Gestão de E-commerce: Guia Completo para Aplicar e Melhorar

Os números e estatísticas relacionados ao e-commerce só fazem aumentar nos últimos anos e a tendência é que continuem em crescimento. Dados tão promissores, também têm atraído muitos empreendedores para o universo digital, com o intuito de iniciar seu e-commerce e ganhar dinheiro com vendas online. Mas, como fazer a gestão de e-commerce?

Juntamente com o crescimento, aumenta também a concorrência dentro do segmento. Por isso, a gestão de e-commerce deve ser o tópico número um a ser estudado por quem pretende começar um negócio digital. 

Com o intuito de esclarecer o que é gestão de e-commerce e para que você esteja a par de todas as táticas necessárias, tanto para se estabelecer, quanto para manter-se no comércio online, elaboramos este guia completo sobre o tema.

Siga conosco até o final e saiba tudo o que você precisa para se tornar um empreendedor digital de sucesso! 

O que é gestão de e-commerce? 

Gestão de e-commerce, nada mais é do que toda a administração necessária a um comércio online.Uma boa gestão é a espinha dorsal de qualquer empresa e, claro, não é diferente com uma empresa virtual. 

Apesar das grandes perspectivas e da ascensão deste mercado, muitas empresas virtuais acabam falindo com poucos meses de operação, e a explicação para isso está justamente na má gestão de e-commerce. 

Muitos empreendedores iniciam seus negócios sem um planejamento adequado ou com muito pouco conhecimento acerca da área em que vão atuar. Isso, evidentemente, não é eficaz a médio e longo prazo. 

A gestão de e-commerce compreende todas as estratégias e esforços para planejar, gerenciar e manter a operação de um comércio eletrônico. Por isso, ela é fundamental para o sucesso de seu empreendimento virtual. 

Quais são os Benefícios de Ter uma Boa Gestão de E-Commerce? 

Manter a boa saúde de seu negócio já seria motivo suficiente para traçar uma boa gestão de e-commerce, mas os benefícios de uma administração eficaz são palpáveis e têm objetivos específicos. A seguir, vamos elencar alguns dos principais benefícios de uma boa gestão de e-commerce. 

Organização

Uma empresa precisa ser organizada. E a organização abrange diversos aspectos, desde a organização física, aquela que abrange seu espaço de trabalho, até a organização geral dos processos, rotinas e da operação. 

É preciso ter planejamento nas ações diárias, semanais e mensais. Qual será seu horário de atendimento aos clientes? Qual será seu horário para trabalho em marketing e divulgação? 

Bem como, quais serão os horários para a separação e postagens dos pedidos? Quais serão as próximas campanhas de sua marca? Estas e outras questões fazem parte do gerenciamento de sua empresa. E são apenas alguns exemplos para ilustrar o quanto a organização é importante para a gestão de e-commerce. 

Garantia de um Bom Processo de Venda

Outro fator essencial é a garantia de que a experiência de compra seja satisfatória. Uma vez que o processo de venda no e-commerce é totalmente automatizado, cuidar de todos os detalhes que envolvem a operação, faz parte da rotina administrativa e da gestão de e-commerce. 

O empreendedor digital deve estar ciente de que o sistema de sua loja virtual será sempre passível de falhas técnicas, bugs, entre outros problemas sistêmicos que podem atrapalhar o processo de venda. Portanto, deve estar sempre atento, checando diariamente os números, as operações e os status dos pedidos. 

Qualificação da Equipe

No início de um empreendimento, pode ser que o lojista precise trabalhar sozinho. Porém, na maioria dos casos, com o aumento das vendas e de seu negócio, será necessário montar uma equipe. E, neste passo, é essencial que esta equipe seja qualificada de acordo com as necessidades de sua loja. 

Sendo assim, não adianta contratar funcionários apenas por amizade ou consideração. É fundamental que sua empresa conte com profissionais qualificados para garantir a eficácia de seu funcionamento. Este fator é essencial para a longevidade de seu e-commerce.  

Excelência no Funcionamento do E-Commerce

Outro benefício da boa gestão de e-commerce é a excelência em seu funcionamento. Como qualquer empresa, um e-commerce mal gerido pode levar a empresa à falência em poucos meses. 

Por isso, é necessário sempre focar no máximo de excelência que sua loja virtual consiga entregar, para que a tendência seja sempre a de crescimento. Uma boa administração é essencial para que os processos tenham sucesso, desde a escolha do modelo de negócios, à entrega do produto na casa do cliente. 

Processos Definidos 

Ainda falando sobre o processo, é importante também que todas as ações sejam previamente definidas e planejadas, para minimizar as possíveis falhas. Não definir com clareza seus processos, pode desorganizar toda a rotina do e-commerce e lhe trazer prejuízos a longo prazo. 

Nunca é demais dizer o quanto um bom planejamento é essencial para o funcionamento de uma empresa. A gestão de e-commerce visa traçar e seguir os melhores processos de trabalho, mais adequados e efetivos para seu negócio. 

Como Gerenciar um E-Commerce? 

Ótimo. Já sabemos quais são os benefícios de uma boa gestão de e-commerce e por que devemos aplicá-la ao nosso negócio virtual, mas então, como gerenciar esta empresa? 

A princípio, pode parecer uma tarefa complicada demais para quem está iniciando, mas não é necessariamente assim. Existem algumas práticas fundamentais que garantem a boa gestão de e-commerce e, desde que planejadas e seguidas devidamente, podem garantir sucesso ao empreendedor, ainda que iniciante. Vamos a elas: 

1. Otimize o Marketing 

Antes de tudo, é preciso ter em mente que os clientes não aparecem em sua loja virtual com um passe de mágica. Marketing é indispensável em qualquer empreendimento, porém, no e-commerce, é primordial. 

Apesar da internet ter enorme abrangência e possibilidades de negócios, a concorrência é altíssima. Desta forma, investir em marketing digital faz parte da gestão de e-commerce e, não por acaso, é uma das primeiras táticas a se trabalhar. 

Podemos pensar a respeito da dinâmica que envolve o comércio online, tanto para o lojista, quanto para os clientes.  Se, por um lado, os clientes têm maior comodidade para encontrar e adquirir os produtos que busca, por outro, com apenas um clique, estes mesmos clientes conseguem ter acesso a diversas lojas que comercializam aquele produto. 

Para os empreendedores serve a mesma prerrogativa: junto com as facilidades para anunciar e vender seus produtos na internet, vem também uma concorrência acirrada, de outros empreendedores que tiveram a mesma ideia.  

Ou seja, mesmo que, a princípio, seu orçamento não comporte grandes investimentos na área, o empreendedor digital nunca deve subestimar a importância do marketing digital para seu negócio. É fundamental sempre pensar e traçar estratégias de divulgação, ainda que o empreendedor o faça por conta própria. Por exemplo:

Defina seus Planos de Ação

No e-commerce, é essencial definir ações para chamar a atenção da sua persona, além de planejar um calendário para divulgação de promoções que serão realizadas para atrair o cliente potencial. Esteja sempre de olho nas datas comemorativas e como elas podem se relacionar com seu modelo de negócio. 

Aliás, o plano de negócios é o Norte de suas ações. A finalidade do planejamento é direcionar as ações do time em prol dos objetivos e metas empresariais.

Aposte em Marketing de Conteúdo

O marketing de conteúdo é um grande aliado nas ações de marketing para e-commerce e ele pode ser aplicado de duas maneiras:

• Aplicando técnicas de SEO em sua loja virtual, através da descrição dos produtos, para ter mais relevância nos mecanismos de busca, como Google, por exemplo; 
• Produzindo conteúdos informativos relacionados a seu nicho e aos produtos que comercializa, através de blogs, páginas em redes sociais ou YouTube, por exemplo, demonstrando autoridade de sua marca em relação àquele nicho. 

Ambas ações são bastante eficazes como estratégias de marketing para e-commerce e não podem ser ignoradas, caso deseje bons resultados. 

Use E-Mail Marketing

O e-mail é uma das ferramentas mais poderosas para traçar uma comunicação efetiva com seus clientes. Isso ajuda a mantê-los conectados ao seu e-commerce, estreitando o laço afetivo.

Por e-mail, a marca pode enviar ofertas, promoções e produtos que tenham a ver com o gosto do consumidor. Porém, é preciso ter cuidado para não ser invasivo, enviando muitos e-mails mensalmente; fazê-lo pode gerar o efeito contrário, provocando a antipatia do consumidor.

Adote Estratégias Mobile

A popularidade dos smartphones e outros dispositivos móveis não deve ser esquecida. Por isso, ter um site responsivo e com um layout pensado para celulares e tablets é indispensável.

Aposte em Mídia Paga

Para aumentar a abrangência na rede, investir em mídia paga tende a trazer resultados relevantes. Você pode apostar em banners ou até anúncios dentro das principais redes sociais. Estude a melhor opção para o seu negócio considerando a segmentação da persona.

2. Cuide do Relacionamento no E-Commerce

O relacionamento com os clientes é um dos principais pontos a serem trabalhados na gestão de e-commerce. Com a alta competitividade do setor, sair na frente das concorrentes depende, diretamente, de conquistar o consumidor.

A tecnologia já traz algumas soluções importantes para este relacionamento. Os chatbots, robôs que automatizam o atendimento ao cliente, já fazem parte das companhias mais modernas. Eles conseguem solucionar com rapidez as dúvidas que poderiam congestionar o atendimento da sua loja. Por isso, vale a pena apostar nesse recurso.

Muitos gestores têm receio de automatizar o contato com o consumidor, temendo que esse contato informatizado seja inferior à experiência tradicional. Porém, com a ajuda da inteligência artificial (IA), os custos são reduzidos sem prejudicar a jornada de compras.

As demandas mais simples podem ser resolvidas pela tecnologia de chatbots, deixando o atendimento personalizado livre para lidar com os casos mais complexos.

De qualquer maneira, ainda que seu e-commerce esteja na fase inicial, é muito importante focar em prestar um bom atendimento para os clientes em potencial. É através desta boa relação que se estabelece a confiança deles em sua marca. 

3. Mantenha o Controle Sobre o Estoque 

Fazer a gestão de estoques do e-commerce é essencial para o controle dos movimentos de entrada e saída de mercadorias. Através desses dados, é possível analisar com precisão a demanda que o mercado tem sobre os seus serviços e produtos, e se adiantar a possíveis falhas no processo.

Além de proporcionar a solidificação de seu e-commerce e um controle contábil preciso, a gestão do estoque permite saber se há a quantidade ideal de produtos para a loja virtual manter suas vendas e atender aos clientes, evitando perdas e prejuízos.

É preciso monitorar os preços de compra e venda de todos os produtos, bem como a quantidade necessária de cada item, de acordo com a demanda de sua loja.

Saiba prever as demandas. Isso significa estudar o comportamento do seu público-alvo, buscando saber quais os itens mais e menos procurados em sua loja virtual. Em posse dessa informação, você consegue medir o tempo de venda de cada produto e mensurar o que deve ser comprado e o que pode ser eliminado do estoque.

Adotar um software de gestão de estoque, também pode ser uma boa alternativa para as empresas que têm estrutura e orçamento para tal investimento. 

4. Revise Sempre o Plano de Negócios

O plano de negócios define o andamento da empresa e valoriza as ações estratégicas. Porém, tão importante quanto fazer esse planejamento é revisá-lo sempre.

Na hora da revisão, o responsável pela gestão de e-commerce deve mensurar, entre as metas e objetivos descritos, quais foram cumpridos e quais precisam de atualização. Não tenha medo de modificar as ações que estão apresentando baixo desempenho, pois isso pode indicar que elas estão além da capacidade da empresa.

Seus planos de ação devem estar alinhados com as possibilidades de seu e-commerce, não podem exceder seus esforços ou recursos financeiros. O gestor deve calcular suas expectativas de vendas e suas capacidades, senão, corre o risco de levar as finanças ao vermelho.

Outro ponto importante é estudar a concorrência. Por mais que você saiba que tem um negócio de valor, tenha sempre em mente que sempre surgirá algum produto ou serviço que possa substituí-lo futuramente. 

Pergunte-se sempre: se meus produtos não existissem, como os clientes atenderiam a seus anseios? A resposta a essa pergunta vai garantir que você identifique quem são seus principais concorrentes e trace melhores estratégias, baseadas nessa informação. 

5. Conte Com o Apoio das Melhores Ferramentas

Conforme abordamos anteriormente, investir em soluções tecnológicas permite reduzir os erros e aumentar a produtividade de seu e-commerce. No entanto, antes de apostar nessa solução, é essencial conhecer quais processos podem ser automatizados para gerar bons resultados para a gestão de e-commerce. A seguir, vamos falar sobre algumas delas: 

Fluxo de pagamentos

A automação dos pagamentos feitos pelo cliente, integrando os sistemas internos e externos de suas finanças, pode ser bastante eficaz. Esse processo inclui a instalação de ferramentas especiais para garantir a segurança no pagamento e confirmação da compra.

O objetivo é confirmar o crédito ou o pagamento do cliente automaticamente, permitindo que o pedido dê baixa rapidamente e, então, seja enviado. Com isso, a experiência de compras fica mais prática e rápida, evitando prejuízos, já que as fraudes terão um impeditivo.

Gateways de pagamento realizam a ponte entre o comprador e o e-commerce, analisando e processando a transação. A empresa só recebe a confirmação para enviar o produto, quando o crédito do cliente é analisado e aprovado.

Marketing Digital

O mercado já dispõe de ferramentas para automatizar também as estratégias de marketing digital, como por exemplo o e-mail marketing personalizado. Essa estratégia considera o histórico de consumo e as pesquisas de mercado respondidas, separando e enviando ofertas que estejam pareadas aos gostos e interesses dos clientes.

As ofertas são enviadas ao e-mail cadastrado pelo comprador, promovendo interação e firmando um laço afetivo entre a marca e o cliente.

Rastreio de Mercadorias

Em um cenário competitivo como a internet, oferecer a melhor experiência de compras é um grande diferencial. E para isso, o rastreio pode parecer uma solução muito simples, mas ele conversa diretamente com a expectativa do cliente enquanto aguarda o produto.

Automatizar esse processo ajuda muito a otimizar o pós-venda e estreitar o laço afetivo com o consumidor. Através de um software, a ferramenta de rastreio permite acompanhar toda a caminhada da mercadoria, desde o momento que deixa o estoque até chegar ao cliente.

Outro benefício da automação do rastreio, é analisar a cadeia logística de seu e-commerce, avaliando as entregas que foram cumpridas e identificar localidades onde acontecem mais complicações no transporte.

Precificação

Outra automação eficaz diz respeito aos valores de cada produto. Definindo um preço mínimo e máximo para cada item do inventário, o software analisa o mercado e ajuda a montar melhores estratégias de precificação.

Com esse recurso e utilizando o mínimo esforço, o e-commerce pode manter suas ofertas com preços competitivos e sair na frente da concorrência. As oportunidades de venda são otimizadas e chamam a atenção dos compradores virtuais.

Sistemas ERP

A sigla ERP significa Enterprise Resource Planning e é uma nova solução para gestão de empresas. Estes sistemas ajudam a controlar as informações organizacionais, gerindo o alto volume de dados que é angariado diariamente.

Com o programa, o gestor consegue visualizar a colocação de sua marca no mercado, analisar comportamentos do consumidor, jornadas de compra, investimentos do setor de marketing, sucesso dos setores e desempenhos de equipe e individuais.

Com todas as informações visualizadas em panorama, fica mais fácil perceber os pontos que merecem atenção e que demandam intervenções para chegar ao sucesso.

6. Acompanhe os seus Resultados 

Não é só o plano de negócios da empresa que precisa de revisões constantes, seus resultados também devem ser acompanhados sempre. Fique atento aos resultados alcançados, tenha seu plano de negócios em mãos para mensurar o que foi atingido e quais metas continuam em aberto.

Ao rever seus processos, procure identificar onde as ações foram defasadas e comprometeram o sucesso das estratégias. Com um monitoramento constante, é possível rever suas práticas, direcionando os esforços em prol de melhores resultados. Para isso, todas as informações da empresa devem estar registradas.

E aqui, novamente, a tecnologia pode prestar ajuda. Caso disponha de um software de gestão, mantenha-o atualizado com os dados financeiros, registros de compras para os estoques e demais setores empresariais. Acompanhar seus resultados é uma parte estratégica importante da gestão de e-commerce.

7. Use uma Boa Plataforma de E-Commerce

Ainda a respeito das melhores ferramentas, uma boa plataforma pode ser considerada essencial na gestão de e-commerce. Isso porque é nesta plataforma que sua loja virtual estará inserida e, assim, seu mau funcionamento afeta diretamente os resultados de seu e-commerce.

Atualmente, existem diversas plataformas de e-commerce disponíveis no mercado, com funcionalidades e valores diferentes. Por isso, ao escolher a sua, é essencial ter em mente quais são as principais funcionalidades para seu tipo de negócio e verificar se estas plataformas as oferecem. 

É muito importante também, contratar os serviços de empresas que disponibilizam suporte técnico para os momentos em que ocorrerem falhas ou problemas no funcionamento das plataformas, pois é uma situação comum a ambientes digitais. 

Procure também por referências de outros lojistas que utilizam ou utilizaram estas plataformas, para saber como decorre a prestação do serviço por parte dos fornecedores. Não tenha pressa na contratação do serviço, tampouco faça sua escolha baseando-se apenas no preço, busque sempre a melhor solução dentro das possibilidades de seu e-commerce. 

8. Expanda os Canais de Venda

Criar uma loja virtual para a sua marca é fundamental para estabelecer maior confiabilidade, bem como para auxiliar na gestão de e-commerce. Todavia, é importante também não restringir suas vendas apenas à plataforma de loja virtual. 

A internet é um ambiente muito amplo e diversificado e, por isso, é essencial explorar todas as possibilidades e canais de vendas disponíveis no mercado. Expanda seu negócio para outras vias de acesso, como as redes sociais ou marketplaces, por exemplo. 

Principalmente quando falamos de marcas iniciantes, precisamos sempre pensar sobre todas as formas possíveis de divulgação e abrangência. Realizar vendas por outros canais, possibilita que sua marca chegue a mais consumidores, tanto para fins de marketing digital, quanto para efetuar as vendas. 

9. Monte uma Boa Equipe de Atendimento

Novamente, frisamos a importância do bom atendimento, pois, conforme mencionamos anteriormente, ele pode ser o que diferencia sua empresa da concorrência. 

Uma gestão de e-commerce eficaz, deve levar em consideração um time qualificado para realizar o atendimento aos seus clientes. Procure sempre contar com bons profissionais desta área, bem como preparar e atualizar esta equipe de maneira contínua. 

Caso ainda esteja na fase inicial e seja você mesmo o responsável pelos atendimentos, é importante também ir sistematizando este processo, criando uma metodologia que possa ser repassada futuramente aos colaboradores que venham a trabalhar em sua empresa. Desta forma, você estabelece a estrutura e os valores do atendimento de seu e-commerce. 

10. Tenha um Bom Sistema Logístico

De nada vale seguir à risca todas as táticas anteriores, se seus clientes tiverem problemas ou dificuldades em receber os produtos adquiridos. Sendo assim, ao definir sua gestão de e-commerce, pense também a respeito do melhor processo logístico possível para sua loja virtual. 

Defina sua capacidade de entrega de maneira detalhada, considerando as possibilidades atuais de sua loja e procure pelas formas de entrega mais eficazes, mensurando os melhores preços e o melhor atendimento. 

Assim, monitore os processos de separação e postagens dos pedidos, bem como rastreie as entregas a fim de analisar toda a cadeia, para que a experiência de seus clientes seja satisfatória do começo ao fim. 

11. Garanta a otimização do e-commerce

Outro ponto importante na gestão de e-commerce, é a otimização do negócio. É preciso sempre buscar por alternativas que visem facilitar toda a operação e diminuam os esforços.  Conforme a empresa vai crescendo, cresce com a ela a necessidade de atender maiores demandas em menos tempo. 

Portanto, busque simplificar ao máximo seus processos, sem, no entanto, perder a qualidade de atendimento. 

Desde a elaboração de seu plano de negócios, pense em estratégias que otimizem a divulgação, o processo de vendas, os pagamentos, as entregas. Vale também contar com a tecnologia para isso, adquirindo serviços e softwares de automação de alguns processos. 

O gestor deve ter uma visão ampla e racional do negócio, procurando sempre entregar mais, com o menor esforço possível. 

12. Faça ações para aumentar suas vendas 

As vendas são o combustível de seu negócio. Por isso, metas devem sempre ser traçadas e cumpridas, para a saúde financeira de seu e-commerce. 

É preciso elaborar táticas e campanhas de vendas constantes, de acordo com o fluxo do mercado e das oscilações de seu nicho. Procure sempre criar anúncios atrativos, promoções estratégicas, descrições eficazes e inovar nos produtos. 

Identifique seu produto estrela e trabalhe um bom mix de produtos, para chamar atenção de seu público-alvo. Uma boa estratégia também é oferecer cupons de desconto que possam incentivar a primeira compra daqueles clientes que ainda não conhecem sua marca. 

13. Procure o Reconhecimento de sua Marca

Trabalhar sua marca também é um ponto chave na gestão de e-commerce. Vendas sazonais são importantes, principalmente no início de seu negócio. Mas a médio e longo prazo, podem não sustentar uma loja virtual. 

A consolidação de sua marca é a melhor maneira de estabelecer bem seu e-commerce no mercado, pois assim, transmitirá confiança e autoridade para seu público. 

É importante ter em mente que uma marca bem estabelecida é o que garante o sucesso e longevidade de uma empresa. Por isso, não poupe esforços para atender corretamente às suas demandas, prestar o melhor atendimento, ser autoridade em seu nicho de mercado e prezar sempre pelos valores e missão de sua empresa. 

Agora que você aprendeu tudo sobre como aplicar e melhorar a gestão de e-commerce em sua loja virtual, venha conosco conhecer o comportamento do consumidor online, para ampliar a abrangência e as vendas de seu negócio! 

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