Pós-venda no e-commerce: Guia Completo para Implementação

Quando se trata de uma loja virtual, a confiança que o cliente deposita na empresa é definida pelo tipo de relacionamento que é desenvolvido. Por isso, é essencial concentrar-se na estratégia de pós-venda no e-commerce.

Quando adquirimos um produto ou serviço, é dever de quem vende atender nossas necessidades pós-venda, mas infelizmente, não é isso que acontece em nosso dia a dia. O que vemos são empresas tentando astutamente se eximir de suas responsabilidades para com seus clientes. No entanto, é fundamental saber que o pós-venda é uma forma de fortalecer o relacionamento com o cliente e, como consequência disso, você terá um aumento nas vendas.

Continue acompanhando a leitura e saiba tudo sobre o pós-venda no e-commerce, sua importância e como implementá-lo. Confira!

O que é pós-venda?

O pós-venda consiste em uma série de práticas e ações realizadas após a finalização da compra de um cliente. Essas estratégias têm como intuito estabelecer um vínculo mais duradouro com o consumidor e criar uma relação sólida com ele. 

Além da construção de um relacionamento mais efetivo, o pós-venda também é uma excelente forma de receber feedbacks e esclarecer dúvidas  para tornar a experiência do cliente a melhor possível, mesmo após a sua compra. A jornada de compra do cliente vai além de apenas fazer com que ele compre em sua loja virtual, pois ela também busca fazer com que o cliente volte a comprar sempre.

Como funciona o pós-venda no e-commerce?

O pós-venda pode funcionar das seguintes formas:

Pós-venda receptivo

Neste modelo, o próprio consumidor se coloca disponível para estabelecer contato com a empresa após realizar a sua compra. Ele faz isso por meio de dúvidas, críticas, elogios ou para confirmar o recebimento de sua compra. 

Para isso, o e-commerce deve oferecer canais de comunicação diversos, como redes sociais, telefone, chat, e-mail, etc. Permitir essa interação ao consumidor mostra a ele que a loja não pensa apenas em receber dinheiro, mas que deseja ter uma boa convivência com o seu público;

Pós-venda ativo

Já neste outro modelo, o pós-venda ocorre quando o vendedor vai até o comprador após a venda. Isso irá estreitar a relação entre os dois lados, pois a empresa mostra ao cliente que está sempre a sua disposição. Ir até os consumidores de forma ativa é fundamental para aumentar a satisfação deles.

Benefícios do pós-venda para e-commerce

Como saber se o serviço de pós-venda gera resultado? Essa é uma pergunta comum, feita principalmente por CEO de empresas ávidas por cortar gastos.  Porém, sem pós-venda, as empresas vivem em uma corda bamba, confiando apenas nas estratégias de vendas e em suas campanhas de marketing, pensando apenas em aumentar a carteira de clientes, que na maioria das vezes irão trocar de fornecedor por um mais atencioso e preocupado.

Confira agora os principais benefícios de realizar o pós-venda para e-commerce:

Fidelização de clientes

Todo mundo já ficou muito minutos esperando ao telefone, durante uma ligação para o Serviço de Atendimento ao Cliente de alguma empresa, o famoso SAC. Garanto que a grande maioria desligou frustrado por não conseguir resolver o seu problema.

Não basta apenas ter um telefone com o número do SAC impresso no folheto de divulgação, na nota fiscal, no site ou na embalagem, o que é preciso é ter um serviço de pós-venda funcional e compensador, que facilite a vida dos seus clientes através do telefone, internet ou na própria empresa. Lembrando que isso é o dever de toda empresa que se dispõe a oferecer produtos e/ou serviços. 

Em setores como os de seguros gerais, hoteleiros, automobilísticos, companhias aéreas e marítimas, informática, telefonia, só para citar alguns, o pós-venda é peça chave na fidelização de clientes. Não preciso dizer que é fundamental para o aumento da carteira de clientes em épocas de concorrência acirrada e preços baixos. O maior diferencial é e sempre será um pós-venda bem feito.

Retenção de clientes

Aumentando a fidelização dos seus clientes, é possível alcançar a retenção dos mesmos. Essa costuma ser uma meta muito desejada pelas empresas. Afinal, é muito mais barato reter um cliente do que prospectar novos clientes. Ter consumidores certos aumenta o faturamento da sua loja virtual. As estratégias de pós-venda utilizadas têm o poder de manter essa relação contínua com o seu público, sempre mantendo uma comunicação humanizada e um atendimento personalizado.

Aumento da competitividade

Não há dúvidas de que se manter destacado dos demais concorrentes é fundamental no atual mercado corporativo. Contudo, isso pode ser um desafio. O pós-venda é uma estratégia fundamental para colocar o seu e-commerce em evidência e para que você se sobressaia de forma competitiva e tenha o seu diferencial no mercado.

Melhora a reputação da marca

Lembrem-se! Você é a imagem do que vende, um pós-venda bem feito é sinal de compromisso, respeito e profissionalismo. Quando a sua empresa tem um atendimento de qualidade com os clientes, isso irá melhorar a reputação da marca, resultando em mais compras e recomendações.

Permite a realização de outras vendas

Se você consegue manter um vínculo com os clientes que já realizaram uma compra, se torna muito mais fácil incentivá-los a comprar outros produtos do seu e-commerce. Existem diversas estratégias de recomendação de produtos para fazer com que o cliente compre novamente. Se você ofereceu um atendimento de qualidade, ele irá ver a sua loja virtual com bons olhos e irá saber que não terá problemas em contar novamente com o seu serviço.

As empresas precisam se conscientizar que investir em soluções de pós-venda só traz resultados benéficos: maior fidelização e retenção, diminuição da inadimplência, redução do custo da venda, elevação dos lucros e melhor direcionamento dos investimentos de marketing. São apenas alguns dos efeitos saudáveis que uma empresa obtém ao adotar soluções para seu setor de pós-vendas. Não basta ter preço baixo e produto de qualidade, é necessário atender e pós-atender o cliente da mesma maneira como você gostaria de ser atendido.

Sempre esteja atento aos benefícios de um pós-venda. Seja um simples vendedor autônomo, um pequeno, médio ou grande empresário, deve-se sempre estar atento aos benefícios de um pós-venda bem feito. Este acompanhamento do cliente é o fator primordial para a saúde da sua empresa.

Estratégias de pós-venda no e-commerce

Entenda agora quais são as principais estratégias de pós-venda para a sua loja virtual:

1. Comunicação e o pós-venda

Quando se tem um canal de vendas virtual, a comunicação é muito importante durante todo o processo. Essa comunicação deve começar pelo agradecimento pela compra.

Em seguida, você deve estabelecer uma forma de informar o cliente sobre todos os passos do produto, desde a decisão de compra até a entrega do pedido.

Você pode fazer isso através do envio de e-mails, mensagens de SMS ou por meio de aplicativos. O importante é manter o cliente informado. Após esse processo, você deve avaliar a experiência como um todo. É a nossa próxima dica. Vamos lá!

2. Pesquisa de satisfação

Avaliar a satisfação do consumidor no pós-venda é determinante para melhorar qualquer processo. Quando se trata de vendas online, essa importância triplica.

Isso porque a pesquisa de satisfação funciona como um termômetro junto ao cliente. É por meio dela que a empresa identifica processos que precisam ser melhorados.

Além disso, essa avaliação é a melhor forma de monitorar o que o cliente irá comentar com outros consumidores.

Essa pesquisa deve ser a mais simples e rápida possível para garantir um número mais alto de respostas.

3. Estratégias de cross selling e upselling

Esses termos referem-se a ações que devem ser feitas logo após o cliente tomar a decisão da compra. São oferecidos produtos dentro do mesmo contexto: complementares ou melhores e mais compensatórios. Vamos explicar com exemplos.

Um exemplo de cross selling é quando um músico compra um violino online. Logo, ele recebe a sugestão de outros produtos complementares, como a espaleira, o afinador, a capa ou a estante.

Podemos ilustrar o exemplo do upselling utilizando esse mesmo caso. Imagine que esse músico queira comprar um violino por um valor, a empresa então pode sugerir um violino de um nível superior por um valor que pode compensar mais para o cliente.

Essas são estratégias de baixo custo e que aumentam o volume de vendas. Além disso, é um meio de demonstrar que a empresa está atenta e envolvida com o cliente, fortalecendo um clima de proximidade e confiança.

4. Logística reversa

No e-commerce, quando o produto não é o que o cliente esperava, ele tem o direito assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor para devolvê-lo em até sete dias.

Essa logística reversa é vista muitas vezes como um problema. Mas, um empreendedor de sucesso transforma esse problema em um diferencial para a empresa.

Se os processos de logística reversa da sua empresa são claros e bem definidos, quando isso ocorre, a empresa trata com naturalidade e com o interesse em querer sempre melhorar a experiência do cliente, fazendo com que ele volte a comprar nessa empresa.

5. Remarketing

Após fidelizar seu cliente, é hora de vender novamente para ele. Você pode oferecer produtos que são da preferência desse cliente, de sua classe social, sua tribo.

Para isso, é ideal manter um banco de dados com o perfil dos seus clientes, a fim de que esse processo de revenda seja o mais específico e personalizado possível. Não perca o contato com seu cliente, afinal, reter clientes é mais barato que atrair novos.

Se você ainda está preocupado e desconfiado com e-commerces, fique tranquilo. Existem empresas que são especializadas em dar todo o apoio necessário por meio de consultorias especializadas que ajudarão desde a criação da sua loja virtual até o planejamento de estratégias para aumentar suas vendas.

Desafios do pós-venda no e-commerce

Agora você pode colocar em prática todas as estratégias aqui citadas para vender cada vez mais com o pós-venda. Mas lembre-se: nesse caminho podem existir alguns desafios. Veja abaixo quais são eles:

Ter clientes ativos em caso de insatisfação

A tecnologia permitiu que os consumidores pudessem expor suas insatisfações na internet com mais facilidade. Existem diversos recursos (ex.: Reclame aqui) para que eles possam se queixar publicamente. Portanto, busque qualidade máxima em seu atendimento e em seu produto/serviço;

Altos custos

Quando o e-commerce vende um produto que possui um serviço alto de reparo, o cliente acaba procurando outros concorrentes. Enxergue o suporte como um investimento e busque oferecer opções flexíveis;

Falta de estoque

Nem sempre há como prever a demanda de produtos ou peças de reposição. Afinal, existe uma variação muito grande em cada época do ano. Manter o volume sempre alto demais pode causar prejuízos. Conte com fornecedores que possuem grande expertise em logística.

Agora que você já sabe o quanto adotar uma estratégia bem elaborada de pós-venda é importante para fortalecer e manter seu negócio virtual, não perca mais tempo. Comece agora mesmo a investir nas dicas que ensinamos.

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