Você sabia que a satisfação do cliente é a chave para o sucesso do seu negócio? Para te ajudar nessa missão, vamos apresentar o Net Promoter Score, mais conhecido como NPS.
Neste artigo, vamos desbravar o universo do NPS e explicar como aplicá-lo no dia a dia da sua empresa. Então, continue lendo e prepare-se para surpreender seus clientes!
O que é NPS?
O Net Promoter Score é uma metodologia poderosa que mede a probabilidade dos seus clientes recomendarem sua empresa para outras pessoas. É uma forma de saber se eles são promotores fervorosos ou se têm algum pepino com sua marca.
Imagine só: você é dono de uma loja de artigos esportivos e resolve aplicar o NPS. Dito isso, pergunta aos clientes o quanto eles te recomendariam numa escala de 0 a 10. Aí, com base nas respostas, vai descobrir como anda a satisfação do seu público! 🔝
Como aplicar o NPS na sua empresa?
Agora que você já sabe o que é o NPS, vamos às dicas para aplicá-lo na sua empresa e arrebentar! Se você tem uma loja virtual ou e-commerce, vamos mostrar como aplicar o NPS de forma simples. Acompanha aí:
1. Prepare a pesquisa
Faça perguntas diretas e objetivas na pesquisa de NPS, incluindo a pergunta-chave sobre a probabilidade de recomendação da sua loja virtual ou a experiência de compra no site.
2. Foco na integração
Integre o NPS ao seu sistema de forma automatizada para coletar avaliações sem complicações, seja por e-mails, janelas de avaliação ou mensagens no próprio site.
3. Use o NPS em várias etapas
Meça o NPS em diferentes momentos de contato com o cliente, como na compra, pós-venda e atendimento, para identificar áreas de melhoria e surpreender ainda mais.
4. Não abandone quem deu feedback negativo
Entre em contato com os detratores para entender melhor os problemas e buscar soluções, mostrando que está pronto para fazer a diferença.
5. Olho nas métricas do NPS
Acompanhe o desempenho do NPS ao longo do tempo e compare com resultados anteriores para avaliar a satisfação geral dos clientes e o impacto das melhorias implementadas.
Como calcular o NPS?
Agora vem a parte importante: calcular o seu NPS, somando o percentual de promotores e subtraindo o percentual de detratores.
Os promotores são os clientes que deram notas 9 ou 10, enquanto os detratores são os que deram notas de 0 a 6. Os neutros ficam no meio, entre 7 e 8. Vamos usar um exemplo para ficar mais fácil de entender.
Vamos supor que, após aplicar a pesquisa do NPS, você tenha os seguintes resultados:
- Promotores: 60%
- Neutros: 20%
- Detratores: 20%
Hora das contas: agora, é só subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores:
NPS = 60% (promotores) – 20% (detratores) = 40
Pronto! Nesse exemplo, o NPS seria de 40.
Quais são as zonas de classificação do NPS?
Vamos entrar no clima das zonas de classificação do NPS para entender melhor os resultados. A escala é feita de quatro divisões (ou zonas):
Zona do “Arrasa”
NPS acima de 70. Isso é sucesso, meu amigo! Essa zona indica que seus clientes são verdadeiros fãs da sua empresa. Eles não apenas estão satisfeitos, mas também prontos para recomendar sua marca para todos que conhecem.
Zona do “Muito Bom”
NPS entre 50 e 70. Aqui estamos falando de clientes satisfeitos, mas que ainda enxergam espaço para melhorias. Eles têm uma boa experiência com sua empresa e estão dispostos a recomendá-la, mas talvez existam alguns aspectos em que você possa se destacar ainda mais.
Nessa zona, é importante focar em entregar uma experiência de qualidade, buscar o aprimoramento contínuo e superar as expectativas dos clientes.
Zona do “Opa, vamos melhorar”
NPS entre 0 e 50. Aqui temos uma oportunidade e tanto para evoluir. Nessa zona, existem clientes que podem não estar completamente satisfeitos com sua empresa e, por conta disso, não recomendar seus produtos ou serviços.
Identificar os pontos de melhoria é fundamental para elevar o NPS e conquistar a satisfação plena desses clientes. Escute atentamente o feedback recebido, faça ajustes necessários e busque surpreender seus clientes para conquistar notas mais altas. Lembre-se de que cada cliente insatisfeito é uma oportunidade de aprendizado e melhoria.
Zona do “Alerta Vermelho”
NPS abaixo de 0. Essa zona indica que seus clientes estão insatisfeitos e é hora de agir rápido.
Nessa situação, é fundamental identificar os principais problemas e preocupações dos clientes e tomar medidas imediatas para solucioná-los. Reverter essa situação requer um esforço extra, mas não se desespere: respire fundo, mantenha a calma e foque em encontrar soluções para reconquistar a confiança dos clientes.
Lembre-se de que como você lida com os problemas pode ser um ponto de virada para transformar detratores em promotores leais.
Ferramentas para aplicar o NPS
Agora que já passamos por todos os pontos importantes do NPS, é hora de descobrir quais são as ferramentas que vão te ajudar a aplicar essa estratégia com maestria. Vamos lá!
Google Forms
Essa ferramenta do Google é simplesmente sensacional! Com o Google Forms, você pode criar pesquisas personalizadas e coletar respostas de forma fácil e descomplicada.
Os dados são armazenados automaticamente no Google Drive, facilitando o acesso e a análise posterior. É uma opção prática para começar a medir o NPS da sua empresa.
Track
Se você está procurando uma plataforma especializada em pesquisa de satisfação e NPS, o Track é a escolha certa! Com recursos avançados de análise e relatórios, essa ferramenta vai te ajudar a entender profundamente a satisfação do seu público.
Você pode configurar a frequência de envio das pesquisas, receber alerta para identificar os clientes detratores e promotores, além de visualizar os resultados em tempo real.
Survey Monkey
Com o Survey Monkey, você tem uma infinidade de opções para criar pesquisas personalizadas de NPS. Você pode escolher entre vários tipos de perguntas, personalizar o design da sua pesquisa e até enviar lembretes para aumentar a taxa de resposta.
O Survey Monkey também oferece recursos avançados de análise, como segmentação de dados e gráficos interativos. É a ferramenta completa para tirar o máximo proveito do seu NPS!
QuickTapSurvey
Se você tem uma loja física ou realiza eventos presenciais, o QuickTapSurvey é perfeito para você. Essa ferramenta permite que você colete feedback dos seus clientes de forma interativa e offline, usando tablets ou dispositivos móveis.
Basta criar pesquisas personalizadas, capturar os dados em tempo real e analisar os resultados. E o melhor de tudo: você pode personalizar as perguntas e o design da pesquisa para garantir uma experiência única.
Todo mundo adora o WhatsApp, não é mesmo? E que tal aproveitar essa ferramenta tão popular para medir o NPS?
Tudo é bem simples: basta criar questionários simples e enviá-los diretamente aos seus contatos. É uma maneira fácil e descontraída de engajar o seu público para entender o que eles realmente pensam sobre a sua marca.
Conclusão
Agora que você já conhece essas ferramentas incríveis, fica muito mais fácil aplicar o NPS e encantar seus clientes. Escolha a que mais combina com o seu negócio, coloque a mão na massa e surpreenda.
Lembre-se também de analisar os resultados e tirar insights valiosos para aprimorar a experiência dos seus clientes. Até o próximo artigo!
Douglas Vieira
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