Não é nenhuma novidade que a Internet revolucionou a forma de fazer negócios e facilitou o contato entre fornecedores e consumidores, tendo em vista que, antigamente, era necessário se deslocar até uma loja física para comprar qualquer coisa e levava dias para conseguir um retorno com informações sobre seu produto, mas, graças a essas mudanças, podemos contar com diversos canais de divulgação em que é possível conseguir informações de forma rápida e prática, sem sequer sair de casa.
Assim como as lojas físicas, as lojas virtuais disponibilizam diversos canais de contato para o cliente. Esses canais passam mais segurança na hora da compra, mostrando que a empresa realmente tem preocupação com a opinião e os interesses de seus consumidores e que está disposta a esclarecer suas dúvidas e dar todas as informações necessárias sobre o produto ou serviço adquirido.
Alguns pontos merecem mais atenção quando o assunto é bom atendimento e satisfação; por isso, reunimos, neste artigo, algumas dicas para destacar ainda mais sua empresa no mercado e ganhar de uma vez por todas o coração e a fidelidade de seus clientes.
Capriche nas informações
No momento da compra on-line, é importante garantir que a pessoa tenha acesso às características detalhadas do produto, evitando, assim, que haja devoluções ou surpresas desagradáveis no recebimento da mercadoria. Disponibilize informações como origem do produto que está adquirindo, opções de cores, materiais utilizados, tempo de garantia, opções de entrega, ficha técnica, dimensões, fabricante, etc. Faça uso, também, de imagens de alta definição, mostrando todos os detalhes do produto e iluminação adequada.
Além das características do produto, disponibilize informações também sobre a empresa, como o endereço do escritório, horário de funcionamento, redes sociais, telefones, avaliações de compras, entre outros pontos que sejam relevantes.
Os canais disponibilizados podem ser o ponto chave para que o cliente dê preferência à sua empresa, pois, em meio a tanta fraude virtual que encontramos nos dias atuais, a segurança transmitida é crucial na hora de fechar qualquer negócio.
Conheça os canais de divulgação
Antes de conhecer os melhores canais de divulgação, é importante ressaltar a importância do comprometimento com cada um deles. Não se sinta na obrigação de estar em todas as redes sociais, por exemplo, mesmo porque isso é praticamente impossível. É necessário domínio sobre as funcionalidades de cada uma delas e uma pessoa capacitada para ficar responsável pelo atendimento. Afinal, se o cliente entrou em contato, é porque ele precisa de auxílio o mais rápido possível.
Tenha sempre bem definido quem ficará responsável por canal para não acontecer aquela velha história de um pensar que o outro estava cuidando do caso enquanto o cliente se aborrece cada vez mais esperando um retorno. Lembre-se: o cliente é sempre prioridade!
Tendo isso em mente, vamos entender um pouco mais sobre os principais canais e qual a melhor forma de abordagem em cada um deles.
Telefone
O telefone ainda hoje é um dos canais de divulgação mais procurados, já que é uma forma de se obter contato imediato. Portanto, é imprescindível disponibilizar pelo menos um número de telefone que funcione no horário comercial para auxiliar as necessidades do cliente.
Em um atendimento telefônico, você tem, em média, 7 segundos para causar uma boa impressão. Esses segundos podem definir se o cliente voltará ou não a fazer negócio com sua empresa, então, é indispensável um atendimento cordial, com bom uso da língua portuguesa e informações bem claras, para que não reste nenhuma dúvida.
Evite ao máximo ficar transferindo a ligação. Esse ato passa a impressão de descaso e despreparo, sem contar que ninguém tem tempo de sobra para ficar ouvindo aquelas músicas de espera.
Claro que algumas informações podem precisar de mais tempo e não poderão ser passadas de imediato, mas, nesses casos, cabe ao atendente compreender o caso e informar que o retorno será dado o mais breve possível, seja por e-mail, telefone ou qualquer outro canal, desde que o cliente esteja ciente.
Com a correria do dia a dia, muitas vezes não conseguimos parar para fazer uma ligação ou mandar um e-mail, pois, por mais prático que seja, demanda um pouco mais de tempo. Por isso, o WhatsApp vem sendo adotado como forma mais viável de comunicação entre empresas e consumidores.
É importante ficar atento ao tempo de resposta, pois, por se tratar de um aplicativo de mensagem instantânea, é natural que o cliente espere uma resposta quase que imediata, afinal, se ele estivesse disposto a esperar mais, ele mandaria um e-mail.
Claro que sempre existem os apressadinhos que esperam obter um retorno imediato em um domingo a noite, então, para evitar transtornos, deixe sempre bem claro o horário de atendimento e, se necessário, cadastre uma mensagem automática quando estiver fora do horário comercial, informando que, assim que possível, o cliente terá retorno.
Uma dica muito importante é ter um e-mail para cada assunto específico, ou seja, um para SAC, outro para marketing, financeiro e assim vai. Dessa forma, fica mais fácil de organizar os assuntos e a chance de a resposta cair na caixa do spam do cliente é menor. Além disso, invista em atendimentos personalizados e que façam os clientes se sentirem mais próximos da empresa.
Coloque sempre todas as informações básicas no final do e-mail, como o nome de quem o atendeu, contatos principais da empresa e se coloque sempre à disposição para esclarecer qualquer dúvida. Às vezes, um detalhe simples pode fazer toda a diferença.
Garanta que o cliente receberá um retorno o mais rápido possível e procure sempre realizar uma pesquisa de satisfação. Isso ajuda a identificar as falhas cometidas pela empresa e mostra preocupação com a opinião do cliente. Evite mandar muitas propagandas: ninguém gosta de ver a caixa de e-mail lotada de coisas que não interessam. Claro que é importante mandar as novidades, promoções e informações relevantes, mas garanta que o conteúdo seja de interesse do cliente.
Além de um canal de comunicação, o Facebook é uma ferramenta de divulgação muito utilizada quando se procura indicações de algum produto ou serviço. Na página da empresa, encontramos informações como a média de avaliações dadas pelos clientes, comentários sobre suas experiências, tempo médio de resposta do chat e os dados básicos da empresa, como endereço, telefone, etc.
Podemos dizer que o Facebook é uma espécie de site padronizado das empresas, pois, muitas vezes, é através dele que as pessoas chegam ao site oficial. Portanto, é importante manter todas as informações atualizadas e de forma clara para que não cause nenhum transtorno, assim como dar atenção especial ao tempo médio de resposta ao cliente.
Redes sociais
Outras redes sociais podem ser utilizadas, como o Youtube, Instagram, Twitter, etc. Tudo depende do seu ramo de atividade, do seu público-alvo e da sua estratégia de marketing. Cuidado para não querer abraçar todos os canais de divulgação de uma só vez, pois, uma vez que sua reputação é manchada, o trabalho é imensamente maior para se reerguer no mercado.
Então, comece aos poucos com o Facebook, já que é a rede mais popular, veja como está sendo o resultado e vá migrando para as outras aos poucos. Um passo de cada vez, para garantir sempre a melhor experiência para seu cliente. Invista na identidade visual e procure manter um padrão de postagem nas redes sociais para evitar a temida poluição visual.
Chat on-line
Outra forma de contato imediato durante o horário comercial é o chat on-line. Há diversas opções no mercado de sistemas inteligentes que fazem um atendimento automático, mas o ideal é sempre dar preferência ao atendimento humanizado, pois ele transmite mais preocupação com o cliente e consegue compreender cada caso, tendo em vista que nem sempre a dúvida de um será a mesma que a do outro.
Aliás, essa dica vale para qualquer tipo de canal disponibilizado. Prefira sempre um atendimento humanizado, seja por telefone, e-mail, chat ou qualquer outro canal. Em um mundo tão virtual e tecnológico, é importante mostrar que a preocupação com a satisfação de cada um ainda é muito valorizada. São esses detalhes que garantem a fidelização do cliente.
Tenha um FAQ
Muitas vezes, os clientes apresentam as mesmas dúvidas sobre determinados assuntos e responder um por um acaba sendo um trabalho repetitivo, exaustivo e que exige muito tempo. Nesse caso, talvez a solução seja criar um FAQ (do inglês, “Frequently Asked Questions”, que significa “Perguntas Frequentes”).
FAQs nada mais são do que as perguntas mais frequentes (como forma de pagamento, política de troca e devolução, certificado de segurança, entre outras) reunidas em uma lista. Sua criação não é difícil, mas exige organização, clareza e objetividade nas respostas, afinal, se for muito longa ou de difícil entendimento, os clientes não vão ter paciência de ler e vão continuar fazendo as mesmas perguntas.
Essa ferramenta pode, ainda, ser utilizada para apresentar alguns dos benefícios da sua empresa, como um clube de compras, ou enfatizar sua política de troca diferenciada, por exemplo. Uma boa FAQ pode resultar em otimização da operação, praticidade para o cliente na hora da compra e uma economia considerável de tempo para a empresa, desde que bem elaborada e usada da maneira correta.
Mantenha um padrão de atendimento
Adotar um padrão de atendimento é assumir um compromisso com seu público, prometendo entregar qualidade, respeito, cordialidade e competência. É demonstrar sua vontade de superar as expectativas de seus clientes; portanto, como citamos ao longo do artigo, essa prática é de suma importância, seja para o e-mail, telefone, WhatsApp ou qualquer outro canal.
Isso ajuda a construir a imagem da sua empresa e mostra que todos estão alinhados e com um mesmo objetivo. Essa dica se aplica também para assinaturas de e-mail.
Não é da noite para o dia que essa prática será implantada: é necessário acompanhamento, cobrança, monitoria, reconhecimento e manutenção das práticas, de acordo com os resultados obtidos. Atingir um padrão exige muito trabalho, mas, se não for acompanhado e cobrado, pode se perder rapidamente.
Esteja sempre presente
Garanta que seus clientes não se esquecerão de você. Mande e-mails com as novidades e promoções. Invista no marketing digital, esteja presente nas redes sociais e as use a seu favor. Descubra o que seu público-alvo mais gosta de ver e o melhor horário para atingi-lo através das postagens.
Tenha um conteúdo relevante e uma linguagem adequada para se comunicar com quem realmente importa, lembrando sempre que cada rede social tem um papel diferente; por isso, é importante dominar as funções de cada uma delas.
Estar presente não significa ser agressivo, pois o excesso também pode ser prejudicial. Estar presente significa garantir que você não será esquecido, seja por uma propaganda marcante, um atendimento excepcional ou qualquer outro detalhe que cause impacto de forma positiva no cliente.
Dê sempre um feedback
Independentemente do canal de atendimento, responda com atenção a todos os tipos de comentários, seja no Facebook, Instagram, site ou qualquer outro. É muito comum vermos empresas que respondem apenas comentários positivos, ignorando os negativos ou até mesmo apagando-os, e é assim que acabam afastando os clientes, pois, se alguém tiver uma experiência negativa e for ignorado, isso causará dúvida em quem procura referências, que ficará com medo de passar pela mesma experiência.
Então, sempre dê atenção a todos os comentários, esclareça as dúvidas, entenda qual foi a insatisfação e tente corrigir a situação. Dessa forma, além de garantir que o cliente se sinta amparado e que volte a fazer negócio com você, você também mostrará aos outros que se importa e que está sempre disposto a entender suas falhas para, assim, corrigi-las.
Saiba lidar com as reclamações
Não se pode agradar a todos, então, se mesmo tomando cuidado com todo o processo sua empresa acabar em um tópico de algum site de reclamação, resolva o mais rápido possível. Mostre que você realmente se preocupa com a experiência de compra e que está disposto a ajudar no que for necessário para garantir a satisfação total do cliente, além de responder com uma nota de esclarecimento mostrando que o caso foi resolvido da melhor forma.
Caso o erro realmente tenha sido da empresa, não há mal nenhum em assumir isso; pelo contrário, isso demonstra preocupação em melhorar o atendimento. Todos estão suscetíveis a erros e a forma que você lida com ele é que faz seu diferencial.
São os pequenos gestos que garantem que sua empresa seja lembrada e indicada, da mesma forma que pequenos erros podem virar uma grande bola de neve e prejudicar sua reputação, se não forem tratados com a devida importância.
Nada como você ser bem atendido e ver que não é apenas mais um cliente em meio a tantos outros. Então, mantenha-se em constante evolução e acompanhando as mudanças do mercado, mas, o mais importante, mantenha sempre um atendimento humanizado, que se preocupa com o bem-estar de seus clientes; afinal, são eles que fazem seu sucesso.
Agora que você já sabe quais são os principais canais de divulgação e como usar cada um deles, está na hora de botar em prática e aumentar suas vendas. Ficou com alguma dúvida ou gostaria de saber um pouco mais sobre o assunto? Entre em contato com a gente, estamos sempre dispostos a ajudar!
Marcio Eugênio
Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.
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