio, se adaptando às circunstâncias previstas.
Desse modo, conseguindo atrair não apenas mais clientes, mas também a confiança deles para que venham a contratar seus serviços. Isso quer dizer que você pode fazer várias adaptações.
Tenho certeza que você sabe que cada empresa possui suas próprias particularidades e possibilidades. Do mesmo modo, só você sabe exatamente quais são as suas. Então, não adianta copiar e colar na política de reembolso de uma determinada empresa, já que isso pode acabar sendo extremamente arriscado, além de eventualmente render inúmeros problemas no futuro.
Você tem que ter em conta que os seus potenciais clientes irão ler a sua política de reembolso. E ao ler, eles precisam compreendê-la. Ou seja, essa política precisa ser clara. O que isso quer dizer? Pense que nem todo mundo tem conhecimento jurídico ou é advogado e assim, apenas para começar, evite os jargões técnicos ou termos jurídicos, já que isso pode não só dificultar a leitura, como também a interpretação de qualquer indivíduo.
O importante aqui é ser muito claro com os consumidores. Não deixe nada dito pela metade e nem esconda detalhes na sua política. Isso pode fazer com que o cliente se sinta lesado caso venha a descobrir que foi enganado, pois a política de reembolso não é do modo como imaginava.
Então, leve essa preocupação consigo e seja claro e simples no uso das palavras. Isso serve até mesmo para evitar eventuais futuros processos judiciais ou outros problemas que uma falha na comunicação pode vir a gerar.
Após ter implantado uma política de reembolso, você perceber que esta não foi a melhor para a sua empresa e que está ou pode vir a trazer prejuízos ou até mesmo que você não está conseguindo cumprir todos os termos que foram anteriormente estabelecidos, saiba que é possível que você possa vir a mudar sua política no futuro.
Mas para que isso ocorra sem maiores problemas, é fundamental que você possa se comunicar de forma adequada com os seus consumidores.
Então, deixe essas mudanças bem visíveis no seu site por algum tempo, não se furte em enviar e-mails para os seus clientes e busque outras formas de tentar evitar que qualquer cliente seja surpreendido negativamente pela mudança.
A política de devolução e reembolso faz parte do negócio de dropshipping. Parece desagradável, mas como proprietário de uma empresa, você pode torná-lo tranquilo e lucrativo para seus clientes, eles recebem o produto certo ou dinheiro de volta.
Desta forma, ao proporcionar a satisfação do cliente, estes podem vir a comprar novamente em sua loja virtual e recomendá-la a outros potenciais clientes como um lugar bom e confiável.
Quando um empreendedor recebe um pedido de devolução pela primeira vez, ele pode ficar realmente chateado. Toda empresa recebe reclamações de clientes e boa parte responde e resolve as solicitações dos clientes. Felizmente, 92% dos consumidores comprarão algo novamente, se os retornos forem fáceis de se resolver.
O processo de devolução é uma maneira de atrair clientes, inspirá-los a repetir a compra, escrever uma resenha sobre seu serviço e que venha recomendar a loja virtual para outras pessoas.
Como proprietário de uma empresa, você pode gerenciar a situação, atender seus clientes de forma positiva e educada, pedir desculpas e definir etapas de ação.
Política de Devolução e Reembolso é um dos documentos essenciais para o seu negócio dropshipping. Estabelece, quando a algum tipo de restituição, quais produtos podem ser enviados a determinadas regiões e outras não, prazos, sistema de pagamento entre outros.
Além disso, condições claras de retorno aumentam as expectativas de seus clientes. Eles saberão que podem devolver um vaso quebrado, uma camiseta que não serve, mas que não pode devolver a calcinha porque é uma roupa íntima.
Para esclarecer todos os pontos, vamos observar as condições, você deve incluir:
Um dos pontos acima é essencial para sua política: restituição apenas, devolução e reembolso, somente crédito da loja, somente troca – ou alguns deles, ou todos eles. É a questão que você deve pensar cuidadosamente.
Se você não quiser gastar tempo e esforços no reembolso, poderá oferecer reembolsos sem devolução. Se você não quiser devolver o dinheiro, poderá oferecer apenas a troca de produtos ou o crédito da loja para o cliente.
Como cada problema de devolução provoca mensagens com um cliente, uma pessoa pode perguntar sobre uma variante que não é fornecida na sua Política de devolução, por exemplo, troca ao em vez de reembolso. Às vezes você pode atender a um pedido desse tipo e deixar seu cliente feliz.
Naturalmente, sua política de reembolso depende da sua decisão e política de reembolso de seus fornecedores. Você não envia os produtos, não os recupera, portanto, deixe claro o problema com seus gerentes.
Em geral, as perguntas são as mesmas que você precisa fazer para escrever sua própria política de reembolso. Embora você possa decidir fornecer mais serviços para seus clientes do que os fornecedores.
Para se certificar de que a política do fabricante é forte, solicite alguns produtos para um teste e peça devolução ou troca. Seja exigente, escolhendo seus fornecedores, discuta as atividades de retorno com antecedência, isso mostra que você é um parceiro responsável.
Há muita confusão e boatos sobre como criar política de reembolso. No geral, elas são confusas e escassas, o que acaba gerando que surjam alguns mitos. Muitos destes acabam atrapalhando o sono dos empresários, então para facilitar sua vida vamos esclarecer alguns deles abaixo. Confira:
O reembolso em dobro só é aplicável quando foi feita uma cobrança indevida da empresa. Isso se refere ao instituto da repetição de indébito, que está previsto no art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa de Consumidor.
Isso pode ser verdade caso seu cliente tenha feito a compra em dinheiro. Isso porque o reembolso deve ser feito da mesma forma que foi realizado o pagamento. Assim, se a compra foi feita em cartão de crédito, a devolução deve ser feita pelo mesmo meio.
Não são todos os casos que precisa fazer o reembolso, apenas naqueles previstos no CDC, que são: o direito de arrependimento (prazo de sete dias a partir do recebimento do produto) e em caso de produto impróprio para consumo (data de validade vencida ou embalagem rompida, por exemplo).
Não é sempre que o produto com defeito precisa ser reembolsado. As exceções estão previstas no art. 14, §3º, incisos I e II do Código de Defesa do Consumidor: caso você possa provar que o defeito inexiste ou que foi culpa exclusiva do consumidor/de terceiro.
Agora que você já conhece a forma de como criar política de reembolso, que tal saber mais a respeito de como fazer descrição de produto eficiente para sua loja virtual.
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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.
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