Chargeback em Loja Virtual: O que é e Como Funciona?

Nos últimos anos, as lojas virtuais cresceram significativamente em número, tanto aquelas que apenas operam pela internet quanto as lojas físicas que possuem o seu e-commerce. 

Os motivos são muitos, entre eles, a preferência pelas transações online, que são mais cômodas e ágeis e até para os empreendedores que chegam ao seu público-alvo com mais rapidez.

No entanto, nem tudo são flores e não são apenas os consumidores que podem sofrer golpes de pessoas que possuem lojas virtuais que agem de forma fraudulenta. Atualmente, cresce o número de clientes de e-commerce que cometem fraudes. 

Uma das maneiras de fazer isso é por meio do chargeback, um mecanismo criado pelas operadoras de cartão de crédito para manter a segurança dos consumidores virtuais ao realizarem compras.

Portanto desenvolvemos esse post para você que está suspeitando de fraude na sua loja. Veja aqui o que é Chargeback em loja virtual e como funciona. Evite fraudes!

O que é Chargeback?

Para quem não sabe, o chargeback acontece quando o pagamento de uma compra é cancelado pela operadora de cartão de crédito. Funciona assim: após o cliente passar os dados do cartão de crédito e demais informações cadastrais, a venda de um determinado produto é efetuada na sua loja.

Você então embala, emite nota e envia ao destinatário. Vinte dias depois, o lojista recebe aviso da operadora de cartão de crédito informando que a venda não foi reconhecida por suspeita de fraude.

Como Funciona o Chargeback em Loja Virtual?

Não pense que são raras as vezes em que ocorre um chargeback. Cerca de 25% das vendas realizadas por e-commerce são suspeitas de fraude. Portanto, saber corretamente como funciona este processo – e, principalmente, saber como evitar essa situação – é fundamental para que você não caia em armadilhas e perca dinheiro.

Exemplo de Chargeback em Loja Virtual

Vamos supor que o cliente realizou uma compra no dia sete de junho. Você embala o(s) produto(s), emite a nota fiscal e envia ao cliente.

Cinco dias depois ou até mais (dia 12 de junho) o cliente que está agindo de má fé ou então a pessoa que sofreu a fraude em seu cartão, entra em contato com a operadora para informar que aquela compra não procede.

A operadora, por sua vez, tem até 20 dias (dia 2 de julho) para entrar em contato com o lojista para informar o estorno da transação, ou seja, o lojista só descobre que teve problemas com sua venda quase um mês depois, e quando o mês já virou! O empreendedor acaba, portanto, tendo três prejuízos. 

Além do financeiro, há o administrativo – pois demanda todo o gasto de tempo e dinheiro envolvido em uma venda – e também o fiscal, pois o lojista emitiu a nota, mês virou e ele acabou pagando imposto.

Outra forma da operadora realizar o processo de estorno é quando ocorre alguma divergência de cadastro na hora da compra, como por exemplo o CPF incompatível entre o titular do cartão e a nota fiscal emitida. É preciso, portanto, ser mais criterioso nos processos de análise de risco.

Como Fazer uma Boa Análise de Risco e Evitar Chargeback em Loja Virtual ?

Veja algumas dicas que irão ajudar a evitar chargeback e fazer uma análise de risco eficiente.

1. Conheça seu Negócio

Saber qual é o perfil do seu cliente, qual seu ticket médio e mix de produtos que ele põe no carrinho são essenciais para evitar um golpe, caso contrário, você não irá perceber quando uma compra sai fora do padrão.

Por exemplo, vamos supor que você venda produtos para cabelos e um cliente adquire dois condicionadores. Em geral, as pessoas adquirem um shampoo e um condicionador. O padrão desta compra, portanto, está fora do comum.

Outro comportamento suspeito é quando o comprador realiza muitas compras em um curto período de tempo e com muitas parcelas.

Por exemplo, o cliente comprou uma calça jeans em oito vezes, e logo em seguida realizou a compra de uma jaqueta de couro, também parcelado. O que faria um cliente pagar o frete duas vezes? Quando alguma compra é feita assim, ative o sinal de alerta!

2. Na Dúvida, Ligue!

Se acontecer alguma das situações anteriores, dê uma ligada para o comprador. Na maioria destes casos de fraude ou má fé, o telefone/celular informado no momento do cadastro é errado ou não existe. Para esta situação, dê logo cartão vermelho e cancele a transação!

Caso o cliente atenda, não tenha vergonha de dizer que quer muito vender pra ele, mas que não poderá realizar tantas transações.

3. Crie Políticas de Segurança por Faixas de Preço

Esta estratégia parece complicada, mas não é. Com base no ticket médio da sua loja, estipule faixas de preço e ações de segurança a serem tomadas de acordo com elas. Por exemplo, ligue para o telefone cadastrado nas compras entre R$ 100 e R$ 199; ligue para o telefone cadastrado e peça para o cliente confirmar alguns dados nas compras entre R$ 200 e 299 reais, e assim por diante. Essa ação é barata e já poupa de muita dor de cabeça.

E não pense que apenas pequenas e micro empresas virtuais realizam esse procedimento. Sites estrangeiros de grande porte também utilizam esta estratégia. Outra alternativa interessante é pedir que o cliente mande uma foto ou uma cópia do cartão de crédito deixando visível apenas os quatro últimos dígitos.

4. Sistema de Análise de Risco 

Acontece, porém, que a maioria destes sistemas realizam análises de compras de no máximo R$ 5 mil. Portanto, se a sua loja tem um ticket médio acima desse valor, é interessante reforçar ainda mais a política de análise de riscos.

Como Evitar Fraude nas Compras Online?

Existe muita reclamação por parte dos empresários de e-commerce a respeito do grande número de fraudes que vêm sofrendo nos últimos tempos. A questão é que as bandeiras de cartões de crédito asseguram a compra satisfatória para o consumidor por meio de suas políticas de segurança, mas não oferecem o mesmo benefício aos vendedores.

Mesmo perante esse quadro, os empreendedores virtuais podem tomar algumas medidas para reduzir as chances de ter prejuízos por causa de uma sequência de chargeback. De qualquer forma, especialistas ressaltam que não existe nenhum negócio com risco zero e isso é fundamental que os empresários tenham em mente na hora de abrirem o seu e-commerce.

Para tanto, é possível criar um protocolo, o qual deve ser seguido em todas as vendas. Nele é importante que haja um tipo de passo a passo, o qual pode contar com os seguintes trâmites:

Confira se o CPF cadastrado na compra é o mesmo do cliente cadastrado na loja virtual, bem como o seu e-mail e o nome do titular do cartão de crédito, já que os fraudadores não costumam usar os seus dados pessoais.

Verifique o E-Mail do Comprador

Se o e-mail é de um provedor gratuito, os consumidores que agem de má fé normalmente utilizam-no, pois fica mais fácil de criar e-mails falsos.

Veja Quais são as Áreas de Risco

Fique atento às áreas de risco do seu estado e mesmo do país, onde são constatados um número maior de fraudes. Para tanto, é possível encontrar dados recentes sobre isso, os quais devem ser cruzados com o CEP do seu cliente.

Busque no Google Maps o Local de Entrega

Verifique o endereço de entrega e se o produto adquirido é condizente com o perfil do seu público-alvo.

Pesquise no Histórico do Cliente

Se for possível, busque na sua própria base de dados o histórico do cliente. Se você constatar que o mesmo consumidor realizou compras diversas com cartões de crédito diferentes é um sinal de alerta.

Atenção aos Pedidos de Urgência

Esteja atento aos pedidos urgentes, como entrega expressa, as quais são as preferidas pelos fraudadores.

Na Dúvida, Contate o Cliente

Se houver indícios de que se trata de uma fraude, entre em contato com seu cliente por telefone para certificar-se que é ele mesmo quem está adquirindo o seu produto.

Ao tomar essas medidas as suas chances de evitar chargeback e consequentes prejuízos são reduzidas e, assim, o seu e-commerce se torna mais seguro e lucrativo.

Quais são as Soluções para Evitar Chargeback em Loja Virtual?

Os intermediadores de pagamento servem para minimizar os riscos, tanto de vendedores quanto de compradores. Isso porque após a venda ser firmada e o consumidor realizar o pagamento, os intermediários “seguram” o dinheiro do consumidor e só entrega ao vendedor quando tudo estiver ok. Como foi dito, é uma forma de minimizar riscos, mas não de evitá-los 100%. 

Vantagem de Contratar o Serviço dos Intermediários de Pagamento

Enquanto esse dinheiro fica retido, é mais fácil tanto para o vendedor quanto para o comprador reaver o seu dinheiro ou ter o seu produto de volta no caso de alguma coisa acontecer de errado. 

Assim, se o empreendedor virtual provar que foi vítima de uma fraude, o intermediário resolve o problema, sem a necessidade de esperar pelo consumidor fraudulento redimir-se.

Outra vantagem de contratar o serviço dos intermediários de pagamento, é que eles oferecem uma ampla gama de maneiras para os consumidores online pagarem pelos produtos que adquirem. Esse costuma ser um requisito muito atrativo para os clientes de lojas virtuais.

Empresas que Oferecem o Serviço de Análise de Riscos

Quanto às empresas que oferecem o serviço de análise de riscos, existem duas que se destacam hoje em dia, são elas a Clearsale e Fcontrol. 

A sua eficiência em prevenir fraudes é grande, pois quando uma venda é realizada essas empresas fazem um cruzamento de informações da compra atual com dados de outras lojas virtuais que usam os seus serviços também.

Intermediadores De Pagamento

Alguns exemplos de intermediadores de pagamento são o PayPal, Bcash, UOL e o Mercado Pago, entre outros. Além disso, ao abrir uma loja online e oferecer formas variadas de pagamento também é importante que o empreendedor conheça todas as políticas das bandeiras com as quais firmar uma parceria.

Mesmo lojas que vendem produtos virtuais, como as plataformas de games, podem evitar as fraudes, comuns nesse meio, como é o caso do chargeback Legend Online. Essa empresa, por exemplo, desenvolveu um sistema de segurança para punir os clientes que cometerem fraudes.

Histórico de Compras Ajuda a Identificar os Consumidores Fraudulentos

Uma forma de identificar consumidores fraudulentos é a partir do seu histórico de compras. Se for identificado que um cliente recentemente ou mais de uma vez solicitou um chargeback, maiores as chances de este estar agindo de má fé. 

Claro que todos esses serviços que ajudam a reduzir a ocorrência de fraudes exigem um investimento, alguns mais do que outros. No entanto, é uma contratação que pode valer a pena, ainda mais se uma grande parte das suas operações é realizada por meio de cartão de crédito. 

De qualquer forma, ao contratar um desses serviços é possível que você tenha que encarecer o seu produto pela segurança extra e nessa hora é necessário colocar tudo na ponta do lápis e avaliar o que é melhor para o seu negócio.

Quais são as Políticas de Segurança para Combater o Chargeback?

É imprescindível que sejam criadas políticas próprias de segurança para reduzir os riscos nas suas operações. Isso pode ser feito de uma série de maneiras, entre elas, realizar uma conferência minuciosa a respeito dos dados pessoais do cliente antes de concluir uma venda.

É possível ainda contratar um serviço de análise de riscos (há muitas empresas que possuem uma imensa base de dados e software de inteligência em segurança para fazer esse atendimento) e mesmo usar os intermediadores de pagamento, como é o caso do chargeback PagSeguro, os quais são bastante comuns atualmente.

Ao tomar essas medidas as suas chances de evitar chargeback e consequentes prejuízos são reduzidas e, assim, o seu e-commerce se torna mais seguro e lucrativo. Já pensou em investir na segurança da sua loja virtual e evitar esse tipo de fraude?

Agora que você já sabe como fazer para ter mais segurança em seus pagamentos e como resguardar a sua loja virtual contra fraudes, que tal saber mais sobre as diferentes formas de pagamento para loja virtual?