Jornada de Compra: conheça as etapas e aprenda como aplicar

Você já parou para pensar na Jornada de Compra que seus clientes fazem até decidirem comprar seu produto? Quais são as fases pelas quais ele passa, desde antes de perceber que tem um problema, até o momento em que ele entra na sua loja virtual e faz o pedido?

Mesmo que os consumidores tenham comportamentos e motivações diferentes, a trajetória que eles percorrem até a compra é similar. Elas costumam passar pelas mesmas fases até a decisão, mesmo que em momentos e com durações diferentes. Esse caminho, essas fases que o consumidor passa até a compra, compõem o que chamamos de Jornada de Compra, ou Jornada do Cliente. 

Hoje nós vamos entender o que é, e qual a importância de conhecer a Jornada de Compra do seu cliente.  Continue acompanhando!

O que é uma jornada de compra?

Afinal, o que é, e como funciona a Jornada de Compra?

A Jornada de Compra, também conhecida como “buyer’s journey” em inglês, basicamente é o caminho que um potencial cliente percorre antes de realizar a compra. É um modelo usado para definir em qual estágio comercial o consumidor está, desde a descoberta do problema, avaliação das possibilidades, até finalmente o momento da aquisição. 

Ela é composta por diferentes fases, que vão se aproximando cada vez mais do momento da compra. Essas fases geralmente são divididas em: “aprendizado e descoberta”, “reconhecimento do problema”, “consideração da solução” e “decisão de compra”. 

Sabendo como cada uma dessas fases funciona, você consegue falar de forma diferente com os clientes que se encontram em fases diferentes. A ideia é que você use diferentes táticas e abordagens em cada etapa, com motivações e incentivos diferentes, para que o cliente passe para a próxima fase da Jornada de Compra e fique mais próximo da decisão final.

Para que serve uma jornada de compra do cliente?

A criação de uma Jornada de Compra é fundamental para mapear e identificar em qual etapa cada lead está. Por isso, ela é tão importante para o sucesso da sua loja virtual. Afinal, os leads estão em estágios diferentes e essa identificação pode auxiliar nas estratégias dos seus conteúdos.

Quando você entende o caminho que os clientes fazem até decidirem comprar seu produto, você consegue criar materiais, anúncios, conteúdos para cada parte desse caminho, e dialogar com o consumidor em todas as etapas do processo, sempre buscando fazer com que ele avance na Jornada de Compra.

Quais são as etapas do processo de compra?

Conheça agora cada uma das etapas da Jornada de Compra:

1. Aprendizado e descoberta

O cliente não sabe ou não tem certeza de que possui um problema ou que tem a necessidade de um produto ou de um serviço. Ele ainda está despertando o interesse para o tema, e o objetivo da sua empresa é capturar a sua atenção.

2. Reconhecimento do problema

O consumidor já se aprofundou um pouco mais no tema e percebe que tem um problema ou oportunidade. O objetivo aqui é “gerar” essa necessidade nele. Ou melhor, é revelar para ele um problema que ele tem, mas que ainda não sabia.

3. Consideração da solução

O comprador mapeou algumas soluções possíveis e começa a avaliá-las. É preciso que ele identifique o seu produto ou serviço como uma (boa) solução para ele. É interessante criar senso de urgência para que ele avance no processo e não deixe para resolver o problema depois.

4. Decisão de compra

Após analisar as opções do mercado, é tomada a decisão e a compra pode acontecer. Hora de mostrar os diferenciais da sua empresa em relação aos concorrentes e convencê-lo que o seu produto é a escolha certa.

Como criar conteúdos para cada etapa da Jornada de Compra?

A ideia é nutrir sua audiência com posts, anúncios, conteúdos, materiais, para que ele perceba se tem um problema ou uma oportunidade, pesquise sobre as possíveis soluções, e entenda que o seu produto é a melhor opção para ele.

Quando você fala com o consumidor em todas as fases da Jornada de Compra, aos poucos você vai consolidando sua marca como uma opção viável e confiável. Você aumenta o número de pessoas que entram em contato com sua marca, e mantém relacionamento com quem não está decidido a comprar ainda, mas que pode se decidir em breve. 

E quando a pessoa se decidir por comprar, existem boas chances de que seja a sua empresa que ele procure, porque já está familiarizado com sua marca, já conhece e confia, por causa do trabalho de nutrição ao longo das outras fases da Jornada. Entender o comportamento do seu consumidor e desenhar a Jornada de Compra do seu cliente é uma ótima maneira de conhecer melhor o seu público, aumentar as vendas e fidelizar clientes. Veja abaixo como produzir conteúdos para cada etapa:

Aprendizado e descoberta

A etapa de aprendizado e descoberta acontece quando a pessoa se interessa pelo seu produto e começa a pesquisar mais sobre ele. Por isso, um post comparativo com o concorrente pode mostrar a ela que a sua solução é a melhor escolha. Outra estratégia é oferecer um teste gratuito do seu produto. Assim, a pessoa irá experimentar na prática aquilo que você oferece, irá gostar da experiência e decidir fechar a compra.

Reconhecimento do problema

Nesta segunda etapa da Jornada de Compra, os conteúdos podem começar a tocar no maior problema da pessoa, que muitas vezes nem ela mesmo sabe qual é. Por isso, essa etapa é o que irá te destacar. Ao identificar o problema, você já deve ir com a solução. Ofereça conteúdos em formatos com os temas mais aprofundados e focados no principal problema da pessoa ou na oportunidade que você pode oferecer. Dessa forma, o comprador irá se identificar. Veja alguns exemplos:

• Quais os riscos de (não) _____?
• Como fazer _____ em X passos?
• Por que meu site não _____?
• O que você não sabia sobre _____?
• Como implementar uma campanha de_____?
• Como resolver o (problema) _____?

Consideração da solução

Agora que você identificou o problema e o possível cliente já entendeu isso também, é preciso levar a solução, algo que você pode oferecer. A pessoa precisa entender que o seu produto/serviço é uma boa opção para resolver o problema dela.  Ela irá procurar soluções e você estará entre essas opções. Veja exemplos que podem ser trabalhados nesta fase:

• Como a empresa X fez/conseguiu _____
• X cuidados que a sua empresa deve ter para escolher _____ 

Decisão de compra

Para chegar ao fim da Jornada de Compra, temos a etapa de decisão de compra. Todas as etapas anteriores se tornam base para essa. Elas dão suporte para nutrir os leads e fazer com que eles cheguem à maturidade para que decidam fechar a compra. Aqui, é necessário convencimento. Ofereça algo a mais, como testes gratuitos, materiais comparativos, consultoria, etc. Use a criatividade! Veja os exemplos:

• Os X benefícios que os nossos clientes possuem
• Como funciona a nossa ferramenta de _____
• Por que a empresa X é a melhor opção?

Como fazer a jornada de compra do cliente?

Para não perder clientes no processo de Jornada de Compra, é importante que você entenda todo o processo, o chamado funil de vendas. O funil é todo o caminho que os compradores vão percorrer desde o primeiro contato até o fechamento. É importante compreender como funciona o funil de vendas porque seu estudo permite que você entenda como os clientes se comportam desde que conheceram você. Essa análise vai permitir que você descubra quais são seus erros e acertos, seus pontos fortes e fracos e porque você está fechando as vendas, ou porque está fracassando.

Jornada de Compra e funil de vendas

O funil de vendas é sempre dividido em três etapas principais, que podem ser divididas também, de acordo com a necessidade. O importante é que estejam claras as etapas de início, meio e fim. O topo do funil, onde os clientes entram, o meio, e fundo do funil, etapa em que são fechadas as vendas. O objetivo é que o cliente passe pelas etapas da maneira mais tranquila possível, quase sem sentir. Que naturalmente ele conheça você e seu produto, acredite que é isso que ele precisa e depois feche a compra.

Topo do funil

No topo do funil o cliente ainda não sabe que tem um problema, ou acabou de descobrir e não sabe como lidar. É preciso que ele receba conhecimento e informações para saber como lidar com a situação. Nesses casos, você acaba sendo o responsável por informar a ele sobre o problema e educá-lo no que ele pode fazer para lidar com essa situação.

Meio do Funil

No meio do funil ele já sabe que está com um problema, e está provavelmente pesquisando em como conseguir uma solução para ele. Seu trabalho agora é manter o cliente próximo, seguir nutrindo ele com informações para que ele queira comprar de você. É importante destacar sempre porque você é a melhor opção no mercado para oferecer esse serviço.

Fundo do funil

Aí você chega ao final do funil, o fundo, em que chegou a hora do cliente fechar a compra. Essa é a hora de ser direto, de usar gráficos e ser persuasivo. É o momento de provar que a sua opção é a melhor para ele.

Aplicando o funil na hora de fechar as vendas

Por que é importante saber sobre o funil de vendas na hora de fechar as vendas? É importante que você entenda perfeitamente o porquê do cliente ter entrado em contato com você, como está sendo a conversa, do que ele precisa. Todas essas informações vão permitir que você elabore uma estratégia mais precisa sobre o que é necessário fazer para fechar a venda.

Informação sobre o que o cliente precisa é fundamental para ajudá-lo. Toda a informação é útil, e pode ser a diferença entre fechar a venda e não.

Vamos agora oferecer uma série de dicas para ajudar a fechar a venda. São estratégias que podem ser usadas para ajudar na hora de concluir o negócio. Cada uma pode ser usada em um momento diferente, de acordo com o tipo de cliente que você está lidando.

Dificuldade na hora de fechar vendas

Existem vendedores, mesmo os mais experientes, que têm dificuldades na hora de fechar as vendas. Eles dominam a apresentação, sentem-se confortáveis nessa hora.

Mas, chega a hora de fechar e tudo muda. Ficam ansiosos, inseguros, com medo de perder a venda.  Quanto mais inexperiente e despreparado, pior.

Algo que é preciso que você entenda, na hora de fechar uma negociação, é que você não pode dar tempo para o cliente. Eles demoram demais, muitas vezes atrasam a negociação e isso pode causar problemas mesmo na hora da entrega. Você, como vendedor, precisa acelerar a venda sempre que possível. Tomar a dianteira.

Conduza a negociação para o fechamento

Uma opção que você pode usar é começar a negociação e já começar a levá-la ao fechamento, sem paradas. O vendedor começa a explicar o produto para o cliente, suas vantagens e benefícios.

Sem que o cliente perceba, o vendedor começa a formular um pedido pronto. Perguntas como “quantos você precisaria?”, “o valor está bom para você?”. Com essas perguntas o cliente acaba ajudando, mesmo que indiretamente na criação de uma proposta já sólida. Se realizada com naturalidade, muitas vezes o vendedor consegue oferecer ao final da conversa já com tudo pronto para fechar a venda.

Fechamento Experimental

Diferente da estratégia anterior, em que o cliente é apressado rumo ao fechamento, aqui o importante é ir testando até chegar em um resultado satisfatório. Você vai oferecendo sugestões, tentando descobrir a melhor opção para o cliente.

Depois de três ou quatro opções diferentes, mais concessões que você vai oferecer e compensações pedidas, o ideal é que você consiga chegar a uma pedida sólida.

Última oferta

Esse é um truque bastante comum, mas também efetivo. Quando o cliente começa a hesitar, sem saber se deve ou não fechar, o vendedor tira uma carta da manga. Uma nova condição ou acréscimo gratuito, para fazer com que ele feche a compra.

A estratégia da última oferta pode ser combinada com o fechamento experimental. Entre as opções, quando você sente que o cliente ficou tentado a aceitar, faça uma “oferta especial” para aumentar suas chances de fechamento.

Criando stress

Apesar de não ser agradável, às vezes é preciso criar algum desconforto no cliente. Um senso de urgência, para que ele entenda que é preciso acelerar a compra, ou ele sairá perdendo.

É preciso cuidado, para não causar um atrito desnecessário. É importante nunca estender prazos acima do limite, para que o cliente aprenda a respeitá-los.

Essas são algumas dicas para ajudar a você a fechar suas vendas, a não perder clientes na hora do fechamento. É importante também fazer uma autocrítica nessas horas, entender o que você fez errado para evitar que se repita. Se prepare bem!

Como estimular retenção e novas compras?

Você viu todos os passos para fazer uma Jornada de Compra de sucesso e conduzir os leads a tomarem a decisão de compra.  Contudo, seu trabalho não pode parar por aqui. Apenas mapear cada etapa e levar o lead até a venda não é o suficiente. Se você apenas se preocupar com isso, é provável que vá perdê-lo.

Após a Jornada de Compra, é preciso estimular a retenção dos clientes para que eles realizem novas compras. Afinal, manter um cliente é muito mais barato do que conseguir novos clientes. Portanto, elabore uma estratégia com conteúdos que são relevantes para as necessidades dos clientes que já finalizaram a compra.

Por exemplo, se o cliente comprou um produto de um modelo específico em sua loja virtual, você pode direcionar conteúdos de acordo com as preferências dele para estimular uma nova compra. Você pode analisar quais produtos estão no carrinho de compras, os anúncios que foram clicados e as características do produto já comprado.

Agora você já sabe tudo sobre o processo de Jornada de Compra, quais são as etapas e como aplicar para obter os melhores resultados. Acompanhe nosso blog e canal no YouTube para mais informações sobre e-commerce e conteúdos que vão ajudar você a vender mais.

Até a próxima, e partiu vender!

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