Comportamento do consumidor online: Jornada de Compras

Com a loja virtual você conseguirá superar barreiras de localização e atingir públicos inimagináveis. Você pode ter uma pequena lojinha física, mas uma grande marca virtual reconhecida mundialmente.

Se você deseja criar um canal de vendas na internet, mas fica desconfiado devido à distância entre você e seu consumidor, acredite: você pode se aproximar dele entendendo a sua jornada de compra.

Quer entender o comportamento do consumidor online? Entenda aqui qual é a jornada de compras e veja as medidas para o aumento das vendas!

O que é comportamento do consumidor online?

O processo de compra se inicia com a percepção do consumidor de que precisa de algo. Essa necessidade, que se constitui em um problema a ser resolvido, pode surgir de influências e exigências do grupo social ao qual ele pertence.

Você deve estar sempre um passo à frente do consumidor. Assim, você precisa conhecer seu público-alvo, entender o mundo dele, suas preferências e quais motivos o leva a procurar o seu produto. Esse conhecimento te ajudará até mesmo a escolher os produtos que vão para a loja virtual.

QUAIS SÃO OS TIPOS DE CONSUMIDOR?

As pessoas estão cada vez mais apaixonadas pelas compras online. Essa é uma tendência em crescimento que tem acompanhado os avanços tecnológicos. É importante que você saiba que existem três tipos de consumidores:

• Tradicionais: que não compram na internet;
• Cibernéticos: que só compram na internet;
• Híbridos: fazem as duas coisas.

Já que esse último tipo de cliente representa a maioria, você não pode perder mais tempo. Para atingir uma fatia maior do mercado, seu produto deve circular também na internet.

Quais são as principais características do consumidor da era digital?

O comportamento do consumidor no mercado não é fixo: muda de acordo com o tempo e o contexto social.

Se pensarmos nos clientes que compram produtos na internet, os hábitos são ainda mais diferentes. É por isso que, se seu desejo é vender para o novo consumidor, independentemente do produto oferecido, você precisa descobrir mais sobre o perfil deles.

Confira as principais características que mudaram no comportamento do consumidor online para criar estratégias de vendas e garantir melhores resultados.

PREFERÊNCIA POR COMPRA ONLINE 

Uma das principais características do comportamento atual do consumidor é a autonomia na busca de respostas. Se, no passado, o cliente confiava em outras pessoas para realizar determinado trabalho, atualmente a aposta é em Faça você mesmo.

Para resolver a maioria de seus problemas, o consumidor faz uma pesquisa online, ou seja, persegue as informações de que precisa.É exatamente por isso que artigos e vídeos de blog que falam sobre conteúdo que ajuda as pessoas a resolver problemas diários estão na moda agora.

Empresas de todos os setores e áreas perceberam que, por esse motivo, têm aumentado os investimentos em blogs que podem fornecer informações valiosas e responder às perguntas das pessoas.

Como resultado, os blogs ajudam empresas e empreendedores a se tornarem autoridades conhecidas em seus segmentos, o que lhes permite ganhar a confiança de clientes em potencial.

Dessa forma, quando uma pessoa precisa de soluções que as empresas oferecem, essas marcas serão as primeiras a serem vistas.

BUSCA POR CUSTOMIZAÇÃO 

O atendimento customizado/personalizado vai além da satisfação das necessidades dos clientes: fornece a eles um motivo diferente do seu produto e do desejo de patrocinar sua marca. Representa a diferença entre um cliente concluir uma transação e depois esquecer você ou se tornar um cliente fiel ao longo da vida.

Fornecer um atendimento ao cliente verdadeiramente personalizado é uma façanha. Isso implica fazer com que o cliente sinta que está lidando com uma empresa que os trata humanamente, que os agrega, agregando valor à sua vida da qual eles podem não estar conscientes.

Atendimento ao cliente pessoal significa fazer o esforço de adequar o serviço às expectativas específicas de um cliente e às suas aspirações. 

É notoriamente irritante ter que lidar com um representante de serviço ao cliente, desinteressado e robótico. Dá aos clientes uma percepção negativa da sua empresa e seu envolvimento no sucesso e na felicidade de seus clientes. Oferecer atendimento personalizado significa adicionar um toque familiar e humano a cada interação.

PROCURA POR OPINIÕES DE OUTROS CONSUMIDORES

Você lembra que mencionamos como as pessoas podem encontrar facilmente as análises de produtos antes de fazer uma compra?

O consumidor atual depende significativamente da opinião de outros, mesmo que sejam estranhos. Essa descoberta explica o crescimento dos sistemas de recomendação, como análises no Airbnb e Amazon, por exemplo.

Há pesquisadores de mercado que dizem que a confiança é uma nova moeda, tão importante quanto o dinheiro. Ou seja, as pessoas confiam muito no que seus colegas estão falando sobre um determinado produto ou serviço.

Portanto, quanto melhor a avaliação de uma empresa estiver na internet, maior a chance de seus produtos serem comprados. E isso vale para tudo, de hotéis e restaurantes a produtos.

COMPARAÇÃO DE INFORMAÇÕES

Antes de fazer uma compra, o consumidor moderno procura informações, identifica e avalia suas opções. Se no passado você precisou ir de loja em loja para verificar preços e condições de pagamento, agora é muito mais fácil. 

A internet fornece uma variedade de recursos para que os consumidores tenham acesso a informações reais do produto.

Sites de comparação e tornaram populares. Eles avaliam milhares de itens no mercado, traçam um perfil comparativo, apresentam as melhores opções e mostram as mudanças de preços nos últimos meses.

As compras são baseadas não apenas na relação custo-benefício, mas em um conjunto de fatores como:

• Qualidade;
• Durabilidade;
• Nível de satisfação do cliente;
• Usabilidade e muito mais.

O melhor de tudo: esses dados podem ser vistos, sem burocracia, na internet.

QUAL É O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ONLINE DURANTE A JORNADA DE COMPRA?

A jornada de decisão do consumidor tem sido historicamente apresentada como um funil – você tem um grande número de opções de compra em potencial que entram no funil de vendas em sua extremidade mais ampla, o que representa conhecimento limitado do produto e reconhecimento da marca. 

Os consumidores continuam a percorrer o funil de compras em direção ao conhecimento do produto, à avaliação e, eventualmente, alcançam a lealdade à marca na ponta do funil.

Mapear o ciclo de compra do consumidor costumava ser muito mais simples e direto do que o caminho atual. Grandes mudanças aconteceram na maneira como nos comunicamos, encontramos informações e formulamos uma decisão de compra deram origem a consumidores autodidatas que geralmente preferem fazer o trabalho pesado da pesquisa de produtos por conta própria.

Aqui estão alguns fatores padrão sobre a jornada de decisão do consumidor de hoje.

COMPARAÇÃO DE PREÇOS

Outra importante movimentação do cliente online é que eles passam de varejista para varejista enquanto pesquisam suas compras. O consumidor de hoje, é obcecado por pesquisas, levando tempo para examinar descrições, imagens, críticas e preços de produtos antes de inserir os detalhes do cartão de crédito.

Uma pesquisa constatou que 25% dos consumidores visitam até cinco mecanismos de pesquisa e varejistas mais populares para pesquisar, considerar e comprar. Segundo a pesquisa, grande parte do comportamento do consumidor online tem a ver com a pesquisa e comparação de detalhes.

BUSCA POR FRETE GRÁTIS E OUTROS BENEFÍCIOS

O frete grátis pode ser uma ferramenta de marketing eficaz que visa beneficiar o consumidor e o varejista. Existem muitas maneiras engenhosas de gerar receita e manter os consumidores retornando a uma loja online específica.

A maioria das empresas opta por oferecer frete grátis em conjunto com opções adicionais de entrega, como entrega expressa durante a noite a um custo para o consumidor. Além disso, as campanhas de entrega abaixo oferecem maneiras de aumentar as vendas:

• Pedidos acima de um valor específico: muitos compradores experientes adicionarão itens ao carrinho de compras para receber algo de graça, especialmente a entrega;
• Compre dois ou mais itens: venda por meio do uso de uma campanha de frete grátis;
• Um período de tempo predeterminado: oferecer frete grátis durante um período de tempo específico é ideal para aumentar as vendas em períodos de menos procura  – ou oferece mais incentivos durante temporadas altamente competitivas.

INVESTIMENTO NA EXPERIÊNCIA DE COMPRA 

Qual é a melhor maneira de melhorar seus negócios? Não é construir um excelente produto usando as mais recentes tecnologias. A resposta está na melhoria da experiência do cliente. Mas qual a importância da experiência do cliente para sua organização?

Os clientes não compram apenas um produto, eles percebem todo o processo como uma experiência ou memória que lembram ao fazer negócios com a empresa novamente. Customer Experience é a soma de todas as experiências e momentos que uma empresa tem antes, depois e enquanto usa o produto ou serviço de uma empresa em particular. É a percepção do cliente sobre a marca.

E não importa onde você esteja, todas as empresas geralmente têm uma idéia de como querem que seus clientes percebam sua marca. Essa percepção define o ethos da organização ou a essência geral.

PROCURA POR FACILIDADES DE PAGAMENTO

Considere quais métodos de pagamento você oferecerá a seus clientes quando iniciar seu negócio. Essa é uma parte importante do gerenciamento do fluxo de caixa da empresa e da satisfação das necessidades de seus clientes.

É um bom negócio oferecer diferentes opções para efetuar pagamentos. Essas opções podem incluir planos de pagamento, usando cartão de crédito ou débito, pagamentos online, cheques, dinheiro, ordens de pagamento ou saques automáticos.

Como Mapear a Jornada do Cliente?

O mapa da jornada do cliente é uma forma simples e precisa de encontrar quais pontos de contato estão atraindo ou afastando o público, e desta formar consertar os que forem precisos.

Ao mapear sua jornada você será capaz de entender o comportamento dos consumidores e fazer com que a sua marca se torne ainda mais atrativa para eles.

E antes de entrarmos devidamente nos passos, vale ressaltar que o objetivo do mapeamento da jornada do cliente é não só otimizar o seu negócio para conquistar novos leads como também fidelizar aqueles que já conquistou.

Pesquise seu consumidor

O primeiro passo para criar o seu mapa da jornada do cliente é conhecer a base de tudo, ou seja, o cliente. Existem diversas formas de conhecer seu consumidor, mas poucas são tão eficientes quanto a persona.

Ela irá representar seu cliente ideal e conseguirá te fornecer respostas importantes para a jornada como quais são os pontos de dor e as necessidades do seu público.

Com tais informações em mãos, crie pelo menos três soluções que resolvam as dores e necessidades da sua – ou das suas – persona. Guarde essas soluções para mais tarde.

Encontre os touchpoints

O segundo passo é encontrar e mapear todos os pontos de contato existentes. Isso significa que nesta etapa você irá procurar por toda e qualquer interação que haja entre empresa e cliente.

Desde um arraste para o carrinho até uma simples cortina em um comentário, tudo o que acontece dentro da jornada do cliente é um ponto de contato. Para que seja possível encontrá-los, se passe pelo seu cliente e tente e efetue alguma ação na sua empresa, como comprar um produto por exemplo. 

Ao criar variáveis e encontrar diferentes caminhos para o consumidor seguir, você encontrará os touchpoints. Liste todos eles de forma a conseguir identificar seus pontos positivos e negativos.

Colete os dados

Chegou a hora de organizar tudo o que foi descoberto e, começando pelos pontos de contato, busque atribuir indicadores a cada um deles de forma a conseguir metrificados. Os KPIs são uma boa escolha.

Ao metrificar cada um dos pontos você será capaz de identificar quais são as dificuldades que sua jornada do cliente está enfrentando e assim conseguirá encontrar soluções.

Supondo que deste modo você descobre que de todos os clientes que colocam um produto no carrinho, apenas 20% finalizam a compra. Essa é claramente uma dificuldade e, agora que foi identificada corretamente, será capaz de ser resolvida.

Organize também as soluções que você estipulou no passo um. Para isso crie uma tabela na qual cada um dos pontos encontrados serão transformados em perguntas, porque o seu objetivo aqui é entender como os clientes vão buscar resolver aquilo.

Assim, se sua solução foi “oferecer preços de entrega mais baixos”, por exemplo, uma possível pergunta seria: como encontrar produtos com entregas grátis?

Feito isso, encontre a palavra-chave de cada questão e busque saber o seu volume de pesquisa e facilidade de ranqueamento, para que possa começar a otimizar seu site para as perguntas que seus clientes estão fazendo.

Simule a jornada

Com as descobertas anteriores, muitos pontos que precisam ser melhorados foram encontrados. Porém, antes de realmente implementá-los, é preciso testar se as suas soluções serão realmente efetivas.

Para isso, simule a jornada do cliente com estes novos diferenciais. Peça para que alguns dos seus consumidores efetuem essa jornada e te digam quais pontos acharam ser positivos e negativos.

Esta etapa é simples, mas extremamente importante, porque te dará a confirmação de que sua jornada foi mapeada corretamente e ainda que seu negócio está mais otimizado e direcionado ao público.

Implemente e documente 

Por fim, implementa os pontos encontrados e testados de forma a tornar sua empresa ainda melhor. 

Mas não se esqueça que a jornada do cliente é extremamente mutável e precisa ser revisitada constantemente, por isso não se assuste se algo que foi resolvido agora volte a ser um problema no futuro.

Para facilitar esse remapeamento, documento tudo o que foi feito. Cada um dos passos, descobertas e insights, até mesmo aqueles que não foram usados, pois assim terá um ponto de partida no futuro e não precisará iniciar seu mapeamento do zero.

COMO OFERECER UMA JORNADA DE COMPRA SATISFATÓRIA?

O avanço da Internet e das novas tecnologias na última década transformou o panorama do varejo. Mais e mais canais estão surgindo, fazendo com que os consumidores mudem seus hábitos e comportamento de compra. 

Uma estratégia omnichannel é uma forma de varejo que, ao permitir a interação real, permite que os clientes comprem nos canais em qualquer lugar e a qualquer momento, proporcionando a eles uma experiência de compra única, completa e perfeita que rompe as barreiras entre os canais.

Os clientes esperam um serviço ou experiência consistente, uniforme e integrada, independentemente do canal que usam; eles estão dispostos a se mover sem interrupções entre os canais – loja tradicional, online e móvel – dependendo de suas preferências, situação atual, hora do dia ou categoria do produto

GARANTA INFORMAÇÕES POSITIVAS

Estabelecida a necessidade, o próximo passo do consumidor é a busca de informações sobre o produto ou serviço. Essa busca pode ser em fontes internas ou externas. Na busca interna, esse consumidor acessa sua memória e suas experiências anteriores.

A busca externa representa opiniões de amigos, familiares e principalmente comentários de outros clientes. Para captar o consumidor nessa fase, as informações disponíveis sobre sua empresa devem ser as mais positivas.

DESTAQUE-SE ENTRE AS ALTERNATIVAS

Hoje em dia, descobrir sobre a reputação de uma empresa só depende de alguns cliques. Uma simples pesquisa na internet já retorna aquele bombardeio de informações, sejam positivas ou negativas. Esse passo se tornou fundamental para as compras online.

Para que as informações do seu negócio se destaquem como as mais positivas perante seus concorrentes, você deve garantir:

• A facilidade de utilização do site;
• Políticas flexíveis de pagamentos e trocas;
• A rapidez das entregas;
• A disponibilidade imediata dos produtos;
• A variedade de tamanhos e cores;
• Uma boa comunicação.

FORTALEÇA O VÍNCULO

Para compensar a falta de um atendimento face a face, o consumidor busca a confiança nas negociações por meio da comunicação, sendo essa a chave para um bom relacionamento com o cliente online.

Assim, mesmo que o contato seja virtual, é possível tornar a experiência do cliente mais agradável por meio da interface e do vínculo estabelecido. Concentrar-se em manter uma alta taxa de resposta é uma das formas de fidelizar o cliente.

INVISTA NO PÓS-VENDAS

Engana-se quem imagina que tudo termina com a decisão de compra. O que vem depois é determinante para as aquisições futuras desse cliente.

O ideal é superar as expectativas para ter clientes encantados. Buscar o feedback em relação a compra e mostrar que a opinião desses clientes é muito importante são ações que fortalecem o vínculo e tornam o relacionamento duradouro.  

Afinal, um cliente online fidelizado é essencial para aumentar a taxa de recompra e atrair novos compradores já que, de acordo com o Google, “83% dos usuários que procuram informações confiam na opinião dos outros consumidores”.

Se você não se sente preparado ou não saber qual o custo para abrir uma loja virtual, fique tranquilo!

Existem empresas que podem te ajudar com cursos e treinamentos online, consultorias, dando todo o apoio que você necessita para você surfar nas ondas da internet e assegurar seu sucesso.

Agora que você já sabe qual a importância de conhecer o comportamento do consumidor online, não perca mais tempo! Comece a seguir as dicas deste post e os resultados chegarão!

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